Oglądając po raz setny polski film „Vabank” – powtarzany do znudzenia na jednym z kanałów filmowych – nie mogłem oprzeć się pokusie i po prostu musiałem zacytować klienta obrabowanego wcześniej salonu jubilerskiego.
No dobrze, ale co ma cytat z komedii do tego, co chcę przekazać? Aby to zrozumieć musimy cofnąć się kilka tygodni wstecz, kiedy, jak każdy statystyczny Polak na urlopie, wprowadzaliśmy z szanowną małżonką zmiany w naszym, zadłużonym na 60 lat, kosztującym w utrzymaniu nerkę oraz pół wątroby (nie, nie piję nałogowo) mieszkaniu.
My Polacy tak mamy, że jak robimy remonty, robimy je sami! Albo chociaż staramy „podzielić się” pracą ze znajomymi, rodziną – ludźmi, którzy na niejednym remoncie zjedli już zęby. Wiadomo – tak po prostu taniej. Nauczyć się czegoś można (przysięgam – nigdy w życiu nie tynkowałem ścian, ale teraz robię to lepiej niż wielu tynkarzy!). Oczywiście jest to również okazja do zrobienia kilku fotek na fejsa ze szwagrem umazanym farbą, ubranym w podkoszulek i charakterystyczną czapeczką z gazet.
Niezależnie od tego ile czasu spędzimy na mierzeniu, liczeniu, spisywaniu – prędzej, czy później natkniemy się na moment, kiedy okazuje się, że albo kupiliśmy za mało zaprawy, albo kupiliśmy nie ten kolor farby co trzeba („Kochanie, w sklepie wyglądała na ciemniejszą, przysięgam!”) , albo po prostu, bez uprzednich konsultacji ze „specjalistą”, kupimy nie to co trzeba. Taki urok remontów – nie przebiegają planowo!
Co wówczas robimy? Wsiadamy w samochód i gnamy co tchu do najbliższego marketu budowlanego, aby uzupełnić materiały. Parkujemy, chwytamy za wózek i – szybciej niż Usain Bolt – wpadamy między regały, aby jak najszybciej kupić brakujące nam przedmioty. Pół biedy jeżeli wiemy, co dokładnie mamy kupić. Możliwe, że sprawdziliśmy w Internecie, że potrzebujemy takich i takich listew (pozwólcie, że bazował będę na własnym przykładzie) i gnamy w stronę alejki z wykończeniami – gorzej, jeżeli wiemy, że mamy kupić listwy, ale nie wiemy jakie dokładnie.
Będąc w sklepie stacjonarnym, na dodatek specjalistycznym, mamy ten komfort, że zawsze zapytać możemy pracownika o szukany produkt – ten, dopyta, pomyśli, doradzi. Teoretycznie. Bo co zrobić, jeżeli pracownika nie możemy nigdzie znaleźć? W teorii przecież między regałami zawsze biegają dziesiątki, ubranych w charakterystyczne firmowe stroje, mężczyzn, którzy powinni pomóc klientowi dokonać właściwego wyboru.
Być może to tylko moje szczęście, ale ilekroć jestem w tym konkretnym sklepie, wszyscy opiekunowie działu, z którego w danym momencie potrzebuję porady, po prostu w magiczny sposób, znikają. Nie muszę chyba tłumaczyć, że w takiej sytuacji wszystkiego po prostu się odechciewa, a zmarnowany na dojazd czas zaczynam przeliczać na metry położonej podłogi.
I co z tego, jeżeli w oddali widzę trzy, zbliżające się w moją stronę sylwetki, skoro po bliższym spotkaniu okazuje się, że jeden z pracowników prowadzi sztaplarkę, a pozostałych dwóch go „eskortuje”. A na pytanie, czy mógłbym prosić kogoś z tego działu, słyszę enigmatyczne „kolega za chwilę podejdzie”. No dobrze, ale ile może trwać chwila? I skoro stoję tu już „jakąś” chwilę, to czemu ten kolega jeszcze nie podszedł?!
A może tak…?
Dochodzimy tu do ciekawego pytania – a co, gdybym zamiast w sklepie stacjonarnym, zamówił wszystko przez Internet? Przecież najpierw mogę zasięgnąć opinii na forach, których pełno (na pewno na każdym, także budowlanym forum, po zadaniu pytania zostanę poproszony o skorzystanie z wyszukiwarki, bo przecież takie pytanie już padło), ale po przewertowaniu setek wpisów z całą pewnością znajdę odpowiedź na swoje pytanie.
Nasuwa się jednak pytanie „Jak to?!” Przecież potrzebuję towaru na teraz, na już, a zamówienie przez Internet i jego realizacja potrwają zdecydowanie dłużej, niż samodzielna wyprawa do sklepu.
Faktycznie, w takim przypadku kupowanie przez sieć mija się z celem. Nie dość, że pewnie przepłacę za transport, to jeszcze na towar trochę się naczekam.
Czy istnieje jakaś alternatywa?
Ważne jest tutaj jednak coś zupełnie innego – troska o klienta i sposób w jaki ją, w tym konkretnym przypadku, okazano. Czy pracownicy nie mogli, nawet jeżeli nie opiekują się tym działem, chociaż spróbować pomóc? Może któryś z nich, prywatnie, umiałby odpowiedzieć na zadane pytanie i doradziłby wybór odpowiedniego elementu?
Śmiem twierdzić, że każdy z nich wiedziałby jakiej dokładnie listwy potrzebuję – dlaczego zatem nie mogli pomóc? Prawda jest niestety smutna – plany szkoleń pracowników zajmujących się na co dzień obsługą klienta w wielu sklepach stacjonarnych (internetowych także) nie istnieją. Po prostu ich nie ma, a główną, stosowaną nadal zasadą jest to, aby sprzedać towar. Czy takie podejście jest złe? I tak, i nie.
Każdy biznes, aby się utrzymać, potrzebuje klienta – to przecież nikt inny jak klient decyduje o istnieniu sklepu, zostawiając w kasie swoje, ciężko zarobione, pieniądze. Czy nie można jednak połączyć odpowiedniego poziomu obsługi klienta i jednocześnie pilnować słupków sprzedażowych? Oczywiście, że można.
I nawet trzeba! Dokonać można tego w banalny wręcz sposób – wystarczy odpowiednio dużo troski przeznaczyć na prawidłowe przeszkolenie pracowników, nie tylko z zakresu sprzedaży i znajomości asortymentu, ale także, a może i przede wszystkim, z prawidłowej obsługi klienta. Pamiętajmy, że na każdym praktycznie polu działa dzisiaj silna konkurencja, która czeka na nasze potknięcia i wykorzysta każdy moment do tego, aby skutecznie przeciągnąć klienta na swoją stronę.
Tak żeby wszyscy byli zadowoleni
Co zatem zrobić aby wilk był syty i owca cała? Odpowiedź niby banalna, jakkolwiek dla wielu osób jeszcze chyba niezbyt oczywista. Dbajmy o naszego klienta, a pracowników uczmy, że prawidłowo świadczony customer support to nie „wciskanie towaru na siłę”. Uświadamiajmy im, że powinni skutecznie i umiejętnie pomóc klientowi w podjęciu decyzji, a wsparcie nie kończy się na wystawieniu paragonu czy faktury, ale że trwa cały czas, także po zakupie.
Pokażmy, że umiejętna sprzedaż to taka, w której zachęcimy klienta do zakupu tego, co potrzebuje, a nie tego, co akurat zalega nam na magazynie. Osoba, której „wciśniemy” bubel raczej nie wróci – a już na pewno o tym fakcie „pochwali się” rodzinie i znajomym, teoretycznie naszym potencjalnym klientom.
Uczmy, że prawidłowa obsługa klienta nie kończy się jedynie na podaniu towaru z półki – laik dopytujący o konkretny artykuł może przecież potrzebować jeszcze dodatkowych rzeczy (tak jak, ja poza listwami potrzebowałem elementów wykończeniowych).
I nie mam tu bynajmniej na myśli nachalnej, coraz popularniejszej w ostatnim czasie dosprzedaży. Jeżeli chcemy, aby transakcja została sfinalizowana, uczmy naszych pracowników aktywnego słuchania, uświadamiajmy im, że dobro klienta, jego zadowolenie, to klucz do sukcesu. Pokazujmy im, że empatia i osobiste podejście nie tylko pomogą w osiągnięciu celów sprzedażowych, ale także zjednają nam klienta, który, wiedząc jak świetną pomoc uzyskał, wróci na kolejne zakupy.
Bo, i powiedzmy to otwarcie, dla statystycznego Kowalskiego, nie cena jest już najważniejsza. Za jakość, którą już od roku, stawiamy na pierwszym miejscu, przy wyborze towarów, jesteśmy skłonni zapłacić więcej. O ile w parze z tą jakością będzie szła prawidłowa i skuteczna obsługa.
Na zakończenie dodam tylko, że zasady te dotyczą nie tylko sklepów stacjonarnych ale także, a może i przede wszystkim sklepów online, gdzie osobisty kontakt z klientem nie jest możliwy. W takim wypadku o profesjonalnej obsłudze mówimy, jeżeli pracownik będzie potrafił prawidłowo modulować ton swoich wypowiedzi, jeżeli potrafił będzie aktywnie słuchać i wychwytywać kluczowe dla przedstawianej kwestii słowa, jeżeli wreszcie umiejętnie wybada potrzeby klienta i zaproponuje idealne rozwiązanie.
Nie wzbraniajmy się tym samym przed kierowaniem naszych pracowników na dodatkowe, płatne nawet szkolenia, z zakresu customer support. Taka inwestycja prędzej, czy później się zwróci! Uczmy ich, że najlepszy nawet towar nie obroni się sam, jeżeli w grę wejdzie marna obsługa. Wreszcie, skupiajmy się na potrzebach klienta, a nie na naszych ambicjach do windowania słupków sprzedażowych i dążmy do tego, aby zadowolenie kupujących oraz doświadczenie zakupowe było dla nich czymś, czym będą mogli chwalić się wśród swoich znajomych.
Tego i jak najwyższego wskaźnika NPS wszystkim właścicielom sklepów, tych stacjonarnych oraz naturalnie tych online, serdecznie życzę.