Wsparcie techniczne w dzisiejszych czasach jest nieodłączną częścią obowiązków firmy świadczącej usługi informatyczne. Szybka i wydajna obsługa wymaga wyznaczenia osób, których obowiązkiem jest kontaktowanie się i rozwiązywanie problemów Klientów. Dział Obsługi Klienta home.pl składa się z ponad 100 osób, które dbają o poprawne działanie usług i satysfakcję naszych użytkowników przez 24 godziny na dobę i 365 dni w roku.
Popularnymi metodami komunikacji firm i konsultantów są telefon, mail lub czat. Zdarzają się jednak sytuacje, w których trudno poinstruować Klienta nie widząc tego, co znajduje się na jego komputerze. Z tym problemem bardzo dobrze radzą sobie konsultanci korzystający z aplikacji umożliwiających zdalną pracę z komputerem drugiego użytkownika. Jednym z nich jest Ernest Stahnke – Specjalista ds. Wsparcia Sprzedaży w home.pl. Opowiedział na czym polega jego praca oraz dlaczego wykonując swoje codzienne zadania postawił na aplikację TeamViewer.
Jak działa TeamViewer?
–
Na czym polega Twoja praca?
E.S.: W home.pl pełnię rolę Specjalisty ds. Wsparcia Sprzedaży. Pomagam Klientom wdrażać i konfigurować nowe rozwiązania biznesowe w ich organizacjach, takie jak na przykład pakiet Office 365 czy G Suite. Dodatkowo świadczę zdalną pomoc techniczną w przypadku wystąpienia problemów oraz prowadzę szkolenia online, podczas których pokazuję Klientom jak efektywnie korzystać z wdrożonych narzędzi.
Z jakich narzędzi korzystasz w pracy?
E.S.: home.pl posiada bogatą ofertę usług i produktów, co wymaga ode mnie znajomości wdrażanych rozwiązań, takich jak np. Office 365 i G Suite. Z obu korzystam na co dzień w firmie oraz podczas kontaktu z Klientami. Od roku także używam TeamViewer, który okazał się być bardzo przydatnym narzędziem na moim stanowisku. Jest to najpopularniejsze rozwiązanie do zdalnych połączeń z drugim komputerem, z którym miałem do czynienia już prywatnie. Dzięki prostemu procesowi łączenia się z komputerem Klienta i możliwości zdalnej pracy na drugim komputerze uważam TeamViewer za niezastąpione narzędzie w mojej codziennej pracy.
Ilu Klientom w miesiącu pomagasz przy pomocy TeamViewer?
E.S.: Średnio za pomocą TeamViewer kontaktuję się z 10-15 Klientami w miesiącu. Czas sesji uzależniony jest od zadnia, które mam do wykonania. Często Klienci mają drobny problem, który można rozwiązać w kilka minut. Czasem z uwagi na duże wdrożenie i zakres konfiguracji np. pakietu Office365 praca z Klientem za pośrednictwem TeamViewer może trwać nawet kilka dni.
Jak TeamViewer pomaga w pracy zdalnej?
–
Ile oszczędzasz czasu dzięki zdalnemu połączeniu?
E.S.: Dokładne oszacowanie czasu jest dość trudne z uwagi na to, że Klienci pochodzą z różnych zakątków Polski i nie tylko. Najprościej mówiąc, dzięki TeamViewer jestem w stanie pomóc o wiele większej liczbie osób niż w przypadku gdybym musiał do każdego z nich jeździć osobiście.
Przykładowo w ostatnim czasie przeprowadzałem zdalne wdrożenia dla firm z Warszawy, Krakowa czy Leszna. W przypadku wizyty w siedzibie Klienta musiałbym poświęcić bardzo dużo czasu na samą podróż. Wiązałoby się to również z dodatkowymi kosztami wynikającymi z dojazdów. Podczas podróży miałbym także ograniczoną możliwość pracy nad innymi zadaniami, chociażby z konieczności prowadzenia auta. Dzięki TeamViewer łączę się zdalnie z siedziby home.pl z komputerem Klienta i bezproblemowo wykonuję tę samą pracę. Oszczędności są więc bardzo duże – zarówno finansowe, jak i czasowe. Jednocześnie otrzymuję ten sam efekt w postaci efektywnego przeprowadzenia wdrożenia lub szkolenia w organizacji Klienta.
Co wchodzi w zakres Twojej pracy z Klientem za pośrednictwem aplikacji TeamViewer?
E.S.: Korzystając z TeamViewer pomagam Klientom instalować i konfigurować ustawienia programów oraz usług dostępnych w home.pl. Najczęściej są to prace związane z pocztą Outlook lub Gmail, pomoc w znalezieniu i wybraniu odpowiednich opcji w panelach administracyjnych G Suite oraz Microsoft. Podczas sesji zdalnej pracuję na komputerze Klienta, dzięki czemu jest mi o wiele łatwiej wprowadzić zmiany w porównaniu do instruowania go przez telefon, kiedy Klient stara się wykonać daną czynność samodzielnie.
Czy klienci korzystają z pomocy zdalnej poprzez aplikację TeamViewer?
–
Jak klienci reagują na zdalne kontrolowanie komputera?
E.S.: Głównie obsługujemy małe i średnie przedsiębiorstwa, które nie posiadają własnego działu IT. Nasi Klienci chcą zazwyczaj uzyskać szybką, ekspercką pomoc w zakresie wdrożenia usług bądź pomocy z rozwiązaniem problemu technicznego. Klienci są bardzo zadowoleni, że ich problem może zostać rozwiązany przez szybkie połączenie z ich komputerem, bez potrzeby instalowania żadnego programu. Wystarczy pobrać plik, wybrać opcje uruchomienia TeamViewer i przekazać swoje dane. Nie raz usłyszałem głos zdziwionego Klienta, pytającego „To już?”, po zakończeniu zdalnej pracy z jego komputerem.
Czy TeamViewer jest bezpiecznym narzędziem?
E.S.: Komunikacja za pośrednictwem TeamViewer jest szyfrowana i spełnia wszystkie standardy bezpieczeństwa połączeń internetowych, co w pełni chroni dane Klienta. Podczas połączenia, po prawej stronie ekranu zawsze widoczne jest menu TeamViewer, które sygnalizuje aktywne połączenie z drugim użytkownikiem.
Dzięki pracy zdalnej za pomocą TeamViewer dbamy również o zachowanie poufności danych uwierzytelniających do klienckich kont oraz konsoli administracyjnych. Klient może zalogować się do swojego konta, a następnie przekazać mi zdalną kontrolę w celu konfiguracji usług bądź rozwiązania problemu technicznego. Dzięki temu jego dane pozostają bezpieczne, a ja mogę wykonać swoją pracę. Najlepszym sposobem na jeszcze większe bezpieczeństwo jest zresetowanie hasła po zakończeniu sesji w TeamViewer. Dzięki temu nikt nie nawiąże ponownego połączenia z komputerem dopóki nie otrzyma nowego hasła.
Czy Twoja praca byłaby możliwa bez TeamViewer?
E.S.: Moja praca byłaby możliwa bez TeamViewer, jednak jej jakość i wydajność znacznie by spadła. Dzięki TeamViewer obsłużę znacznie więcej Klientów niż gdybym musiał osobiście udać się do ich siedziby, prowadzić wdrożenie lub rozwiązywać problem techniczny przez telefon. Klientom zależy na jakości i czasie świadczenia pomocy. Bez takich narzędzi jak TeamViewer trudno byłoby mi osiągnąć obecną wydajność, co przełożyłoby się na zadowolenie Klientów.
Czy polecasz TeamViewer jako narzędzie do zdalnej pomocy?
E.S. Tak, jak najbardziej polecam wszystkim, którzy zajmują się rozwiązywaniem informatycznych problemów. TeamViewer świetnie sprawdza się do świadczenia usług swoim Klientom, ale także do wsparcia technicznego wewnątrz firm. Moim zdaniem skala wykorzystania tego narzędzia nie ma znaczenia, ponieważ TeamViewer sprawdzi się doskonale zarówno w małej firmie, jak i korporacji.
