Zapewne niejednokrotnie zdarzyło Ci się usłyszeć w hipermarkecie lub na stacji paliw pytanie „Zbiera Pan/ Pani punkty?” bądź „Posiada Pan kartę stałego klienta?”. Pod hasłem „Program lojalnościowy” nie kryje się nic innego jak celowe działania marketingowe. Działania, które mają za zadanie pozyskanie nowych odbiorców, a także zbudowanie relacji i powiązań z już istniejącymi klientami.
Pozyskanie nowego klienta jest 6x droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego nie zaniedbuj tych, których masz i na pozyskanie ich ciężko pracujesz.
Dlaczego warto uruchomić program lojalnościowy?
Skąd wziął się trend wdrażania systemu lojalnościowego? Powodów, dla których tak wiele firm korzysta z tego typu rozwiązań jest wiele.
Po pierwsze – jest to swoista „nagroda” za wierność klienta. Podczas dokonywania zakupu zbierane są punkty, które można wymienić na określone towary bądź zniżkę na kolejny zakup.
Po drugie – to również wyjście naprzeciw oczekiwań swoich stałych klientów czy partnerów i docenienie ich właśnie poprzez programy lojalnościowe. Jest to także forma utrzymania klienta. Kupujący często sprawdzają promocje, co skłania ich do regularnych wizyt – niezależnie czy jest to sklep stacjonarny lub internetowy.
Niemal wszystkie branże korzystają z takich działań marketingowych. Programy lojalnościowe pojawiają się w sklepach stacjonarnych, stacjach benzynowych, a nawet w gabinetach stomatologicznych, salonach kosmetycznych i punktach fryzjerskich. Moda na zbieranie punktów nie ominęła również środowiska ecommerce, czyli sklepów internetowych.
Masz wrażenie, że konsumenci z każdej strony zalewani są takimi komunikatami? Tak, to prawda. Czy mają dość? Nic bardziej mylnego.
Okazuje się bowiem, że polityka nagradzania lojalnych klientów bywa skuteczna.
Dlaczego „bywa”? Decyzja o uruchomieniu programu powinna być skrupulatnie przemyślana – jakie bonifikaty chcesz stosować, za co je przyznawać oraz do jakiego klienta kierować komunikację?
Jego skuteczność zależy od jasności przekazu oraz zasad działania. Pamiętaj, że program lojalnościowy powinien być atrakcyjny, pozytywny pod kątem emocji, ale również czytelny i łatwy do zrozumienia. Zdobywanie dodatkowych punktów czy zniżek powinno sprawiać radość. Jeśli będzie inaczej, istnieje ryzyko, że zasady będą zbyt skomplikowane, aby klient chciał wziąć w nim udział. IRCenter na zlecenie Sodexo Benefits and Rewards Services Polska zrealizował badanie pod hasłem „Kompas lojalności B2B – oczekiwania uczestników a rzeczywistość”. Jak wynika z przeprowadzonej analizy, ponad 40% uczestników programów lojalnościowych rezygnuje z udziału w nich z powodu niejasnych lub często zmieniających się zasad. Warto więc postawić na prostą i czytelną formę przekazu.
Co powinien zawierać program lojalnościowy?
Budowa programu lojalnościowego to nie tylko nakreślenie zasad jego działania. To również jego promocja, komunikacja i odpowiadanie na potrzeby użytkowników. W sklepie internetowym jest to szczególnie ważne, ponieważ zakupy internetowe są robione rzadziej niż w przypadku sklepu osiedlowego lub marketu. Jednocześnie to sklepy internetowe mają większy potencjał do rozpropagowania informacji o działaniu i zaletach programu. Na jakie aspekty warto zwrócić uwagę?
Informuj o starcie lub dostępności programu lojalnościowego
Ważne jest by zakomunikować, z każdej możliwej strony, swoim klientom o możliwości uzyskania dodatkowych profitów. Sposobów jest wiele:
- Odpowiedni baner – okno w stylu popup z ciekawą grafiką i hasłem z pewnością przykuje uwagę klienta.
- Informacja w nagłówku strony – wśród informacji o sposobie kontaktu, numerze telefonu czy adresu email warto dodać informację o rabacie przy spełnieniu pewnych kryteriów.
- Strona informacyjna – warto przygotować stronę informacyjną, w której klienci znajdą zasady korzystania z programu, rodzaje bonusów, warunki jakie należy spełnić by zyskać dodatkowe punkty czy zniżkę, a także informację o samych profitach, czyli na co można wymienić punkty.
- Komunikacja przez social media – Facebook, Instagram i podobne platformy to doskonałe nośniki takich informacji. Wykorzystaj każdy możliwy format – od standardowych postów, po filmy, aż po stories. Każdy korzysta z mediów społecznościowych w nieco innych sposób. Publikacja w tym kanale ułatwi Ci pozostanie w kontakcie ze swoimi odbiorcami.
Zachęcaj do działania i aktywności w programie lojalnościowym
Ustalone zasady powinny wymagać od użytkownika pewnej aktywności. Zaproponuj klientowi rejestrację, śledzenie na bieżąco komunikatów czy nowości pojawiających się w sklepie, udostępnianie ich w social media. Za czynami powinny pójść również realizacje obietnic – jeżeli informujesz o dedykowanym rabacie po zapisaniu się do newslettera, zrób to. Użytkownik musi poczuć się nagrodzony. W ten sposób zbudujesz z nim podstawową relację. Jeżeli to nowy użytkownik – zaproponuj dodatkowy upust na konkretny produkt lub kategorię produktów przy nowej rejestracji lub pierwszych zakupach.
Twój program lojalnościowy nie może być jednak skomplikowany. Wymaganie od użytkowników podjęcia szeregu działań raczej zniechęca do wykonania aktywności. Bądź jednak kreatywny i sprawdzaj, które pomysły są najbardziej opłacalne – zbuduje dedykowane akcje promocyjne o krótkim czasie ważności np. z okazji wyprzedaży Black Friday, świąt Bożego Narodzenia lub Dnia Kobiet.
Utrzymanie klienta w programie lojalnościowym
Bez klientów nie osiągniesz sukcesu. Każdy z nich jest cenny, dlatego zachęcaj uczestników programu lojalnościowego do aktywności, zwłaszcza tych, którzy nie korzystali z ofert promocyjnych wcześniej lub nie dokonywali od dłuższego czasu zakupów w Twoim sklepie internetowym.
Tzw. segmentacja klientów jest w tym przypadku kluczowa, ponieważ użytkownik z krótkim stażem nie potrzebuje wiadomości przypominającej o nowe promocji. Z kolei „stary” użytkownik, który nie zakupił produktu od pół roku może ma ku temu jakiś powód? Zaproponuj dla niego coś szczególnego. Podkreśl jego staż i podziękuj za zaufanie. Miej również świadomość, że zadowoleni konsumenci pocztą pantoflową przyciągną do Twojego sklepu internetowego znajomych oraz rodzinę.
Co zyskujesz Ty, jako właściciel sklepu internetowego? Przede wszystkim pamiętaj, że członkowie programów lojalnościowych wydają więcej. Komunikat „pozostało 50 zł do uzyskania rabatu” to nie lada gratka dla „łowców okazji”. Zachęcenie ich w odpowiedni sposób do zrobienia zakupów spowoduje zwiększenie przychodów. Oferowanie dodatkowych bonusów za dokonanie zakupu nie tylko przyczyni się do wzrostu Twojego dochodu, ale również przyczyni się do zwiększonego ruchu na sklepie. Jak wspomniano wyżej – dzięki „reklamie szeptanej” powiększy się baza Twoich klientów. Nie zapominaj również, że tym sposobem tworzysz sieć powiązań ze swoimi klientami. Budujesz więź.
Konfiguracja programu lojalnościowego w sklepie internetowym
W zależności od wybranego oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego tworzenie programu lojalnościowego może być łatwe lub nieco bardziej złożone (zwłaszcza na tzw. sklepach tworzonych na zamówienie). Z tego tekstu dowiesz się, jak wykonać szybką konfigurację programu lojalnościowego na usłudze sklep Shoper w home.pl.
Zacznijmy od podstaw – kto może wziąć udział w programie lojalnościowych? Jeżeli zależy Ci na budowie relacji, musi to być użytkownik aktywny, ale również odpowiednio zachęcony. Dobrym pomysłem jest nagradzanie klientów, którzy rejestrują konto w sklepie, dzięki czemu łatwiej do nich dotrzesz z pomysłem na dodatkowy rabat. Sprawdzonym i wciąż popularnym sposobem jest wykorzystanie do tego celu grywalizacji – określ i dokładnie przedstaw za jakie czynności przyznajesz bonifikatę. Oszacuj mechanizm i zasady zbierania punktów w programie lojalnościowym. W tej materii masz szereg możliwości. Punkty mogą być przyznawane za :
- Dodanie opinii,
- Zapis do newslettera,
- Zakup na sklepie.
Przyznawanie punktów za zakup na sklepie możesz definiować na różne sposoby:
- Zakup za określoną kwotę minimalną,
- Zakup określonego produktu,
- Zakup produktu z określonej kategorii bądź wybranych producentów.
Możliwości jest naprawdę wiele!
Przejdźmy zatem do wdrożenia programu lojalnościowego. Poniżej znajduje się niewielka instrukcja. Aby uruchomić tę funkcję należy (po zalogowaniu się do panelu administracyjnego sklepu) przejść do zakładki Zwiększaj sprzedaż / program lojalnościowy. Następnie w ustawieniach podstawowych należy włączyć program. Kolejnym krokiem jest określenie warunków przyznawania profitów. Następny etap to zdefiniowanie sposobu wykorzystania zdobytych punktów (czy możliwa jest wymiana na określony towar czy rabat i zniżkę przy zakupach).
Jak zarządzać zdobytymi punktami w programie lojalnościowym?
Będąc administratorem sklepu masz wgląd zarówno do wykazu wszystkich zdobytych punktów na sklepie, historię wymiany punktów na produkty jak i również wgląd w indywidualne punkty swoich klientów. Aby zweryfikować program lojalnościowy danego klienta należy przejść do zakładki klienci/ klienci i na liście, która się wyświetli wybrać odpowiednią osobę.
Wymiana punktów w programie lojalnościowym
Każdy zarejestrowany klient może zobaczyć liczbę zgromadzonych przez siebie punktów po zalogowaniu się do swojego konta. Pod informacją o zdobytych punktach znajdzie również odnośnik do towarów, na które je wymieni. Po kliknięciu w odnośnik wyświetli się produkt bądź lista produktów podlegających wymianie. Zalogowani klienci mają również dostęp do historii swojej aktywności w programie lojalnościowym np. informacjo o wymienianych dotychczas punktach.
Czy program lojalnościowy w sklepie internetowym jest potrzebny?
Program lojalnościowy nie jest niezbędnym elementem działania sklepu internetowego. Mimo wszystko, jego obecność wpływa pozytywnie na liczbę transakcji oraz budowę relacji z klientami.
Twój sklep internetowy jest swoistym centrum dowodzenia – aktualizuj go, monitoruj ruch poprzez odpowiednie narzędzia jak np. Google Analytics, bądź nowoczesny i aktywnie udzielaj się również na platformach społecznościowych. Stwórz przemyślany system przyznawania punktów lojalnościowych. Dobrze skonfigurowany i zarządzany sklep internetowy będzie naoliwioną maszyną, a system lojalnościowy zapewni Ci w dłuższej perspektywie przypływ nowych klientów oraz większą liczbę transakcji od stałych odbiorców.
Zadbaj o odpowiednie komunikaty pamiętając o atrakcyjnej formie informowania o programie i jednocześnie zrozumiałych zasadach dla uczestników. Newsletter, prosty komunikat na stronie z ofertą produktu, baner na stronie głównej, komunikat w oknie rejestracji – wykorzystuj każdą przestrzeń, aby kreatywnie podejść do kwestii promowania programu. Oceń następnie, które miejsce/źródło pozyskiwania uczestników programu jest najbardziej skuteczne.
Jeżeli masz dodatkowe pytanie dotyczące własnego sklepu internetowego, skontaktuj się z naszymi specjalistami, którzy pomogą Ci w uruchomieniu sprzedaży przez Internet.
