W e-sklepie nie można tak jak w tradycyjnej sprzedaży stanąć przy ladzie i porozmawiać z klientem. Nie można zapytać – „czy podać coś jeszcze?”, ani powiedzieć, że „kolor jest twarzowy”. Nie blokuje to jednak budowy długotrwałej relacji z klientem w sklepie internetowym.
Skoro już wiemy, co trudno zrobić online – sprawdźmy, w jakich aspektach e-biznes ma przewagę nad zwykłym sklepem. Otwórz teraz dowolny edytor tekstu i zapisz wszelkie pomysły, jakie przyjdą Ci do głowy podczas czytania. Zwiększysz szansę na to, że faktycznie coś zacznie się dziać. Zmienisz coś na lepsze w swojej firmie.
Przed zakupami
Dodaj wyskakujące okienko z zapisami na newsletter. Zbierzesz w ten sposób adresy e-mail nowych klientów i wyślesz do nich oferty promocyjne, zniżki na zakupy u Ciebie.
Sprawdzaj, co mówią o Twoim sklepie w sieci. Nie musisz przeszukiwać setek stron – są specjalne narzędzia do monitoringu stron www, również dla małych firm. Zacznij od tych bezpłatnych np. Google Alerts. Jeśli znalazłeś opinie o Twojej firmie np. na jakimś forum – możesz od razu odpowiedzieć i budować więź z nową grupą potencjalnych klientów.
Do budowania relacji, również w biznesie, potrzebna jest empatia. Spędzasz dużo czasu przy rozwoju swojej firmy, więc patrzysz na nią oczami stratega, a nie klienta. To nieuniknione. Poproś zatem o opinie kogoś z rodziny lub ze znajomych – niech przeczyta opisy produktów, sprawdzi czy komunikaty są zrozumiałe. Zbierz uwagi i nie bój się zmian. Tak jak myślą osoby z poza firmy, tak z dużym prawdopodobieństwem myślą Twoi klienci.
Podczas zakupów
Włącz chat na stronie – po kilku sekundach klient zobaczy wyskakujące okienko, w którym może zadać pytanie. Dzięki temu będzie czuć, że nie jest w sklepie sam. Do chata dodaj zdjęcie swojego pracownika – klient nie pomyli tego okna z jakąś reklamą.
Jeśli sprzedajesz usługi np. kursy językowe pomóż wybrać właściwy wariant. Dodaj formularz kontaktowy, na którym klient zaznaczy swoje oczekiwania lub telefon do siebie. Ustaw przekierowanie na wybraną skrzynkę mailową w swojej firmie np.: pytania@twojafirma.pl, zakupy@twojafirma.pl.
Twoja firma jest na Facebooku lub Instagramie? Dodaj informacje o nich na stronie. Każdy, kto odwiedzi sklep zobaczy, że jesteś otwarty w kontakcie z odbiorcami. Zadbaj o to, aby kanały social media były aktywne. Odpowiadaj na pytania i publikuj posty. Twitter, Pinterest, Snapchat, Facebook, YouTube to dynamiczne kanały. Dlatego wybierz tylko te, którym jesteś w stanie faktycznie się poświęcić i zadbać o ich jakość.
Po złożeniu zamówienia
Możesz zdecydować się na standardowe i nietypowe metody przyzwyczajania konsumentów do swojej marki.
Wśród tych pierwszych metod jest oczywiście kontakt telefoniczny z klientem i wysłanie maila podsumowującego zamówienie. Dzwoniąc do klienta zacznij od podziękowania za zakupy. To jest dobry moment, aby zapytać czy wszystko było w porządku i czy może chciałby coś dokupić. Na koniec warto jeszcze raz podziękować za zakupy i przypomnieć o możliwości późniejszego kontaktu w razie jakichkolwiek pytań.
Wysyłając e-mail, oprócz informacji dotyczących zamówienia dodaj kod rabatowy na następne zakupy. Podaj także dane kontaktowe do sklepu.
Skoro klient dobrze wie, co i kiedy otrzyma w przesyłce – warto go zaskoczyć. Dzięki temu zwrócisz jeszcze raz jego uwagę na swoją markę. Opakowanie jest nie tylko po to, aby chronić produkt podczas transportu. Wykorzystaj je do promocji swojego e-sklepu. Umieść na opakowaniu adres internetowy, nazwę firmy i krótkie hasło np. myśl przewodnią lub po prostu podziękowanie za zrobienie zakupów. Niech to będzie efektowne, ale nie zajmujące całego pudełka.
Jeśli kupujesz na aukcjach internetowych czy właśnie w e-sklepach, mogło się zdarzyć, że dostałeś przesyłkę: szary nieestetyczny karton, a w środku kawałki makulatury. Z pozoru drobiazgi decydują o tym, jak inni widzą Twój sklep.
Pomyśl o papierowych etykietkach lub kartonach przygotowanych specjalnie dla Twojej firmy. Niech inspiracją będą te z packagingoftheworld.com.
Dość tanią opcją (szczególnie jeśli zamawiasz więcej sztuk) są gadżety dołączane do zamówienia. Tutaj wystarczy zwykły karton, bo pozytywne wrażenie i tak buduje to, co jest w środku. Co to może być? Ręcznie wypisana pocztówka, garść cukierków z logo Twojego sklepu, Twój produkt w wersji mini. Czasem wystarczy drobiazg, aby zostać zapamiętanym i sprawić radość klientowi.
Jeszcze inną opcją jest przesłanie produktów jako prezentów do osób, które są wpływowe w Internecie np. blogerów. To osoby rozpoznawane w sieci. Jeśli spodoba im się prezent od Ciebie, umieszczą informację o nim na swoim blogu czy na Twitterze, Instagramie. Dużo osób czytających blogi oraz oglądających filmy na YouTube bierze pod uwagę opinię tych twórców.
Pamiętaj, że reakcja blogera (tak samo jak innego klienta) na prezent nie może być wymuszona. Trzeba liczyć się z tym, że bloger nawet po otrzymaniu przesyłki może nie chcieć o niej napisać. Dlaczego? Mogła mu się po prostu nie spodobać, nie widzi potrzeby używania takich produktów, chce być wiarygodny w oczach czytelników/widzów i bardzo rzadko umieszcza zdjęcia gratisów.
Jak zatem napisać do blogera? Zachęcić do przetestowania, zamiast zmuszać do napisania pozytywnej opinii o produkcie. Blogerzy, zwani także liderami opinii (influencerami) dbają o reputację, dlatego nie piszą o wszystkim, co dostają. Do kogo wysłać? Do osób, które piszą, robią filmy o Twojej branży, należą do ciekawych organizacji, pasjonatów, chętnie dzielących się opinią (zobacz, ile takich osób jest na portalu Wykop.pl). Lepiej wysłać 3 produkty i liczyć na minimum zainteresowania, niż wysłać do 400 przypadkowych osób.
Jeśli wysyłasz upominek pierwszy raz do danej osoby, musi być tam informacja o Twojej firmie: produkty w ofercie, dane teleadresowe, rok powstania czy adres strony internetowej. Warto dopisać krótki list, w którym będzie imię obdarowanego i powód wysłania paczki (np. poznanie nowej linii akcesoriów łazienkowych, a nie napisanie przychylnej recenzji na blogu oraz zdjęcie na portalu Instagram).
Jak wzbudzić większe zainteresowanie? Wysłać produkt tuż przed jego premierą, kampanią promocyjną. Osoba poczuje się doceniona i jest większa szansa, że udostępni zdjęcie czy wpis. To miłe uczucie dostać coś, czego jeszcze nikt nie ma. Blogerowi możesz także dać zniżki do Twojego sklepu lub kilka produktów do rozdania w konkursie u jego czytelników. Dzięki temu zbliżysz się do kolejnej grupy potencjalnych odbiorców Twoich produktów.
Zbudowanie więzi z klientem nie jest proste. Zanim skorzystasz z niestandardowych metod upewnij się, czy są podane prawidłowe ceny, czy działa formularz do skłania zamówień czy wszystkie produkty przypisane są do kategorii. Gdy uda Ci się nawiązać dobrą relację z klientami, zostanie niewiele czasu na poprawki, gdyż stale będą pojawiać się nowe zamówienia.
