Jak odzyskać porzucane koszyki w sklepie internetowym?

Porzucony koszyk to termin używany w branży ecommerce, który oznacza dodanie przez klienta produktów do koszyka w e-sklepie i opuszczenie strony internetowej przed zakończeniem transakcji. Z raportu Moosend wynika, że w 2017 roku średnio 69% użytkowników porzuciło zakupy w sklepie online. Imponująca liczba, prawda?

Wiele z tych koszyków da się uratować.

W tym artykule przyjrzymy się powodom, dla których aż tyle transakcji nie dochodzi do skutku, zastanowimy się co możesz zrobić, by zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków. Na koniec zaś  podzielę się garścią porad na temat tego, co możesz zrobić jeśli już do tego doszło.

Dlaczego porzucamy koszyki?

Źródło: malawiejskafirma.pl, statista.com

Jak widać, najważniejszym czynnikiem odpychającym klientów są dodatkowe koszty.  Pomyśl tylko: dodajesz do koszyka produkt (w świetnej cenie!), wprowadzając dane potrzebne do finalizacji transakcji już planujesz na co wydasz zaoszczędzone pieniądze, dochodzisz do punktu, w którym wybierasz opcję dostawy i…. okazuje się, że koszty są astronomicznie wysokie! To naprawdę frustrujące, a jak często spotykane. Aby uniknąć rozczarowywania swoich klientów dodawaj pełną cenę już na początku zamówienia. Rozważ nawet zapis ceny z dostawą na stronie produktu (np. drobniejszym drukiem pod ceną właściwą).

Drugi oraz trzeci punkt w zestawieniu łączą się ze sobą.  Zjawisko zakupowe pt. “tylko sobie przeglądałem” jest częste w dzisiejszym, cyfrowym świecie. Klienci nie kupują od razu – oglądają towary w sklepie stacjonarnym, robią research w sieci i w końcu wybierają najlepszą ofertę. Pamiętaj – zawsze możesz skusić i zatrzymać takiego ‘poszukiwacza okazji’. Na tych klientów świetnie podziała zniżka na zakupy.

Kolejne punkty związane są z stroną internetową. Nieresponsywna strona, która przestaje działać w trakcie zakupów, zbyt długie formularze kontaktowe, brak możliwości zakupu bez rejestracji czy skomplikowana nawigacja po stronie to czynniki, które zdecydowanie odpychają klientów i zniechęcają do zakupów. Zadbaj o wygląd i funkcjonalność swojej strony internetowej. Zainwestuj w aplikację mobilną i nie zapominaj o dostosowaniu strony do przeglądania na smartfonach i tabletach.

Nieresponsywna strona, która przestaje działać w trakcie zakupów, zbyt długie formularze kontaktowe, brak możliwości zakupu bez rejestracji czy skomplikowana nawigacja po stronie to czynniki, które zdecydowanie odpychają klientów i zniechęcają do zakupów.

Kwestie związane z mechanizmem płatności są również częstym powodem rezygnacji z zakupów. Większość klientów ceni sobie bezpieczeństwo, ale nie należy popadać w skrajności. Jeśli płatność będzie zbyt skomplikowana to klienci skutecznie się zniechęcą. Ważne jest, by proponować wiele metod płatności i różne opcje dostawy tak, żeby każdy klient mógł wybrać opcję, która najbardziej mu odpowiada. Waluta również ma znaczenie. Jeśli prowadzisz sklep w Polsce podawaj ceny w złotówkach. Klienci nie mają czasu na przeliczanie walut. Ceny podane na przykład w dolarach wydają im się podejrzane, a sklep nie wart zaufania.

8 sprawdzonych sposobów na odzyskanie porzuconego koszyka

Jeśli już powody porzucania koszyków są Wam znane, przejdźmy do najważniejszego – ratowania ich.

Zanim jeszcze klient porzuci swój zakupowy koszyk, możesz podjąć kilka działań, które zapobiegną tej zakupowej tragedii.

1. Strona internetowa – nawet jeśli posiadasz w swoim asortymencie produkty, których nie ma nikt inny, w dodatku w najlepszej cenie i z darmową dostawą, to nie będziesz rekinem sprzedaży, jeśli Twoja strona internetowa będzie nieprofesjonalna, ładowanie zajmie wieki a zdjęcia zamiast zachęcać, będą raczej odrzucać. Dobrze zrobiona strona, dopasowana do wszystkich urządzeń, przejrzysta i łatwa nawigacja to już połowa sukcesu.
2. Edytowalność koszyka – możliwość edytowania koszyka jest bardzo ważna. Jeśli klient ma na przykład 3 produkty w koszyku, chce zrezygnować z kupna jednego, ale strona nie pozwala na edycję, zapewne nie będzie kompletował swojego koszyka na nowo. W większości przypadków po prostu zrezygnuje z zakupów i opuści stronę.
3. Obsługa klienta – jeśli klient nie jest do końca pewny zakupu a towar, który chce nabyć jest wartościowy, najlepiej zadziała możliwość kontaktu z ekspertem, który doradzi i pomoże wybrać najlepszą opcję. Zaoferuj kilka możliwości kontaktu z Twoim sklepem. Niektórzy wolą zadzwonić, ale dla innych rozmowa przez chat na stronie, albo za pośrednictwem tradycyjnego maila będzie preferowanym wyborem.
4. Zakupy bez rejestracji – nie nalegaj na żmudne wypełnianie kolejnych rubryk. Zawsze możesz skłonić klienta do założenia konta po tym, jak już dokonał zakupu, Wyślij osobny email, w którym wskażesz korzyści posiadanie konta. Wydłużenie procesu zakupowego znacząco zwiększa ryzyko, że klient w trakcie zrezygnuje, bo nie będzie miał sił do uzupełniania kolejnych pól po raz kolejny.
5. Opinie Klientów – dobrą praktyką jest oferowanie punktów lojalnościowych w zamian za pozostawienie swojej opinii czy wysłanie maila po zakupie z prośbą o ocenę produktu i obsługi. Opinie innych klientów mają dużą moc i często bywają czynnikiem, który skłania potencjalnego klienta do zakupu produktu.
6. Gwarancja i zwroty – zadbaj o jasne zasady dotyczące gwarancji i zwrotów. Świadomość, że w przypadku nietrafionego zakupu można go zwrócić działa uspokajająco i zmniejsza ryzyko związane z zakupami.
7. Pokaż zdjęcia – estetyczne i przyciągające wzrok zdjęcia produktów dodanych do koszyka zwiększają chęć zakupów dużo bardziej niż sam opis czy nazwa. Działa to na zasadzie: ‘Popatrz, jeszcze tylko kilka klików i będziesz mógł się cieszyć tymi pięknymi rzeczami, które sobie wybrałeś’.
8. Zapamiętaj produkty. Jednym z powodów rezygnacji z zakupów jest wygaśnięcie koszyka. Czasami, z przyczyn niezależnych, klient musi na chwilę odejść od komputera i odłożyć zakupy, a kiedy wraca – koszyk jest już pusty. W większości przypadków już nie będzie miał ochoty na ponowne ich poszukiwanie i wrzucanie do koszyka. Warto pamiętać też, że klienci korzystają z wielu urządzeń. Mogą rozpocząć zakupy na smartfonie ale dokończyć na tablecie lub laptopie. Jeśli produkty, które klient raz dodał do koszyka zostaną w nim nawet jeśli opuści stronę czy zmieni urządzenie, jest duże prawdopodobieństwo, że do niego wróci (może sam to zrobi a może mu o tym delikatnie przypomnisz? Wykorzystaj maile ratujące porzucony koszyk, które przypomną potencjalnemu klientowi, że tylko kilka kroków dzieli go od otrzymania upragnionej przesyłki.)

A teraz najważniejsze: Co zrobić jeśli wszystkie powyższe porady nie  zadziałały? Czy to, że klient porzucił zakupowy koszyk i opuścił stronę oznacza, że te wszystkie pieniądze, które mogły wylądować w kasie Twojego sklepu przepadły na zawsze? Nie musi tak być, ponieważ istnieje jeszcze dynamiczny email po porzuconym koszyku.

Dynamiczne maile przypominające o porzuconych zakupach to bardzo skuteczna metoda przekonywania klientów do dokończenia zakupów. Możesz wysłać kilka wiadomości: pierwsza – po około 2 godzinach od porzucenia koszyka – z zapewnieniem, że wybrane produkty zostały zachowane. Druga – po 24 godzinach – może zawierać zniżkę, a trzecia – ostrzegać przed wyczerpaniem zapasów. Dopasuj liczbę maili do specyfiki swojego sklepu i przetestuj, jaka liczba wiadomości spotyka się z najlepszym odbiorem.

Jak stworzyć idealny email po porzuconym koszyku?

• zachęć tematem wiadomości
• stwórz poczucie pilności
• podkreśl powód wysyłki wiadomości
• personalizuj (!)
• zaskocz ciekawą formą
• dodaj zdjęcia porzuconych produktów
• zamieszaj emocjami
• zaoferuj niewielką zniżkę
• podeprzyj się tzw. dowodem społecznym – dołóż do maila kilka opinii klientów, którzy dokonali zakupów w Twoim sklepie
• uprość wszystko – umieść bezpośredni link do porzuconego koszyka
• dopasuj czas wysyłki wiadomości do aktywności odbiorcy
• testuj różne opcje i wybierz tę, która sprawdza się najlepiej

SMS. Stary, dobry SMS znajdzie tutaj świetne zastosowanie. SMS-y mają otwieralność na poziomie 98%, a ponad połowa z nich jest otwierana w ciągu 3 minut od wysłania. Wykorzystaj to i wyślij wiadomość z przypomnieniem o produktach pozostawionych w koszyku.

Facebook i Messenger. Tu już mamy do czynienia z bardziej rozbudowanym rozwiązaniem. Ale to właśnie na Facebooku możesz najłatwiej dotrzeć do swoich klientów. Zintegrowanie sklepu internetowego z komunikatorem Facebookowym da Ci możliwość komunikacji z klientem w jednym z najbardziej popularnych kanałów, a reklamy Facebook Ads przypomną  użytkownikowi o tych wszystkich rzeczach, które już raz wybrał.

Retargeting. Możesz zastosować kampanię retargetingową typu display (takie są bardziej skuteczne kiedy klient oglądał produkt i wykazał wstępne nim zainteresowanie) lub email (kiedy intencja zakupowa jest silniejsza).

Dynamiczne maile przypominające o porzuconych zakupach to bardzo skuteczna metoda przekonywania klientów do dokończenia zakupów. Możesz wysłać kilka wiadomości: pierwsza – po około 2 godzinach od porzucenia koszyka – z zapewnieniem, że wybrane produkty zostały zachowane.

A co zrobić, kiedy nie masz adresu email do kogoś, kto zaczął zakupy, ale nie doszedł do etapu podawania danych?

Z pomocą przyjdą Ci:

Web-push. Powiadomienia web push to szybki i nowoczesny kanał komunikacyjny, który jest pozytywnie przyjmowany przez odbiorców. Możesz je wysyłać nawet do tych użytkowników, którzy nie pozostawili adresu email czy numeru telefonu. Wystarczy, że odwiedzając stronę sklepu wyrazili zgodę na otrzymywanie powiadomień.

Pop-up a dokładnie exit pop-up, to świetny sposób na przyciągnięcie uwagi klientów, którzy początkowo weszli do sklepu bez mocnej intencji zakupowej. Zniżka ( prezent, darmowa dostawa) może okazać się dodatkową motywacją, która przekona klienta, że oto znalazł swoją najlepszą ofertę.

Znając przyczyny i metody ratowania koszyków nasuwa się ostatnie pytanie…po co?

• 63% porzuconych koszyków można odzyskać (BI Intelligence)
• klienci, którzy porzucili koszyki wydaja o 55% więcej dzięki zastosowaniu remarketingu (Aionhill)
• ponad 40% maili po porzuconym koszyku zostaje otwartych (Moosend)
• 50% klientów, którzy kliknęli w link w wiadomości, dokonała zakupu (Moosend)
• zwiększony współczynnik konwersji o 35.26% dzięki wprowadzeniu zoptymalizowanego procesu rejestracji (Baymard Institute)

Porzucone koszyki nie muszą oznaczać mniejszych przychodów dla sklepu internetowego. Wdrożenie zmian może znacząco zwiększyć efektywność w pozyskiwaniu klientów, dlatego nie możesz ignorować tego zjawiska. Czy wymaga to wiele wysiłku? Niekoniecznie. Większość działań można zlecić platformie do automatyzacji marketingu, dzięki której efektywnie przeprowadzisz kampanie ratujące porzucone koszyki.

Autorem artykułu jest Natalia Stopka, Junior Content Manager Salesmanago