Webinary

Wyzwania związane z obsługą telefoniczną klientów w dobie pracy zdalnej – odpowiadamy na pytania z webinaru

Za nami kolejny webinar specjalny organizowany przez home.pl w ramach cyklu praca zdalna. Tematem godzinnego spotkania online były szanse, wyzwania i problemy związane z telefoniczną obsługą klientów w czasach home office, a więc pracy z domu. Webinar prowadzony przez Agnieszkę Wojsznis, head of customer development cieszył się sporą frekwencją. W jego trakcie padły też pytania, na które nasza prelegentka odpowiada poniżej.

Jak pomóc w pracy z domu osobom z niepełnosprawnościami?

Z całą pewnością pomagać tak samo, jak robimy to na co dzień. Osoby z niepełnosprawnościami zapewne radzą sobie dobrze w środowisku, które znają. Jeśli więc pracują we własnych domach lub mieszkaniach, wcale nie musi to stanowić dla nich problemu.

Na pewno jednak powinniśmy reagować na potrzeby i prośby, które pracownicy mają i o których nam mówią. Może to być na przykład instalacja narzędzia, które sprawi, że rozmiar liter na ekranie będzie większy niż standardowy. Z całą pewnością warto pomóc w pobraniu odpowiednich programów i wdrożeniu narzędzi.

Prócz tego, zawsze warto korzystać z tzw. zdalnego pulpitu. Pozwoli to łączyć się z pulpitem swoich pracowników i pewne kroki zrobić za nich. W ten sposób można te osoby wyposażyć w konkretne narzędzia i rozwiązania, które pomogą im w pracy. To duże ułatwienie w zdalnym zarządzaniu zespołem.

Jak radzić ma sobie firma lub fundacja, która nie ma specjalistycznego sprzętu do pracy zdalnej, a tylko laptop i telefon?

Jeśli w obsłudze klienta korzysta się z laptopa i telefonu, ale brakuje aplikacji, która tym procesem zarządza, to oznacza, że wcześniej to rozwiązanie się sprawdzało. W takim przypadku nie robiłabym jakiejś wielkiej rewolucji, ale opierałabym się na rozwiązaniach, które były stosowane wcześniej. Oznacza to, że jeśli nasz pracownik posługiwał się jedynie laptopem i telefonem, to może robić teraz dokładnie to samo, ale ze swojego mieszkania czy domu.

Jeśli jednak w biurze była np. centrala, to rozejrzałabym się za aplikacjami, które pomogą zarządzać tym procesem zdalnie. Sądzę, że pomóc mogą nawet proste, bezpłatne narzędzia.

Co robić, gdy pracownicy nie pracują efektywnie w domu?

Robić to samo, co robicie, gdy nie pracują efektywnie w firmie. Tak więc na pewno rozmowa i uświadomienie takiemu pracownikowi, co oznacza w Waszej ocenie efektywna praca. To ważne, bo pracownikowi może się wydawać, że jest efektywny, nawet gdy parametry pokazują coś innego. Dlatego ważne jest zdefiniowanie „efektywności”.

Lider powinien skupić się także na sprawdzeniu, gdzie leży przyczyna braku efektywności. Może być nią np. spadek motywacji lub kwestie techniczne (np. słabe łącze internetowe, które utrudnia codzienną pracę). Część przyczyn z powodzeniem można szybko rozwiązać. Dlatego warto z pracownikiem szczerze porozmawiać.

Nie będę Was oszukiwała, że jeśli ktoś nie pracował efektywnie w firmie, to w domu zacznie. W takiej sytuacja bardzo ważna będzie szczerość. Nie wykluczam, że ta sytuacja może wymusić rozstanie z pracownikiem, ale trzymam kciuki, by tak problemy ze spadkiem efektywności się nie kończyły. Zwłaszcza w dobie pracy z domu i czasie, który dla wszystkich nas jest dość trudny.

Zapraszamy do udziału w kolejnych webinarach home.pl

home.pl wspiera rozwój firm w Internecie

home.pl jest największym w Polsce dostawcą usług internetowych dla klientów biznesowych i indywidualnych. Jako członek globalnej grupy United Internet firma jest liderem branży również w Europie.

#wspieramyrozwójfirm