Prowadząc sklep internetowy należy zadbać o wiele aspektów. Jedną z podstawowych jest logistyka e-commerce, czyli wszystkie kwestie związane z dostawą i obsługą posprzedażową zamówień. Forma dostawy, koszt wysyłki, a także czas nadania paczki i szybkość jej dostarczenia – to wszystko wpływa na doświadczenie klienta i jego decyzję o powrocie do sklepu online w przyszłości.
Niestety od lat polscy klienci wskazują, że główne problemy, które napotykają podczas robienia zakupów online to wysoki koszt dostawy i zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie. Jak na takie oczekiwania powinni zareagować właściciele sklepów internetowych? Przede wszystkim analizą dotychczasowych procesów, związanych z dostawą. Znajdując słabe punkty w łańcuchu obsługi jesteś w stanie zwiększyć jakość obsługi i stać się bardziej konkurencyjnym. Które wskaźniki warto wziąć pod uwagę wprowadzając zmiany?
Jaką metodę dostawy najczęściej wybierają klienci?
Im więcej metod dostawy oferujesz w swoim sklepie, tym lepiej dla Ciebie i Twoich klientów. Na dobry początek powinieneś zaoferować przynajmniej dwie formy doręczenia – jedną z nich powinien być kurier, a drugą odbiór zamówienia w punkcie lub w Paczkomacie. Każda kolejna forma transportu zakupów będzie działać na korzyść. Aby to osiągnąć, warto uruchomić dostawy za pośrednictwem brokera kurierskiego.
Jakie korzyści przynosi usługa brokera?
- To dostępność na wyciągnięcie ręki wielu przewoźników,
- To ułatwienia dla klientów, którzy są przywiązani do konkretnych firm kurierskich
- Dzięki brokerowi sprawdzisz, które usługi lub firmy są najczęściej wybierane w Twoim sklepie i dzięki temu dopasujesz lepiej ofertę dostawy do kupujących.
Musisz pamiętać, że na wybór formy dostawy wpływa wiele czynników. Podstawowe to cena, wygoda i osobiste przyzwyczajenia. Jeden klient wybierze tańszą przesyłkę i odbierze ją z pobliskiego punktu odbioru, a drugi zamówi droższą dostawę ponieważ ceni transport zakupów pod drzwi.
Wybory kupujących zależą również od miejsca zamieszkania lub pracy oraz czasu wolnego. Jeśli spora część Twoich klientów żyje na wsi lub w małych miejscowościach, to częstym punktem odbioru okaże się Poczta Polska. Analizując wybory swoich klientów, jesteś w stanie dobrać najbardziej odpowiednie dla nich formy doręczenia.
Ważne są także osobiste doświadczenia klienta związane z daną firmą kurierską. Jest to szczególnie istotne, gdyż rynek kurierski jest bardzo rozproszony i często ta sama firma może mieć nawet skrajnie różne opinie nie tylko w różnych częściach kraju, ale nawet w obrębie jednego miasta. Udostępniając formy dostawy kurierem realizowane za pośrednictwem różnych firm i analizując ich popularność jesteś wstanie sprawdzić, która z nich jest częściej wybierana. Wnioski z takiej analizy ułatwią Ci w przyszłości zoptymalizowanie wysyłki pod kątem najpopularniejszych oraz oferujących najlepszą jakość dostawy firm. To z kolei ułatwia w kolejnym etapie indywidualne negocjacje z przewoźnikiem i docelowo obniża cenę przesyłki.
Gabaryt paczki – czy wpływa na koszty dostawy?
Wysyłka produktów ze sklepu internetowego wiąże się z kosztami logistycznymi. Warto cyklicznie porównywać kwoty, które otrzymujesz na fakturze od przewoźnika z tymi, które opłacone zostały przez klientów. Analizując to może się okazać, że na fakturze pojawiają się dodatkowe koszty, których nie przewidziałeś np. za złe wymiary lub nieodpowiednie opakowanie przesyłek, które zakwalifikowano jako niestandardowe. Część takich błędów jesteś w stanie wyeliminować samodzielnie podczas procesu nadawania przesyłek.
Zwróć szczególną uwagę na rozmiary wysyłanych przez Ciebie przesyłek i sposób ich pakowania. Firmy kurierskie specjalizują się w przewozach małych paczek. To właśnie za nie otrzymasz najkorzystniejsze stawki cenowe. Dlatego pamiętaj, aby pakować przesyłki jak najbardziej ekonomicznie jednocześnie dbając o wypełnienie pustych przestrzeni w środku opakowania. Część przewoźników ma dedykowane cenniki dla klientów z sektora e-commerce, gdzie przedziały cenowe dla poszczególnych gabarytów są bardziej korzystne pod względem finansowym.
Jak takie dane przekładają się na zmniejszenie kosztów? Posiadając odpowiednie informacje oparte na liczbie przesyłek o konkretnych wymiarach możesz podczas negocjacji z firmą kurierską otrzymać lepszą ofertę cenową pod ten gabaryt.
Czy liczba przesyłek wpływa na cenę usług kurierskich?
Analizuj, jak dużo przesyłek wysyłasz. Im większe wolumeny paczek jesteś w stanie osiągnąć, tym lepsze ceny będziesz mógł wynegocjować z firmą kurierską. Kiedy zauważysz wysokie wzrosty w wysyłce paczek, które utrzymują się od dłuższego czasu i są stałe, to zgłoś się do swojego opiekuna handlowego i postaraj się o lepszą cenę dostawy dla swoich klientów.
Pamiętaj, że niski koszt dostawy to jeden z kluczowych czynników przemawiających za wyborem oferty danego sklepu internetowego. Według raportu Gemius “eCommerce w Polsce 2020”, aż 41% osób kupujących online właśnie cenę dostawy uznaje za czynnik motywujący do wyboru oferty. .
Liczba wysyłanych produktów jest różna w zależności od pory roku, świąt czy czynników losowych np. związanych z nagłym wzrostem zainteresowania konkretnym tematem. Jest to szczególnie ważne w przypadku, jeśli prowadzisz sprzedaż podatną na sezonowość. Dzięki analizie liczby wysyłanych przesyłek w okresach szczytowych możesz przygotować lepiej obsługę logistyczną i przygotować się na większą liczbę zamówień. Działanie strategiczne, na kilka miesięcy do przodu, zminimalizuje ryzyko wystąpienia opóźnień w wysyłce.
Pamiętaj, że w takich momentach wzrasta nie tylko liczba zamówień i wysyłek, ale także często liczba zapytań, telefonów czy maili kierowanych do Twojego sklepu. Warto zatem wcześniej przygotować się na taki okres, aby utrzymać odpowiedni poziom obsługi klienta.
Jak zoptymalizować czas dostawy i kompletowania zamówienia?
Czy obsługa Twojego sklepu ma wpływ na czas dostawy? Zdecydowanie tak! Kompletowanie zamówienia, pakowanie go i przygotowanie do wysyłki to proces, w którym bierzesz czynny udział. Im szybciej to zrobisz, tym lepiej.
Mając taką wiedzę możesz w komunikacji na stronie internetowej rozdzielić czas wysyłki od czasu dostawy, tak aby potencjalny klient otrzymał dokładną informację kiedy może spodziewać się zakupów. Najłatwiej rozdzielić to na 2 różne parametry:
- Czas wysyłki – to liczba dni, która jest Ci potrzebna do przygotowania zamówienia.
- Czas dostarczenia – dotyczy już doręczenia przesyłki przez kuriera.
W jaki sposób przyśpieszyć dostarczanie Twoich produktów do klientów? Najłatwiej ustalić z firmą kurierską stałą, z góry ustaloną godzinę odbioru. Takie rozwiązanie i wiedza na temat tego, ile czasu przygotowujesz zamówienie do wysyłki, zapewni Twoim klientom wysyłkę jeszcze tego samego dnia (w przypadku złożenia zamówienia do konkretnej godziny).
Osobnym procesem jest monitoring wysyłek. Dzięki niemu poznasz średni czas doręczenia wysłanych przez Ciebie przesyłek za pośrednictwem konkretnej firmy kurierskiej. W ten sposób sprawdzisz, która firma kurierska doręcza zakupy najszybciej. Jest to o tyle ważne, że zbyt długi czas dostawy jest najczęściej spotykanym problemem u klientów, wskazanym w raporcie Gemius.
Jak zmniejszyć koszty związane ze zwrotami?
Zwroty to nieodłączna część zakupów internetowych i niestety generują sporo kosztów. Zwróć szczególną uwagę na powody takich decyzji, podawane przez użytkowników. Informacje zwrotne na ten temat będą dla Ciebie ogromną bazą wiedzy do zminimalizowania tego zjawiska.
Jeśli okaże się, że dany produkt jest często zwracany ze względu na zły rozmiar to warto przeanalizować jego opis i dodać w nim więcej szczegółów odnośnie wymiarów. Jeśli powodem zwrotu niezgodność z opisem lub oczekiwaniami to warto zastanowić się nad inwestycją w lepsze zdjęcia i bardziej szczegółowe opisy na karcie produktu. Bardzo często zwroty wynikają z uszkodzenia produktu podczas transportu – to sygnał, że Twoje opakowania nie są należycie zabezpieczone.
Pamiętaj, że zwroty wiążą się nie tylko z mniejszym przychodem, czy kosztami związanymi z ich obsługą magazynową czy ponownym przepakowaniem, ale także mogą wpłynąć na Twój wizerunek i zmniejszyć liczbę poleceń klientów w przyszłości.
Podsumowując, na logistykę w e-commerce składa się wiele procesów, a część z nich można zautomatyzować i poprawić. Analiza wszystkich czynności i działań podejmowanych w związku z dostawą ułatwi Ci znalezienie pomysłów na poprawę jakości obsługi oraz zmniejszenie kosztów.
Artykuł powstał we współpracy z Edytą Szymanowską, Marketing Managerem furgonetka.pl
