Koszyki w sklepach internetowych są niestety o wiele częściej porzucane niż w sklepach stacjonarnych. Nie oznacza to jednak, że sprzedawcy powinni wywieszać białą flagę i przyjmować ten stan rzeczy jako coś normalnego. Najpierw warto poznać przyczyny pozostawiania koszyków bez zamówienia, a dopiero potem przemyśleć, jak je można odzyskać. Nie ma tu złotego środka i kompromisu. Albo akceptujesz taką stratę, albo usilnie starasz się zwiększyć obroty w sklepie online różnymi metodami.
Ile koszyków jest porzucanych w sklepach internetowych?
Statystyki mówiące o porzucanych koszykach w sklepach internetowych są zbierane od wielu lat. Badania na ten temat oparte są na różnej metodyce. Jedne gromadzą ogólne dane za pomocą analiz i danych z kilkudziesięciu sklepów. Inne z kolei kategoryzują statystyki ze względu na branże lub nawet sprzedawane produkty w e-commerce.
Do najczęściej cytowanych statystyk należą jednak dane z Baymard Instute, który agreguje informacje o porzucanych koszykach w kontekście historycznym, za pomocą różnorodnych i dostępnych w internecie raportów. Według najnowszych danych instytutu, na początku 2024 roku aż 70,19% koszyków zostało porzuconych podczas wizyt klientów w sklepach internetowych.
Oznacza to, że mniej niż 30% koszyków (nie wspominając już o przeglądaniu karty produktu itd.) udało się przekształcić w udaną transakcję.
Podobny wskaźnik podaje serwis OptiMonk, który w 2022 roku wspólnie z firmą Conversific dokonał bardzo dokładnego badania zachowania klientów w e-sklepach. Według ich analiz aż 69% porzuconych koszyków dotyczy użytkowników, którzy przeglądają sklep na urządzeniu mobilnym. Dla laptopów i komputerów stacjonarnych ten wskaźnik wynosi 62%.
Podział danych ze względu na typ urządzenia to nie jedyny element, który może wpłynąć na Twoją perspektywę w postrzeganiu skuteczności sprzedaży. Taką statystykę można też prowadzić uwzględniając typ źródła, z jakiego dociera na stronę użytkownik.
Dla przykładu, firma Hotjar wykonując takie badanie doszła do wniosku, że najmniej porzuconych koszyków pochodzi z wizyt opartych na organicznych wynikach w wyszukiwarce (76%). Email marketing miał tę statystykę na poziomie 84%, a social media aż 91%.
Oczywiście dużo zależy tu od kontekstu, jakości reklamy i innych elementów składowych takiego badania, aczkolwiek wniosek jest jeden – porzucane koszyki były, są i będą. Walka o każdy z nich może Ci jednak przynieść wiele korzyści.
Dlaczego koszyki w sklepach internetowych są porzucane?
Można stwierdzić, że zjawisko porzucania koszyków w internecie wynika z ogromnej wygody takiej formy zakupów. Bez wychodzenia z domu sprawdzisz oferty w dziesiątkach sklepów jednocześnie i zaoszczędzisz przy tym wiele czasu. W sklepach stacjonarnych działa to odwrotnie – idąc do nich mamy już przygotowaną listę zakupów, a wyjście z pustymi rękoma traktujemy właśnie jako stratę cennego czasu.
Nie ma jednego, konkretnego powodu, przez który przygoda użytkownika ze sklepem kończy się w momencie wyświetlenia listy z kosztami zakupów i dostawy. Każdy z nas działa bowiem nieco inaczej, ma inne priorytety, a sama sytuacja rynkowa i gospodarcza też mogą wpłynąć na zachowanie podczas zakupów w internecie. Poniższe zagadnienia są jednak najczęściej pojawiającymi się powodami w różnorakich badaniach internetowych. Zobacz, co odwraca uwagę klienta od dokończenia zakupu.
Dodatkowe koszty
Klienci lubią, gdy warunki zakupów są przejrzyste, a dostawa tania. Niestety, nie zawsze sklepy online potrafią przekonać do siebie użytkownika umiejętnym informowaniem o potencjalnych kosztach dodatkowych, zwłaszcza, gdy klientami są osoby z zagranicy. Nieprzewidziane koszty dodawane na etapie koszyka to główny powód porzucenia zakupów nawet dla 47% internautów.
Konieczność rejestracji
Niektórzy użytkownicy nie lubią być przywiązani do konkretnego sklepu, nie chcą też zostawiać za sobą nadmiernego „śladu cyfrowego”. Konieczność zakładania konta dla jednego zakupu może być wówczas barierą oraz argumentem za porzuceniem koszyka na rzecz oferty konkurencji.
Zbyt długi czas dostawy
Atrakcyjna cena i wysoka jakość produktu nie zawsze przekonają klienta do dokonania zamówienia. Tym argumentem może być jednak krótki czas dostawy do wybranego punktu lub pod drzwi. Dlatego w momencie, gdy użytkownik zobaczy na etapie koszyka, że danego produktu nie ma na magazynie lub ma długi czas dostawy – porzuci sklep i znajdzie ofertę, która zapewni mu szybszą wysyłkę zakupionego produktu.
Brak zaufanych metod płatności
Internauci coraz lepiej kojarzą nowoczesne metody płatności. Wiedzą, że szybki e-przelew sprawi, że towar zostanie wysłany do nich w ciągu kilku godzin. Jeżeli sklep nie posiada dobrze znanych form elektronicznych płatności, traci na wiarygodności. Problem z płatnościami może być powodem porzucania koszyka nawet dla 11% klientów sklepów internetowych (dane za Baymard Institute).
WSKAZÓWKA – zadbaj o niskie prowizje od pojedynczej transakcji. Zobacz porównanie najpopularniejszych operatorów e-płatności w Polsce.
Skomplikowany proces zamawiania
Im prościej tym szybciej, a im szybciej tym lepiej. Tak w skrócie powinno wyglądać kupowanie w sklepie internetowym. Rozbudowane formularze zamówień, mnogość opcji przy konfiguracji produktu, a nawet niejasno opisane okna i pola do wpisywania danych skutecznie odstraszają klientów przed przejściem do etapu płatności. Dobry proces zakupowy powinien zapewnić sklepowi minimalną liczbę informacji, potrzebnych do wysyłki, a użytkownik nie powinien być przytłoczony liczbą wymaganych danych.
Błędy w działaniu koszyka
Niewykluczone, że bardzo duża część użytkowników – pisząc kolokwialnie – odpada na etapie koszyka ponieważ ten nie działa prawidłowo. I nie chodzi tylko o wadliwie działające funkcję przycisków lub list wyświetlających produkty w zamówieniu. Niekiedy winę za to ponoszą dodatkowe funkcje np. ikona chatu, która może zasłaniać widok z przyciskiem „Dalej”.
Dlatego upewnij się, że potencjalny klient nie zostanie zniechęcony brakiem drogowskazu, co ma zrobić, aby przejść do płatności. Koszyk powinien być prosty i intuicyjny. Ten problem może być ważny nawet dla 16% użytkowników odwiedzających sklep w internecie (dane za Baymard Institute).
Brak intencji klienta
Niekiedy klient po prostu chce sprawdzić koszty produktów wraz z dostawą, aby porównać je w różnych firmach. Na to działanie nie masz już wpływu, bo mowa tutaj o braku intencji zakupowej na rzecz badania oferty lub tworzenia tzw. wirtualnej listy zakupowej. Nie oznacza to jednak, że o takiego użytkownika nie warto powalczyć, albowiem jeśli sprawdza on koszty to jednak w pewnym stopniu interesuje się nie tylko Twoim produktem, ale również Twoją marką oraz sklepem internetowym.
Brak zaufania do sklepu
Przejście do koszyka nie jest jednoznaczne z tym, że klient od razu złoży zamówienie. Proces decyzyjny przy konkretnych kategoriach produktu może trwać długo, ponieważ kwestia ceny nie jest zawsze priorytetem dla kupującego. Ten może poczuć, że sklep w którym kupuje nie jest wystarczająco wiarygodny lub posiada regulamin zakupów, który nie satysfakcjonuje go pod kątem praw do zwrotu towaru.
WSKAZÓWKA – jednym z najważniejszych czynników budujących wiarygodność strony jest certyfikat SSL dla domeny.
Jak zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków?
Nie każdy koszyk da się odratować, ale też nie możesz nie podjąć wysiłków, aby część mniej zdecydowanych użytkowników zmienić lojalnych i zadowolonych klientów. Nawet przy małej skali biznesu 1-2 dodatkowe zamówienia tygodniowo zrobią ogromną różnicę przy miesięcznych i rocznych zestawieniach przychodów. Jeśli Twój biznes jest już dojrzały, a sprzedaż od miesięcy prezentuje stabilny wzrost to nawet mały procent odzyskanych zamówień będzie widoczny w różnorakich raportach. Jakie pomysły warto wcielić w życie, aby zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków?
Popup przy opuszczeniu strony
Ludzie dzielą się na tych, którzy nienawidzą wyskakujących okienek przy próbie wyjścia ze strony, oraz takich, którzy nie zwracają na nie uwagi. Statystyki są jednak dla takich metod korzystne. Wg danych OptiMonk aż 17,12% koszyków udało się „uratować” właśnie poprzez odpowiedni komunikat wykorzystany w tzw. popupie. Warto je stosować, ale trzeba robić to w przyjazny i optymalny sposób. Jeżeli ktoś wyświetlił koszyk przez kilka sekund i chce wyjść ze sklepu – wyświetlenie mu popupu będzie traktowane zbyt agresywnie. Z kolei osoba, która spędza w koszyku np. kilkadziesiąt sekund odbierze miękki komunikat inaczej.
WSKAZÓWKA – przeczytaj , jak dodać popupy na stronę oparta na WordPressie.
Zachęć do kolejnego zakupu
Jeżeli prowadzisz w sklepie program lojalnościowy to dobrym pomysłem będzie z pewnością poinformowanie klienta na etapie koszyka, że dokonując zakupów na konkretną kwotę otrzyma kupon rabatowy do wykorzystania na kolejne zakupy w sklepie. Najlepiej, aby taki kupon miał relatywnie krótką ważność (np. miesiąc), ponieważ zachęci to klienta do powrotu i dokonania kolejnego zakupu w obawie przed utratą zniżki.
Uproszczona rejestracja lub proces zamówienia
Im więcej pól do wypełnienia przy zamówieniu tym większa szansa, że użytkownik zniechęci się do zakupów w Twoim sklepie. Dołóż wszelkich starań, aby proces ten był jak najbardziej przyjazny. Część informacji można bowiem zautomatyzować tj. połączyć sklep np. z wysyłkami do Paczkomatów. Dużo sklepów online wymaga także od klienta danych bez uzasadnienia m.in. nazwy województwa.
W przypadku zakupów na firmę warto zintegrować swój e-sklep z bazą GUS, aby dane były pobierane automatycznie po wpisaniu numeru NIP. Jakikolwiek krok w kierunku przyśpieszenia zamówienia będzie przez klienta odebrany pozytywnie.
Zainwestuj w przyjazny i zgodny z prawem regulamin sprzedaży
Regulamin sklepu internetowego powinien działać korzystnie na obie strony całej transakcji. Określa on bowiem prawa i obowiązki właściciela sklepu, kontrahenta (osoby fizycznej lub firmy), a także zawiera kluczowe informacje związane z dostawą produktu lub świadczeniem usługi, w tym możliwe opcje zwrotu zgodne z polskim prawem. Niestety, część sklepów internetowych stara się w tym zakresie iść na łatwiznę tzn. kopiując zapisy podobnych sklepów z podmianą treści, wynikających z danych firmowych itp. Taki ruch stawia sprzedawcę w bardzo złym świetle, ponieważ nie musi on mieć pełnej świadomości jak działa współczesne prawo oraz czym są obowiązki informacyjne.
Jeśli sprzedajesz w sieci, zadbaj o indywidualny regulamin sklepu internetowego z opcją aktualizacji. Inwestycja będzie Cię chronić, ale przede wszystkim da klientowi odpowiedź, czy traktujesz go rzetelnie, bez kruczków i niedozwolonych czynności. Pamiętaj, że na etapie koszyka klient musi mieć możliwość zapoznania się z treścią regulaminu!
WSKAZÓWKA – sprawdź usługę regulaminu dla sklepów internetowych. To pierwszy krok, aby wystartować ze sprzedażą w sieci lub zmienić dokumenty prawne w Twojej firmie.
Zwiększ wartość produktu oferując coś więcej
2 podobne produkty nie zawsze muszą mieć taką samą wartość, przynajmniej na pierwszy rzut oka. Jeśli oferujesz coś więcej w zamian za zakup, klient z pewnością to doceni. W zależności od kategorii może to być np. dostęp do ukrytej grupy na Facebooku, darmowy ebook, link do szkolenia lub webinaru, na którym klient nauczy się obsługi. Taki dodatek sprawi, że klient nie będzie miał obiekcji przed dokończeniem zakupu, zwłaszcza gdy poinformujesz go o tym za pomocą stosownego komunikatu w koszyku.
Buduj zaufanie prezentując prawdziwe opinie o sklepie
Dyrektywa Omnibus wymusiła na sprzedawcach sklepów prezentowanie na stronie opinii, które pochodzą od prawdziwych klientów. Rzetelne podejście do tematu, w przeciwieństwie do anonimowych testimoniali, daje ogromną zaletę – buduje pozytywny i wiarygodny wizerunek sprzedawcy, który nie ucieka się do podejrzanych metod tj. kupowanie ocen. Jeśli zaprezentujesz na etapie koszyka przykładowe opinie o Twoim sklepie, które zostały zebrane od klientów po realizacji poprzednich zamówień, to dajesz użytkownikom kolejny argument, aby zostawić pieniądze właśnie u Ciebie.
WSKAZÓWKA – pamiętaj, aby opinie od klientów zbierać za pomocą sprawdzonych rozwiązań. Jednym z nich jest moduł Trustmate.
