Sklepy internetowe coraz częściej i agresywniej zachęcają do zakupów poprzez specjalne promocje i rabaty w wiadomościach email lub mediach społecznościowych. Dla konsumentów jest to sytuacja pozytywna. Z perspektywy sprzedawcy taki trend może jednak okazać się trudny do zrealizowania pod kątem biznesowym – co się stanie w momencie, gdy ceny danego produktu zostaną obniżone w dziesiątkach sklepów do granic opłacalności? Jakimi czynnikami sugerować się będą wtedy klienci?
Dodatki stają się integralną częścią zakupów
W erze coraz większej konkurencji cena powoli przestaje mieć największe znaczenie w procesie decyzyjnym. Jest to widoczne zwłaszcza na rynku artykułów elektronicznych, w okresie świątecznym. Bardzo wielu klientów z roku na rok ceni sobie nie tylko szybkość dostawy, ale również dodatki w postaci programu lojalnościowego i kuponu na usługi dodatkowe. Już dziś można zaobserwować, że w najpopularniejszych sklepach ekspresy do kawy są sprzedawane w zestawie z voucherem na kapsułki, konsole są pakowanie razem grami, telewizory typu Smart wyposażane są dodatkowo w kamerę internetową, a garnki i patelnie łączy się książkami kucharskimi. Klient ma poczuć, że zakup jest kompletny. Co za tym idzie – będzie on wracał do takiego sklepu częściej.
Mniejszy gracz na rynku oczywiście nie posiada takiego potencjału promocyjnego, nie może każdego produktu łączyć z jakimś gratisem, ale posiada jeden niezaprzeczalny atut – naturalność. Obserwuj swoją branżę i korzystaj z bieżących trendów, wydarzeń, reaguj na ciekawe informacje w sieci lub telewizji. Wybierz maksymalnie kilka produktów ze swojej oferty i zaprezentuj je klientom w kreatywny, szalony sposób. Wykorzystaj do tego jakiś skromny, ale przydatny prezent (funkcjonalne i pożyteczne dodatki są zdecydowanie lepiej odbierane), nie bój się ryzyka. Zapomnij na chwilę, że sprzedajesz usługi/towary dla jakiejś niszy – postaraj się zerwać na chwilę ze swoimi przyzwyczajeniami i podejdź do tematu promocji w inny sposób.
Klient nie zostaje sam – dostaje gratisy także po zakupach
Nawet w sytuacji, gdy klient kupuje produkt bez fizycznych dodatków, możemy go wynagrodzić i zwiększyć poczucie lojalności. Darmowe e-booki przez kod SMS, personalizowane instrukcje, raporty, poradniki, mailingi edukacyjne, filmy instruktażowe z Youtube’a – to wszystko wpływa pozytywnie na odbiór firmy przez klienta. Sklep internetowy powinien zadbać o komunikację za pomocą newsletterów – nie tylko sprzedażowych, ale także informujących o bieżącej sytuacji na rynku, ciekawostkach. Sprzedajesz części samochodowe? Nagraj film z nowym modelem opon i ich montażem w Twoim serwisie, pokaż swoich pracowników oraz środowisko, w którym pracujesz – zamieść materiał na Facebooku, a na pewno klienci docenią markę.
„Podaj dalej”, czyli darmowy zysk
Na amerykańskim rynku od wielu lat istnieje zwrot „Word of mouth”, czyli przekazywanie opinii o produkcie do znajomych. Dla małych sklepów to idealna szansa na wygenerowanie większej sprzedaży – w pierwszej kolejności warto porozmawiać o tym w gronie przyjaciół i opisać dokładnie, czym się zajmujemy. Największym grzechem byłaby bezpośrednia próba sprzedaży, z argumentem najniższej ceny (co łatwo można w dobie porównywarek sprawdzić). O wiele lepiej zaprezentować walory swojego biznesu i wykazać je przed klientem końcowym. Informacja musi być nie tylko precyzyjna, ale także wiarygodna i mająca odzwierciedlenie w rzeczywistości. Dobra opinia podana dalej zwiększy popularność sklepu i przełoży się na zysk. Z drugiej strony – musimy dbać o wysoką jakość obsługi, nawet w momencie gdy pojawia się kryzys.
Cena nie prowadzi do kryzysu – kryzys powodują aspekty pozacenowe
Każdy produkt fizyczny może kiedyś się zepsuć. Z reguły oczekujemy, że zakupiony produkt jest pozbawiony wad. Mamy także świadomość, że przysługuje nam gwarancja oraz tzw. rękojmia (do 12 miesięcy). Kiedy dochodzi jednak do awarii telewizora lub telefonu, nie zwracamy uwagi na to, że mogliśmy w innym sklepie zapłacić za niego 50 zł mniej. Nasza reakcja zależy w tej sytuacji od poziomu obsługi i tego, jak sklep wywiąże się z umowy. Jeżeli zostaliśmy obsłużeni zgodnie z oczekiwaniami – będziemy bardziej wyrozumiali, podzielimy się pozytywną opinią w sieci i kupimy kolejny produkt w tym sklepie.
Według ostatniego raportu serwisu eMarketer.com 38% kupujących decyduje się na zakup towaru ze względu na cenę. To wciąż dużo, ale zdecydowana większość użytkowników wykazuje wolę, aby zostawić w sklepie więcej pieniędzy jeżeli tylko otrzymają coś w zamian – wsparcie po zakupie, ciekawą treść lub indywidualne rabaty w przyszłości. Coraz więcej osób wskazuje, że kupuje produkty tam, gdzie ma zagwarantowaną wysoką jakość obsługi.
Mały może więcej!
Kiedy rozpoczynamy przygodę w sieci – powinniśmy już na starcie postarać się o kilka elementów, które wyróżnią nas na tle konkurencji. Może to być nie tylko atrakcyjna szata graficzna. Równie dobrze możemy wyróżnić się komunikacją (luźną, dowcipną, obrazkową), jak również wykorzystać jakikolwiek atut w sprzedaży bezpośredniej (np. wysyłka towaru w ciągu godziny, personalizowany SMS z potwierdzeniem zamówienia). Mimo zmieniających się trendów – warto ryzykować korzystając z doświadczenia innych firm. Ci, którzy odnieśli sukces, nie bali się eksperymentować.
