Odpowiadamy na pytania z webinaru – Jak stworzyć politykę zwrotów w sklepie internetowym i uniknąć kosztownych błędów?

Dziękujemy za Twój udział w pierwszym webinarze Akademii home.pl w 2021 roku!
Poniżej podpowiadamy na wszystkie zadane przez Państwa pytania.

Jak z kosmetyką? Klientka nasmarowała się, ale nie podoba się krem do twarzy (klientka nie odmłodziła się, nie upiękniła, nie spełniła swoich oczekiwań) oraz  zwraca już otwarty krem. Sprzedaję  olejek różany bułgarski, certyfikowany,  2 ml za 280 zl. i klientce nie podoba się aromat, ale pojemnik jest już otwarty i ona zwraca?  Tak można splajtować  każdy e-sklep z kosmetyką. Czy to jest zgodne z prawem?

W mojej ocenie klientka nie ma możliwości zwrotu takiego towaru, jak krem do twarzy. Stosownie do treści ustawy o prawach konsumenta – prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Tak art. 38 pkt. 5 ustawy.

Tu uznałbym, że otwarcie zapieczętowanego kremu do twarzy nie może skutkować jego zwrotem z racji na kwestie higieniczne – nikt inny tym kremem się nie posmaruje.
Sugerowałbym wpisanie ostrzeżenia dla klientów informującego o tym, że w stosunku do tego rodzaju towarów nie ma możliwości odstąpienia od umowy.
Brakuje mi wiedzy odnośnie olejku i jego certyfikacji dla ustalenia czy jest to towar, którego nie można zwrócić po otwarciu ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne.

Czy jeśli informuje w ofercie o wadzie produktu, czy klient ma prawo ja zwrócić?

Klient zawsze ma prawo zwrócić towar, jeżeli odstępuje od umowy korzystając z prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość – to prawo nie jest niczym ograniczone.

Natomiast, jeżeli Klient chciałbym skorzystać z uprawnienia do zwrotu towaru bazując na rękojmi – to reguła art. 557 §1 k.c. o treści:

Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.

– wyklucza taki zwrot.

Czy w przypadku gdy kolor produktu na żywo różnił się od tego na monitorze klienta, to może być podstawą reklamacji?

Jeżeli jest to różnica typu miał być niebieski, a jest różowy to tak. Towar po prostu nie odpowiada temu, jak miał wyglądać.

Jeżeli jest to różnica odcieni, a w opisie produktu nie było podanego precyzyjnie (np. poprzez numer) koloru, który miał być – to wówczas w mojej ocenie taka różnica nie może być podstawą do reklamacji.

Konsument może przy tym zawsze bez słowa wyjaśnienia odstąpić od umowy korzystając z uprawnień konsumenckich w terminie 14 dni.

Jak traktować klienta, który kupuje na fakturę? B2B szczególnie (ostatnie zmiany) –  Jednoosobową Działalność Gospodarczą?

Jeżeli zakup jest związany z zawodową stroną działalności Klienta np. Klient to sklep komputerowy, który kupuje komputer – to traktować jako przedsiębiorcę.

Jeżeli zakup nie jest związany z zawodową stroną działalności Klienta np. Klient to sklep komputerowy, który kupuje ubrania – to traktować na warunkach dla niego opisanych.

Jaki jest czas na realizację rękojmi na cały proces od zgłoszenia klienta do wymiany lub naprawy? Czy są podane dni na realizacje procesu i od kiedy on jest liczony?

Według kodeksu cywilnego – art. 561(5) – jeżeli konsument zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny brak ustosunkowania się do takich żądań w terminie 14 dni uznaje się za uznanie takiego roszczenia.

Okres rozpoznania żądania ze strony Klienta to zatem 14 dni dla żądań realizowanych w ramach rękojmi za wady.

Jeżeli odpowiedź sklepu jest negatywna, to na tym procedura się kończy.
Jeżeli odpowiedź jest pozytywna:

1. Kodeks cywilny, w ramach przepisów o rękojmi w art. 561 §2 kc – mówi o rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.

Ten czas należy zatem każdorazowo ustalić do przedmiotu transakcji, będzie on inny jeżeli sklep zgadza się rzecz wymienić, a inny gdy trzeba ją naprawić i ku temu zamówić części.

Ile dni ma sklep na zwrot pieniędzy klientowi w przypadku kiedy towar został zwrócony w czasie 14 dni i nie nosi śladów użytkowania? Co może zrobić klient jeśli sklep nie dotrzymuje terminu zwrotu pieniędzy ?

Zgodnie z ustawą prawo konsumentów, sklep ma zwrócić środki niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Może jednak wstrzymać się do czasu otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia dowodu odesłania rzeczy, którekolwiek nie nastąpi wcześniej (tak art. 32 ust. 1 i 3 ustawy).

W mojej ocenie Sklep powinien zwrócić środki od razu tzn. w dniu, w którym otrzymał rzecz lub otrzymał dowód odesłania rzeczy (którekolwiek nastąpiło pierwsze).

Klient może sklep wezwać do zapłaty i pozwać do sądu lub skorzystać z polubownym metod odzyskania środków.

Proszę o informację, jakie są warunki reklamacji – jej proces.

Co do zasady proces reklamacji z ustawy o prawach konsumenta jest taki:

1. zgłoszenie reklamacji przez klienta
2. udzielenie odpowiedzi na reklamację przez Sklep – 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (tak art. 7a ustawy);
3. realizacja reklamacji jeżeli sklep ją uznaje – nie ma terminów, powinno to odbyć się bez zbędnej zwłoki.

Czy w przypadku wysłania towaru gratis (koszt transportu po stronie sprzedawcy), przy zwrocie koszt transportu może być po stronie klienta, czy też sklep ma obowiązek pokrycia kosztów wysyłki zwrotu?

Przy odstąpieniu od umowy koszt odesłania towaru należy do:

1. Klienta – jeżeli może nastąpić w zwykłym trybie pocztą – albo
2. Sklepu – jeżeli nie może nastąpić w zwykłym trybie pocztą.

Sprzedałam towar przez allegro, klient zapłacił za towar i przesyłkę, jednak przez moją nieuważność dodałam zdjęcie, które się troszeczkę różniło od oryginału. Przeprosiłam Klienta, przekazałam, że wyślę mu dokument aby mógł odesłać towar, zapłaciłam  za przesyłkę zwrotną, druk wysłałam do Klienta. Był jakiś problem z wysyłką przez paczkomat, problem jednak został rozwiązany. Pomimo tego Klient wysłał sam, nadając przesyłkę swoim drukiem. Czy ja jako sprzedawca mam pomimo tego obowiązek zwrócić Klientowi za koszty wysyłki towaru?

Przede wszystkim zasadą jest, że koszt zwrotu obciąża Klienta, który odstępuje od umowy.
Tu jednak z racji na to, że omyłka w zdjęciu mogła wprowadzić Klienta w błąd uznałbym, że zwrot jest wynikiem Pani omyłki, a nie decyzji Klienta. To prowadziłoby do uznania, że Panią powinien obciążać obowiązek zwrotu kosztów transportu.

Uznałbym jednocześnie, że wykonała Pani to zobowiązanie organizując przewóz dla Klienta.
To, że Klient wybrał inny sposób skutkuje wg mnie następująco:

1. Jeżeli przewoźnik zwrócił lub zwróci Pani opłatę z racji na to, że nie wykonał przewozu – bo Klient zrobił to sam, to wówczas powinna Pani koszty Klientowi zwrócić.
2. Jeżeli nie zwrócił i nie zwróci, to nie powinna być Pani obciążona kosztami. Tu bowiem w mojej ocenie Klient nie czekając na Panią odesłał rzecz na swój rachunek. Mógł wysłać z Pani pomocą, ale tego nie zrobił. Poniosła więc Pani szkodę w postaci kosztów przewozu, których Pani nie odzyskała.

Co się stanie jeśli przesyłka ulegnie uszkodzeniu w drodze od klienta? Co wtedy robić?

Ryzyko takiego zdarzenia obciąża sklep i co do zasady powinno to być uznane za niewykonanie umowy.
W stosunku do Klienta sklep powinien zatem wykonać umowę np. jeszcze raz wysłać rzecz.
Zależnie od przyczyn uszkodzenia Sklep może mieć roszczenie odszkodowawcze do przewoźnika/spedytora obejmujące szkodę w rzeczy oraz szkodę w relacji z Klientem (np. odstąpienie od umowy, kary, które Klient nałoży itp.). 

Jakie dokumenty, formularze dobrze byłoby lub powinien zamieścić Sprzedawca w wysyłce zamówienia do klienta? np. formularz zwrotu, jakieś dodatkowe informacje?

W mojej ocenie dobrze jest zamieścić formularz oświadczenia o odstąpieniu do wypełnienia i odesłania zawierający informacje o Kliencie pozwalające Państwu zidentyfikować której transakcji dotyczy zwrot.

Prowadzę sklep z rybkami i koralowcami. Wysyłamy to UPSem na specjalnych warunkach. Czy zwrot jest możliwy?

W mojej ocenie tak. Nie znajduję tu podstawy do odebrania konsumentowi prawa do odstąpienia od umowy. Natomiast na pewno Państwa będzie obciążał koszt odbioru rzeczy od konsumenta – z racji na sygnalizowane specjalne warunki transportu. 

Co w sytuacji, gdy  kiedy klient reklamuje towar, ale go nie zwrócił, nie wysłał zdjęć ani formularza reklamacji. Co mam mu odpisać bo mija 14 dni?

W mojej ocenie możecie Państwo odpisać, że nie uznajecie reklamacji. Nie macie bowiem możliwości realnego odniesienia do jej treści.

Co jeżeli klient na stronie www wypełni formularz zwrotu, a w ciągu 14 dni nie otrzymamy towaru na magazyn?

Możecie się Państwo wstrzymać ze zwrotem środków do chwili otrzymania towaru albo otrzymania potwierdzenia nadania towaru (którekolwiek nie będzie pierwsze). Możecie Państwo wzywać do zwrotu i wystąpić na drogę sądową z powództwem o zwrot rzeczy.

Czy od formularza zwrotu mamy 14 dni na zwrot środków czy jest możliwość w regulaminie na określenie, że zwrot kosztów odbędzie się w czasie 30 dni?

Macie Państwo 14 dni od doręczenia formularza. Możecie się wstrzymać ze zwrotem do czasu odbioru rzeczy lub otrzymania dowodu wysłania rzeczy, którekolwiek nie wystąpi wcześniej.

Nie możecie napisać, ze zwrot nastąpi w ciągu 30 dni, bo będzie to naruszeniem art. 32 ust. 1 i 3 ustawy.

Ustawa wymaga bowiem zwrotu niezwłocznie od powyższych momentów.

Lub czy można napisać, ze zwrot środków nastąpi w ciągu 14 dni od otrzymania towaru zwracanego?

Nie można. Ustawa w art. 32 ust. 3 nakazuje zwrot najpóźniej w chwili, w której otrzymacie Państwo zwrócony towar lub dowód wysłania rzeczy (którekolwiek nie będzie pierwsze).

Czyli może być, że wówczas, kiedy nie macie jeszcze towaru zwracanego.

A co z indywidualnym zamówieniem kilkuset sztuk albumów, które są wadliwie wydrukowane? Kto ponosi koszt i czy klient musi je odebrać ?

W takim przypadku Klient zapewne nie będzie wiedział o wadzie przed ich odbiorem.
Po odbiorze i sprawdzeniu będzie uprawniony do ich zwrotu z racji na to, że posiadają wadę fizyczną.
Z racji na to, że są realizowane na indywidualne zamówienie nie przysługuje Klientowi prawo do odstąpienia od umowy (tak art. 38 pkt. 3 ustawy prawo konsumenta)

Czy w przypadku rozpoczęcia użytkowania przedmiotu, czy wtedy konsument nie blokuje sobie prawa odstąpienia od umowy?

Nie, co do zasady prawo to nie doznaje uszczuplenia z racji na przystąpienie do użytkowania.

Nie jest warunkiem odstąpienia powstrzymanie się od użytkowania.
Jeżeli natomiast rzecz zwracana na skutek odstąpienia od umowy (np. buty zwracane po przebiegnięciu 5, 10 km) to wówczas Klient odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy będące skutkiem korzystania z towaru w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (tak art. 34 ust. 4 ustawy).

Warunkiem takiej odpowiedzialności konsumenta jest jednak pouczenie go o prawie do odstąpienia od umowy. Jeżeli nie pouczymy o prawie do odstąpienia konsument nie ponowi tej odpowiedzialności.

Jaki jest koszt audytu regulaminu sklepu?

W zależności od zakresu audytu wacha się od 750 zł do 2500 zł.

Czy jest uregulowane prawnie w jaki sposób ma być zwrot środków? Czy wystarczy na konto z którego wyszła płatność czy należy pytać klienta o numer konta zwrotu?

Zgodnie z treścią art. 32 ust. 2 ustawy praw konsumenta:

Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Czy potrzebny jest zapis w regulaminie, że druk regulaminu znajduje się w siedzibie firmy?

W mojej ocenie nie jest.

Czy w przypadku zwrotu termosu bez etykiety, która została zerwana, klient ma prawo do odstąpienia ? Niestety takiego termosu nie możemy już sprzedać, ponieważ nie ma on etykiety z modelem, kodem EAN.

W mojej ocenie Klient ma prawo do odstąpienia.

Natomiast uznałbym, że sposób korzystania z termosu wykracza poza ten niezbędny do zbadania jego właściwości i uznając takie działanie konsumenta za równoważne zniszczeniu rzeczy przypisałbym konsumentowi odpowiedzialność za nadmierne zużycie i wynikłą stąd szkodę– art. 34 ust. 4 ustawy.

Jeśli produkt w wyniku użytkowania (poniżej roku) traci swoje właściwości i nie można go używać dalej to czy podlega to rękojmi lub gwarancji? Czy przedsiębiorca może zastrzec w regulaminie zwrotów, że produkt w wyniku użytkowania może utracić te właściwość? I czy w takim przypadku może powołać się na zapis w regulaminie i odrzucić reklamację?

W mojej ocenie jeżeli produkt ze względu na swój charakter ma takie właśnie „zanikające” właściwości to pod warunkiem przekazania konsumentowi informacji o takich jego cechach ich wystąpienie nie może być podstawą roszczeń.

Np. nie można reklamować kredek z racji na to, że uległy „wypisaniu”

Na gruncie przepisów kodeksu cywilnego wada występuje w ściśle określonych okolicznościach (art. 556(1) §1 kc) i opisane tu fakty nie mieszczą się w definicji wady.

Klient zamówił towar z opłatą przy odbiorze, ale gdy kurier przyniósł paczkę, to klient odmówił przyjęcia. Paczka wraca do sklepu i firma jest obciążona przez firmę kurierską dwukrotnie za przesyłkę. Czy można egzekwować/żądać od klienta zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej?

I tu można przyjąć dwie koncepcje:

1. pierwsza, w której uznajemy, że konsument popadł w zwłokę z wykonaniem umowy, do jego obowiązków należało odebrać zamówioną rzecz, czyli nie wykonał zobowiązania, a za szkody tym wyrządzone ponosi odpowiedzialność – co skutkuje m.in. prawem do żądania odszkodowania za opłacony powrót przesyłki;
2. druga, w której przyjmujemy pewną fikcję i badamy, jak wyglądałaby sytuacja majątkowa sklepu, gdyby konsument odebrał rzecz i następnie odstąpił od umowy i uwzględniając skutki tego rodzaju zdarzenia sytuacja majątkowa sklepu byłaby inna bo:
   – jeżeli przesyłka nadawała się do zwrotu zwykłym trybem pocztą – to sklep mógłby domagać się zwrotu poniesionego przez siebie kosztu w pełnej wysokości (koszt zwrotu takiej przesyłki obciąża co do zasady konsumenta – tak art. 34 ust. 3 ustawy);
   – jeżeli przesyłka nie nadawała się do zwrotu zwykłym trybem pocztą – to nie można (koszt zwrotu takiej przesyłki obciąża Sklep – tak art. 34 ust 3 ustawy).

Czy towar wyprzedażowy podlega zwrotowi?

Każdy towar podlega zwrotowi w trybie odstąpienia od umowy.

Towar dotknięty wadami, o których sklep poinformował klienta nie podlega zwrotowi w trybie rękojmi z racji na te wady – jeżeli wystąpią inne wady normalnie podlega rękojmi

Jeśli towar, np. wydruk graficzny umieszczony w ramie, jest robiony pod klienta, to przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy?

            W mojej ocenie nie z racji na art. 38 pkt. 3) ustawy prawo konsumeta:

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów: w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

Jak rozpatrywać odmowy, odstąpienia od umowy jeśli klient mówi, że jakość wydruku/reprodukcji jest inna niż się spodziewał?

Odstąpienie od umowy nie jest warunkowane uzasadnieniem. To decyzja Klienta i zawsze jest skuteczna.

Jak traktować prawo zwrotu – odstąpienia od umowy albo reklamację jeśli towar wysyłam jako pośrednik a wysyłka jest z Chin lub USA, a tam obowiązują inne przepisy? Sprzedaję bezpośrednio do producenta lub dystrybutora w inny kraju. Tu jeszcze zastanawiam się, jak to wygląda w obliczu posiadania magazynu na terenie UE, ale sprzedawca jest z Chin i USA. Ja zawsze jestem pośrednikiem w tym procesie zakupu.

Jeżeli sprzedaje Pan do producenta lub dystrybutora w innym kraju, to jest to sprzedaż profesjonalna.
Przepisów o ochronie konsumentów się tu nie stosuje z racji na to, że jest to obrót profesjonalny.

Czy można zapisać w regulaminie, że podstawą reklamacji przesyłki jest protokół spisany przez kuriera i jak sobie z tym poradzić w czasie pandemii, kiedy kurierzy zostawiają paczki po drzwiami o odchodzą albo pod bramą itp.

W mojej ocenie nie można tego zapisać. Procedurę reklamacji wobec przewoźnika opisuje art. 74 ust. 1 ustawy prawo przewozowe.

Można natomiast w regulaminie opisać obowiązki konsumenta związane ze sprawdzeniem przesyłki, a zwłaszcza obowiązkiem natychmiastowego zgłoszenia uszkodzenia przesyłki, którego nie można było ustalić bez jej otwarcia celem dokonania ustalenia stanu przesyłki (7 dni – art. 76 pkt. 4 prawa przewozowego)

Dobrze pamiętać również, że przyjęcie przesyłki bez uwag nie wygasza roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia o ile zaniechano protokolarnego stwierdzenia szkody przed przyjęciem przesyłki z winy przewoźnika (tak art. 76 prawa przewozowego).

Zapraszamy do udziału w kolejnych webinarach home.pl