Każde przedsiębiorstwo korzysta z pewnych narzędzi, które ułatwiają mu kontakt z klientami. Relacje z partnerami biznesowymi są ważne w kontekście rozwoju firmy, dlatego wybór odpowiedniego rozwiązania (tzw. CRMa) jest kluczowy. Z tego artykułu dowiesz się, jakie korzyści daje wdrożenie prostej i intuicyjnej platformy CRM na przykładzie SwiftResponse.
Czym jest CRM?
CRM jest anglojęzycznym akronimem, który po rozszyfrowaniu brzmi „customer relationship management”. To objaśnienie nakierowuje nas na istotę systemu CRM – sprawnym zarządzaniu relacjami z klientami. System CRM służy przede wszystkim do przechowywania danych klientów np. adresów e-mail, numerów telefonów, danych adresowych oraz rejestracji kontaktów z nimi (na przykład spotkań online lub na żywo oraz korespondencji mailowej).
W skrócie – system CRM zbiera wszystkie niezbędne dane, które ułatwią Ci analizę czy dany klient kontaktuje się z Twoją firmą, o co pyta, co kupuje lub jakie zgłoszenia lub wiadomości przesłał do Twojego zespołu obsługi.
Co powinien zawierać prosty system CRM?
Klasyczny system CRM powinie być ukierunkowany na usprawnienie kontaktów z klientem oraz na podniesienie efektywności zespołu pracowników. Cel ten osiąga się przede wszystkim przez przejrzystą ewidencję przebiegu komunikacji oraz automatyzację najbardziej przewidywalnych działań. Kompletny system CRM, taki jak na przykład SwiftResponse, integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym miejscu. Dodatkowo przewiduje on automatyzację różnych działań, takich jak, chociażby automatyczne tworzenie wątków dotyczących wiadomości od konkretnego klienta. Takie rozwiązanie pozwala z jednej strony na usprawnienie wymiany informacji z interesantem, a z drugiej – na zachowane nienagannego porządku korespondencji.
Cecha wyróżniająca niezawodny system CRM jest nie tylko możliwość przypisania klienta do konkretnego pracownika, ale również szeroka swoboda w personalizacji sposobu obsługi osoby zainteresowanej konkretnym produktem lub usługą. Konkretnie, pracownik opiekujący się danym interesantem może nie tylko otagować wiadomości przypisując je do osobnych wątków, ale również – na bazie własnego doświadczenia – samodzielnie skomponować wzory odpowiedzi, które wyjaśniają najczęściej pojawiające się problemy.
Jakie wady posiada darmowy CRM?
Na rynku istnieje wiele darmowych rozwiązań CRM. Warto jednak zdać sobie sprawę z faktu, że kwestia zarządzania relacjami z klientem jest subtelna i może mieć wpływ na wyniki finansowe osiągane przez firmę w przyszłości. Bezpłatne systemy CRM często korzystają z przestarzałych technologii i mogą być niekompatybilne z aktualnymi przeglądarkami internetowymi.
W dobie coraz bardziej rygorystycznych przepisów z zakresu ochrony danych osobowych jest to dość poważny mankament. Kolejną bolączką darmowych rozwiązań jest skomplikowany interfejs, a co za tym idzie – spory czas potrzebny na zaznajomienie pracownika z nowym systemem.
Innego rodzaju wadą darmowych CRMów jest minimalny zakres wsparcia technicznego lub jego brak. Aplikacja do zarządzania relacjami z klientami nie jest wówczas rozwijana, a problemy techniczne nie będą respektowane przez twórcę oprogramowania.
CRM w małej firmie – na co zwrócić uwagę?
System CRM dla małej firmy powinien przede wszystkim stwarzać możliwość jak najlepszego zaspokojenia jej potrzeb biznesowych. Powinien być elastyczny i relatywnie tani. Godną uwagi alternatywą są rozwiązania, które pozwalają na dużą personalizację np. do tworzenia dedykowanych szablonów i wewnętrznych notatek do usprawnienia pracy.
W przypadku małych firm nieocenioną pomocą jest też łatwość obsługi, tak aby pracownicy mogli poświęcić swój cenny czas na jak najlepsze wykonywanie obowiązków mających przełożenie na wyniki firmy, zamiast tracić go na opanowanie nadmiernie skomplikowanego narzędzia. W dobie rosnącej popularność mediów społecznościowych – także w kontekście funkcjonowania małych przedsiębiorstw – godną uwagi zaletą jest na przykład integracji z Messengerem, dzięki czemu wyświetlisz wiadomości wysyłane za pomocą kanałów social media w firmowym systemie CRM.
Jakie zalety przynosi CRM w małej firmie?
Ogólnie rzecz ujmując, starannie zaprojektowany system CRM, taki jak chociażby SwiftResponse ma za zadanie usprawniać te działania biznesowe, które są najbardziej pilne lub rokują najlepiej. Przykładem tego jest nadanie priorytetu wątkowi powiązanemu z konkretnym klientem, czy też usprawnienie procesu przesyłania załączników. Precyzując, klient nie musi otwierać dużego pliku z załącznikiem ponieważ może uzyskać dostęp do dokumentu poprzez link.
Usprawnienie komunikacji z klientem ma dla małej firmy jeszcze inne, bardziej zawoalowane korzyści. Takie podejście ułatwia i przyspiesza pozyskanie klienta, ale też na zwiększa jego lojalność i zainteresowanie produktem lub usługą. Pielęgnacja relacji z użytkownikiem na taką skalę nie byłaby możliwa, gdyby nie CRM – narzędzie agregujące informacje od klienta bez względu na kanał, który został użyty do kontaktu.
Jak dodać CRM do sklepu internetowego?
Każdy CRM posiada własne opcje, za pomocą których zintegrujesz system ze sklepem internetowym. Dzięki temu w szybki i łatwy sposób zaczniesz czerpać korzyści z narzędzia do zarządzania relacjami z klientami np. podczas realizacji zamówień sprzedaży.
W przypadku SwiftResponse konfiguracja jest bardzo intuicyjna i wymaga podania niezbędnych danych do połączenia CRM ze stroną sklepu, aby wszystkie dane były przekazywanie do aplikacji poprawnie:
- Silnik sklepu,
- Klucz
- Nazwa użytkownika
- apiURL – adres do obsługi API
Sprawdź, jak zintegrować w sklepie open source (PrestaShop).
Jak CRM wpływa na relacje z klientami?
Oddziaływanie systemu CRM na relacje z klientami jest wielopłaszczyznowe. Wspomniane rozwiązanie pozwala przede wszystkim na gromadzenie i porządkowaniem ogromnych ilości informacji na temat potencjalnych klientów. Dzięki temu inicjowanie kontaktów handlowych oraz wzrost sprzedaży stają się dużo łatwiejsze.
Ponadto, dzięki takim danym, jak na przykład historia płatności i zakupionych usług, możliwe jest lepsze poznanie klienta. Ma to niebagatelne znaczenie w planowaniu działań, które mają zaskarbić jego lojalność. Dzięki unikalnemu zestawieniu informacji jesteśmy w stanie przygotować spersonalizowana ofertę, które znakomicie wpisuje się w preferencje aktualnego klienta.
Ostatnią kwestią jest poprawa tempa i jakości obsługi klienta. Poprzez system CRM pracownik BOK zyskuje dostęp do najważniejszych danych klienta w jednym miejscu. Pozwala to z kolei na błyskawiczne oraz taktowne reagowanie na potrzeby i wątpliwości interesanta.
