Zwroty towarów w sklepach internetowych nie są czymś niezwykłym. W Europie, jeszcze przed pandemią, ich liczba z roku na rok stale rosła, a wg raportu PostNord „E-commerce in Europe” około 36% kupujących w sieci deklarowało taką czynność po zakupach. O ile dla klienta takie prawo jest oczywiście korzystne, tak dla sprzedawcy niekoniecznie.
Zwrot powoduje pewne komplikacje m.in. zwiększa koszty prowadzenia sklepu online i obsługi. Nie da się jednak ich uniknąć, ale można zmniejszyć ich liczbę. Jak?
Takie sytuacje to zmora sprzedawców – zajmują sporo czasu, generują koszty (prowadzenie ewidencji, sprawdzenie towaru, zwrot pieniędzy itd.), powodują także frustrację wśród przedsiębiorców. Problem jest oczywisty – jako właściciel sklepu skupiasz się na rozwijaniu oferty, inwestujesz w reklamę, a mimo tego towar wraca. Z czego to wynika?
Ile czasu na zwrot towaru ma klient?
Zwrot towaru to święte prawo konsumenta (ustawa z 30 maja 2014 r) – może z niego skorzystać w przeciągu 14 dni od dokonania zakupu.
Wszelkie informacje odnośnie polityki zwrotów (wraz z ustawowym terminem) należy umieścić w regulaminie sklepu internetowego. Niestety, część sprzedawców decyduje się na błędne założenie, że każdy regulamin sklepu internetowego jest dostosowany do ich firmy. W efekcie, kopiują treści prawne i umieszczają je w swoim regulaminie. To prędzej czy później obróci się przeciwko niemu, bo może mieć negatywne skutki w przyszłości – kary za brak licencji na powielanie, łamanie praw autorskich, niedopasowanie treści do sklepu (inna branża), a także nieaktualne informacje (wciąż zdarzają się zapisy, w których widnieje 10-dniowy termin zwrotu).
Prowadząc e-biznes warto zdecydować się na opiekę prawną dla sklepów internetowych. To podstawowe zabezpieczenie działalności firmy w sieci, bo chroni Twoje obowiązki, a także rzetelnie informuje klienta o przysługujących mu prawach.
Jeżeli więc na sam fakt dostępności zwrotu w polskim prawie nie mamy wpływu, to jak sprzedawca ograniczy ich liczbę?
Jak ograniczyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym?
Poznanie przyczyny zwrotu towaru
Aby ograniczyć liczbę zwrotów musisz poznać ich powód. Może rozmiar wypada inaczej niż standardowy? Opis sugeruje coś innego? Zdjęcie nie oddaje koloru lub tekstury materiału? Zdobycie tej wiedzy, umożliwi ci wprowadzenie poprawek na karcie produktu i uniknięcie zwrotów w przyszłości. Czasami powodem nie jest sama jakość towaru, tylko niezgodność z przeznaczeniem lub niewłaściwa jakość zdjęcia na karcie. Taki błąd wyeliminujesz w kilka godzin.
Jak najszybciej poznać przyczynę zwrotu towaru?
Oczywiście pytając klienta, najlepiej w formularzu zwrotu. Zadbaj więc o przygotowanie odpowiednich wzorów z pytaniami. Możesz to zlecić specjalistom, którzy stworzą wszystkie, niezbędne dokumenty formalne dla sklepu internetowego, dopasowane do Twojej branży i biznesu.
Jedną z metod określania przyczyny zwrotu jest dodanie takiej informacji w opinii o produkcie. Jeżeli jego powodem był np. zawyżony rozmiar, to jest to cenna uwaga dla kolejnego kupującego, który zdecyduje się na mniejszy. W oparciu o te informację zmodyfikuj opis produktu. Nie obawiaj się, że autentyczne opinie wpłyną negatywnie na sprzedaż – to forma komunikacji z klientem, która buduje wiarygodność marki. Zbieranie recenzji wpływa również na odbiór całej witryny i zwiększa widoczność w przeglądarce Google oraz samą sprzedaż.
Chcesz zbierać od swoich klientów prawdziwe opinie o zakupionych produktach? Zapoznaj się z usługą Trustmate dla sklepów internetowych:
Wydłużenie czasu na zwrot towaru
Coraz częściej spotykanym rozwiązaniem w sklepach internetowych jest wydłużenie standardowego czasu na zwrot towaru niż ustawowe 14 dni. Pomysł wydaje się zaskakujący, ponieważ klient ma więcej czasu na zmianę zdania.
Jest to jednak dobra praktyka, której sens potwierdza jedna z teorii ekonomii behawioralnej tzw. efekt posiadania. Większość z nas źle znosi stratę, ale za to wysoko ceni zysk (z tym stwierdzeniem raczej nikt nie będzie dyskutował). Utrata określonej kwoty boli bardziej niż zyskanie dokładnie takiej samej. Jeżeli odniesiemy tę zasadę do zakupów – im dłużej zamówiony produkt znajduje się w posiadaniu klienta, tym bardziej się do niego przywiąże i nie będzie chciał go stracić (nawet jeśli może go zwrócić za darmo do sklepu).
Co więcej, wydłużenie terminu zwrotów towarów zachęca klientów do zakupów w danym sklepie – twierdzi tak aż 32% polskich internautów (raport E-commerce w Polsce 2021. Gemius dla e-Commerce Polska).
Czy zwrot towaru wymaga podania przyczyny przez kupującego? Klient nie ma takiego obowiązku. Zrób jednak wszystko, aby dowiedzieć się z jakich powodów towar zwrócono. Będzie to dla Ciebie kolejna dawka ważnych informacji.
Odpowiednia prezentacja produktów na stronie sklepu
Najważniejszym zadaniem dla właściciela sklepu internetowego jest sprzedanie klientowi tego, co zostało przedstawione na stronie – zarówno na zdjęciu, jak i w specyfikacji produktu. Nikt nie lubi być oszukiwany, nawet jeśli sprzedawca nie miał takich intencji. Zaprezentuj produkt tak, aby klient po jego otrzymaniu nie czuł rozczarowania.
Zwróć uwagę na:
- Zdjęcie – klient kupuje oczami, więc atrakcyjna prezentacja produktu jest ważna. Nie może jednak mijać się z prawdą. Lekka korekcja barwna lub usuwanie małych niedoskonałości na zdjęciacj jest dopuszczalne, ale daleko idące modyfikacje (zwłaszcza z użyciem popularnych filtrów) spowodują, że otrzymany towar zostanie odebrany z rozczarowaniem. Użytkownicy są mocno wyczuleni na zmiany w obszarze kolorów i tekstury materiału, jest to zwłaszcza odczuwalne w branży modowej.
- Rozmiar – punkt szczególnie ważny dla sklepów z odzieżą. Jeżeli sprzedajesz ubrania dodaj na stronie tabelę z rozmiarami oraz instrukcją, jak się zmierzyć. Jeśli prowadzisz sprzedaż za granicę, dopasuj rozmiar do tabeli z jednostkami obowiązującymi w innych krajach.
- Opis – przy tworzeniu opisu zawsze pojawia się pokusa, aby scharakteryzować produkt jako najlepszy na rynku (w końcu ma za zadanie sprzedawać). Skup się jednak na podaniu istotnych informacji i cech, aby dokładnie nakreślić czytającemu jego wygląd i funkcje. Im więcej szczegółów podasz, tym rzetelniejszy stanie się opis – klient będzie wiedział czego spodziewać się po produkcie, a więc unikniesz zwrotu. Bardzo często hasło „najlepszy” nie idzie w parze z dopasowaniem do użytkownika.
Czy warto wprowadzić darmowy zwrot w sklepie internetowym?
To pytanie, które zadaje sobie coraz więcej właścicieli sklepów internetowych. Miej na uwadze, że koszty odesłania zwrotu towaru pokrywa zazwyczaj klient, a ty jako sprzedawca musisz oddać mu całą kwotę zapłaconą za zamówienie (towar + wysyłka). Coraz więcej sklepów (szczególnie tych dużych) decyduje się na wprowadzenie darmowych zwrotów, co jest odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania internautów.
Według raportu E-commerce w Polsce 2021. Gemius dla e-Commerce Polska, najpopularniejsze formy darmowego zwrotu towaru, które motywują do zakupów przez internet to:
- Paczkomat Inpost – 64%,
- kurier (door-to-door) – 44%,
- zwrot do sklepu stacjonarnego – 43%,
- zwrot za pośrednictwem poczty – 35%,
- punkty nadawcze (kiosk, stacje paliw, Żabka) – 31%.
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na wprowadzenie darmowych zwrotów, czy nie – powinieneś udostępnić klientom opcję wyboru wygodnej dla nich formy odesłania paczki.
Jedną z najlepszych metod w tym przypadku jest Furgonetka, która gromadzi wszystkich, najpopularniejszych dostawców przesyłek w Polsce oraz umożliwia łatwe nadanie zwrotu w swoim panelu. Usługę można także połączyć ze sklepem internetowym, co znacznie przyśpiesza obsługę wszystkich przesyłek od i do sklepu.
“Niezaprzeczalnie duże platformy handlowe przyzwyczaiły konsumentów do wygodnego i wydłużonego w czasie zwrotu towaru. A do tego – do procesu, który przebiega szybko i całkowicie bezpłatnie. Właściciele sklepów nie powinni obawiać się wdrażania sprawnej obsługi zwrotów, bo to po prostu się opłaca. Dlaczego? Podnosi wartość koszyka, zwiększa konwersję, poprawia wiarygodność sklepu i pomaga lojalizować klientów.
Trudno będzie znaleźć inne rozwiązanie (być może poza bezpłatną przesyłką), które poprawia te elementy w tak łatwy i szybki sposób. W Furgonetce staramy się odczarować podejście do zwrotów i przekuwać je w przewagę rynkową. Właśnie dlatego stworzyliśmy darmowy moduł do zwrotów online, dzięki któremu merchanci błyskawicznie dostosują proces do swoich potrzeb. Wdrożenie szybkich zwrotów zajmuje raptem kilka chwil i spokojnie można je przeprowadzić samodzielnie, bez pomocy programisty.” – mówi Grzegorz Mencel, Product Owner w firmie Furgonetka
Jak zmienią się trendy w sklepach odzieżowych?
Darmowe zwroty są bardzo popularne w branży odzieżowej. Podczas pandemii nauczyliśmy się (a także nauczyły nas tego reklamy dużych firm odzieżowych), że możemy zamówić i przymierzyć ubranie, a jak się nam nie podoba – odesłać…
Zaczęliśmy traktować zakupy przez internet, jak wizytę w zwykłym sklepie stacjonarnym. Czy jednak będzie to dynamiczny trend? Niekoniecznie musi tak być. Rosnąca świadomość ekologiczna i postawa less-waste powoduje, że zakupoholicy zaczynają zmieniać swoje przyzwyczajenia, a za nimi znane marki. W maju 2022 roku marka odzieżowa Zara wprowadziła w Wielkiej Brytanii płatne zwroty za zakupy online. Ten odważny ruch na pewno pociągnie za sobą kolejne firmy, a następnie obejmie więcej krajów.
Niewykluczone, że hasło „darmowy zwrot” zostanie wyparte na rzecz większej świadomości zakupów w internecie. Proekologiczne nawyki oraz mocno zaakcentowana polityka płatnych zwrotów mogą zmniejszyć liczbę odzieży w obrocie między sklepem, a klientem.
Zwroty w sklepach online – o czym warto wiedzieć?
Zjawiska zwrotów towarów na pewno nie da się wyeliminować w całości, ale z pewnością warto podjąć kroki, które je ograniczą. Kluczowe jest nie tylko umiejętne określenie warunków w regulaminie, ale również edukacja klientów.
Każdy formularz zwrotu warto przeanalizować pod kątem powodów takiego działania klienta. Za mały lub za duży rozmiar bluzki nie jest przecież dowodem na niską ocenę jakości produktu, tylko jego błędne dopasowanie lub złą informację o rozmiarach na karcie.
Daj klientowi również szansę na przywiązanie się zakupionego produktu, wydłużając czas na jego odesłanie. To, że klient raz zwrócił towar nie znaczy, że nie będzie kupował u ciebie w przyszłości – szczególnie jeśli nie miał problemu z jego odesłaniem. Dobrze zaplanowana polityka zwrotów w sklepie internetowym, buduje pozytywną relację z użytkownikiem i pomaga w zwiększeniu sprzedaży, także z polecenia.
