Millenialsi vs Seniorzy – czego pragną klienci?
E-biznes

Millenialsi vs seniorzy – czego pragną klienci?

Internet to najbardziej uniwersalna i otwarta przestrzeń na świecie. Koegzystują w niej ludzie z różnych środowisk, różnych wyznań i w różnym wieku. Tak długo jak są podłączeni mogą się komunikować ze sobą, chwalić swoimi dokonaniami, korzystać z usług i dokonywać zakupów. Sklepy online korzystają bardzo na tej różnorodności (pisząc ten tekst czekam na zamówione przesyłki z Polski, Chin i Stanów Zjednoczonych).

Świat online – strony www i aplikacje mobilne dają dostęp do mnóstwa danych dotyczących użytkowników: od interesujących ich produktów, przez lokalizację, na danych demograficznych kończąc. Używając platformy do automatyzacji marketingu możesz łatwo monitorować i analizować zachowanie użytkownika zarówno na stronie jak i wewnątrz aplikacji. Dane dobrze jest zbierać stopniowo wraz z wzrostem zaangażowania użytkownika. Ta praktyka nazywa się profilowaniem progresywnym.

Wraz z wiekiem zmieniają się zarówno potrzeby, jak i sposób korzystania z otaczających urządzeń. Z punktu widzenia marketerów, użytkowników można podzielić na kilka grup wiekowych:

  • 18-24 – osoby które dorastały otoczone sprzętem elektronicznym i nie znają świata bez internetu
  • 25-34 – młodzi dorośli, dorastający razem z siecią www
  • 35-54 – dorośli używający urządzeń mobilnych bardziej jako narzędzi i pamiętający świat niebędący globalną wioską
  • 55+ – osoby kończące karierę zawodową, dziadkowie z nieograniczonym czasem, oswajający technologię dla swoich potrzeb

Jak wyglądają potrzeby poszczególnych grup wiekowych? Odpowiedź na to pytanie może znacznie ułatwić proces tworzenia modelowego klienta – tzw. Buyer Persony.  Tutaj możesz pobrać za darmo poradnik tworzenia Buyer Persony na potrzeby Ecommerce (wraz z pełnym wyjaśnieniem, czemu warto to robić).

18-24 – Smartfon jak dodatkowa kończyna

W tej grupie znajdują się dzieciaki, które właśnie kończą szkoły, studiują i stawiają pierwsze, niepewne kroki na rynku pracy. Dla nich życie dopiero się zaczyna. Są dynamiczni, ciekawi i powoli się usamodzielniają. Na tym etapie życia najważniejsi są znajomi, szukanie własnej tożsamości i miejsca w świecie. Nie będzie dużym zaskoczeniem, jeśli napiszę, że to właśnie oni są najbardziej otwarci na nowości. Chętnie używają aplikacji, ze smartfonów korzystają w bardzo naturalny sposób, często przedkładaja je nad laptopy nawet przeglądając sieć. Nie przywiązują się za bardzo do marki, ale jeżeli już to zrobią, to stają się jej wiernymi wyznawcami. Nazywani są często digital natives – netykieta, komórki i social media są dla nich tak naturalne jak dla starszych pokoleń savoir vivre i kindersztuba.

Reklama

Tworząc kampanię skierowaną do tej grupy napisz wielkimi literami na ścianie “Make it social, make it personal!” i tego się trzymaj. Młodzi odbiorcy chętnie do dzielą się radosnymi i wesołymi momentami swojego życia, opiniami i pomysłami. Jeżeli biorą udział w jakimś wydarzeniu, zwłaszcza nietypowym i wywołującym uśmiech na twarzy, dokumentują to i udostępniają swoim znajomym. Mają rozbudowane sieci kontaktów w mediach społecznościowych, co znacznie zwiększa zasięg kampanii i wzmacnia jej przekaz.

Drugim ważnym czynnikiem jest personalizacja przekazu. Ta grupa wiekowa jest od małego bombardowana reklamami i sztuczkami marketingowymi. To wzmacnia ich odporność – niczym solidna szczepionka. Przygotowując kampanię pamiętaj o odpowiednim spersonalizowaniu przekazu. Prawdziwa personalizacja, nie jest sztuczką, która ma na chwilę przyciągnąć uwagę odbiorcy. Bardziej przypomina zaufanego lokaja, który pomaga klientowi znaleźć to, czego potrzebuje i dba o jego dobre samopoczucie. Dzięki Marketing Automation masz do dyspozycji rozmaite narzędzia personalizacji:

  • Dynamiczna treść, która w czasie rzeczywistym dopasowuje się do profilu klienta,
  • Progresywne formularze,
  • Segmentacja klientów
  • Identyfikacja lokalizacji klientów
  • Dynamiczne wiadomości 1-do–1
  • Widok klienta 360-stopni
  • Personalizacja w czasie rzeczywistym

25-34 Młodzi rodzice i przedsiębiorcy

W tej grupie najliczniejsi są młodzi dorośli rozpoczynają swoje samodzielne życie. Rozwijają swoje kariery i zakładają rodziny. Są grupą równie dynamiczną jak młodzi millenialsi, jednak w przeciwieństwie do nich mają już własne, stabilne dochody i przenoszą powoli uwagę ze znajomych na rodzinę. Urządzeń mobilnych również używają jak przedłużenia własnego ciała. Są głównymi użytkownikami aplikacji mobilnych, najczęściej dokonują zakupów za pośrednictwem kanału mobile i najchętniej ze wszystkich korzystają z mobilnych płatności.

Kierując do nich kampanię, postaw na pozytywne lub niezwykłe doświadczenie! Pamiętaj również o Twitterze, ponieważ to właśnie ta grupa stanowi trzon użytkowników tego serwisu. Przekaz reklamowy nie może ograniczać się do migającego bannera – musi być znaczący i autentyczny. Zapomnij o sztucznych historyjkach z telezakupów. Zobacz jak robi to Coca-Cola:

35-54 Dojrzali konsumenci

Ludzie około 40-stki są już dojrzałymi konsumentami. Wiedzą czego chcą zarówno zawodowo jak i prywatnie. Cenią stabilność finansową, wartości rodzinne i zdrowie. Ich dzieci dorastają i nie wymagają aż tak intensywnej opieki jak w początkowych latach życia. Mają ugruntowaną pozycję społeczną i zawodową, stały dochód i określone preferencje konsumenckie. Co więcej, ludzie z tej grupy wiekowej są lojalni wobec ulubionych marek, nawet jeżeli nie są one liderami na rynku. Przerzucają się z małych smartfonów na urządzenia z większymi ekranami – kiedy mój ojciec skończył 45 lat, zaczął żartować, że wzrok ma dobry, tylko ręce za krótkie. Surfując po sieci raczej stawiają na urządzenia stacjonarne i laptopy – mają większe ekrany i wygodniej się je obsługuje. Poza tym ludzie ci są przyzwyczajeni do innych rozrywek niż siedzenie przy komputerze. Traktują go jako narzędzie do wykonywania określonych zadań.

Aby trafić z przekazem do tej grupy wiekowej, musisz utożsamić się z ich potrzebami. Kampanie powinny celować w takie wartości jak zdrowie, rodzina i bezpieczeństwo finansowe. Jako świadomi konsumenci lubią mieć poczucie kontroli nad procesem zakupowym. Idealnym rozwiązaniem jest w ich przypadku zastosowanie działań inbound, takich jak na przykład Lead Nurturing, czy edukacyjne video tutoriale. Google zrobiło świetną kampanię pokazującą wielokanałowe wykorzystanie wyszukiwarki. Oto jeden z tworzących ją filmów:

55+ Druga młodość

Mimo iż są najmniej liczną grupą użytkowników internetu, konsumentów – seniorów nie można ignorować. Mają najwięcej czasu i środków aby poświęcić się własnym rozrywkom i rozpieszczaniu wnuków. Cenią kontakt ze starymi znajomymi i podtrzymywanie więzi ze swoimi równolatkami. Mają czas na realizowanie pasji i podróżowanie. Mimo iż mogłoby się wydawać, że będą oni korzystać głównie z przedpotopowych pecetów, to właśnie ta grupa spędza najwięcej czasu używając urządzeń mobilnych do aktywności związanymi z podróżami!

Przygotowując kampanię skierowaną do starszych użytkowników potraktuj ich tak jak każdą inną grupę wiekową! Nie bądź protekcjonalny – starsi użytkownicy nie są głupsi od pozostałych (przypomnij sobie, że to właśnie oni uczyli Cię nie sikać w majtki!). Czasem po prostu muszą nauczyć się czegoś nowego. Pamiętaj o mediach społecznościowych – podobnie jak ci młodzi, starsi też bardzo często korzystają z mediów społecznościowych. Bywają nazywani motorem napędowym social media! Nie zapominaj o ogromnej mocy nostalgii. A poniżej – rewelacyjny spot Allegro kierowany między innymi do starszych użytkowników.

Autorem artykułu jest Maja Kowalska – Content Manager SALESmanago