Umiejętnie użyte media społecznościowe mogą być istotnym kanałem komunikacji z klientem i kluczowym elementem strategii marketingowej, zwłaszcza w branży e-commerce. Aby w pełni wykorzystać ich potencjał, należy poznać specyfikę i przeanalizować opcje najbardziej przydatne dla właścicieli sklepów internetowych. Ogólne strategie (np. publikacja postów z aktualnymi promocjami) nie wystarczą, aby wyprzedzić konkurencję. Klienci sklepów oczekują nie tylko niższej ceny produktu lub usługi, ale także fachowej porady eksperta, który odpowie na ważne pytania lub opisze jak pokonać konkretny problem.
Jest to doskonały moment, aby w strategii marketingowej uwzględnić działania dotyczące automatyzacji marketingu. Zaawansowane możliwości tego rodzaju posiada system SALESmanago Marketing Automation. Jak włączyć marketing automatyczny w działania social media? Nie jest to trudne.
Na początek garść statystyk, które udowadniają, że właściciele Ecommerce nie mogą dłużej ignorować siły social media:
- 90% polskich internautów jest aktywnych w mediach społecznościowych (źródło);
- 71% osób, które miało dobre doświadczenie z daną marką w mediach społecznościowych, chętnie poleci ją znajomym (źródło);
- klienci, którzy zostaną dobrze obsłużeni w social media, wydadzą 21% więcej (źródło);
- w 2015 roku Facebook wpłynął na 52% zakupów dokonanych online i offline, w porównaniu do 36% w 2014 roku (źródło).
Facebook jako źródło klientów
Ta zdecydowanie najpopularniejsza platforma social media na świecie (16,3 mln użytkowników w Polsce) udostępnia kilka opcji, które warto wykorzystać na profilu sklepu internetowego.
Facebook jest prosty w obsłudze, a reklama w tym portalu jest stosunkowo niedroga. Popularność Facebooka oznacza też, że Twoja konkurencja najpewniej też tam jest. Musisz więc zadbać o to, by Twoje reklamy przyciągały uwagę odbiorców, były jak najlepiej dopracowane i skierowane do właściwej grupy użytkowników. Pomaga w tym personalizacja, czyli taka konfiguracja reklamy, w której poszczególne elementy są bardzo dobrze dopasowane do odbiorcy (np. ze względu na wiek, płeć, miejsce zamieszkania). W przypadku Facebooka i kampanii reklamowych warto wykorzystać platformę Marketing Automation, która pomoże ci między innymi w dotarciu ze właściwie spersonalizowaną reklamą do precyzyjnie dobranej grupy odbiorców.
Reklamy na Facebooku
W tym momencie Facebook to prawdziwe imperium reklamowe. Według danych Forbesa z 2016 roku 4 miliony firm obecnych na Facebooku korzystało z płatnych kampanii. Facebook jest drugim największym wydawcą reklam, zaraz po Google. Nic w tym dziwnego, ponieważ Facebook Ads – narzędzie stworzone przez firmę Marka Zuckerberga służące do publikowania reklam – dostarcza bardzo precyzyjnych opcji doboru grupy docelowej na podstawie szeregu parametrów:
- wieku;
- lokalizacji;
- stanu cywilnego (wolny, osoby w związkach, zaręczone, w małżeństwie);
- wykształcenia (kierunki studiów);
- zainteresowań (np. piłka nożna, gotowanie, fani konkretnego klubu piłkarskiego itd.);
- używanej technologii (np. smartfony z konkretnym systemem operacyjnym)
- zachowania (np. osoby często podróżujące za granicę).
Możesz również kierować reklamy do osób, które odwiedziły Twoją stronę internetową (remarketing) lub do osób z posiadanej przez ciebie bazy danych (np. osoby, które zapisały się do newslettera). To tak zwane grupy niestandardowych odbiorców (Custom Audience), które Facebook tworzy, wyszukując osoby z dostarczonej mu bazy danych (np. klientów sklepu internetowego).
Do zarządzania grupami Custom Audience warto wykorzystać narzędzie do automatyzacji marketingu, takie jak SALESmanago, które automatycznie stworzy segmenty odbiorców reklam na Facebooku na podstawie profilu klienta i jego zachowania na Twojej stronie internetowej. W ten sposób, dzięki danym o użytkownikach zebranym przez platformę Marketing Automation, skierujesz spersonalizowaną reklamę danego produktu do osób, które oglądały go na Twojej stronie internetowej. SALESmanago pozwala także na dogłębną analizę wydanego budżetu oraz skuteczności reklam i poszczególnych Custom Audiences.
Boty na Messengerze
Messenger to komunikator stworzony przez Facebooka, z którego można też korzystać bez konieczności rejestrowania się na tym portalu społecznościowym. Myślisz, że nie da się wykorzystać zwyczajnego komunikatora do działań marketingowych? Nic bardziej mylnego. Zintegruj Messengera z modułem Automatic Sales Chat SALESmanago, aby zautomatyzować rozmowy z użytkownikami za pomocą chatbota i zyskać całkowicie nowy poziom obsługi klienta w e-commerce. To istotne, bo już 33% konsumentów woli kontaktować się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych niż przez telefon, a ten trend wciąż rośnie.
Boty w coraz większym stopniu pomagają zautomatyzować podstawowe, ale czasochłonne czynności t.j. rozmowa z klientem na proste tematy. Automatic Sales Chat to narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję i mechanizmy uczenia maszynowego, które pozwoli ci przygotować nielimitowaną ilość scenariuszy rozmów. Bot ma wpływ także na wzrost sprzedaży, ponieważ może rekomendować produkty na podstawie zebranych w systemie Marketing Automation informacji o preferencjach klienta. Jeśli zajdzie taka potrzeba, do rozmowy może w każdym momencie włączyć się dyżurujący konsultant.
Sklep na Facebooku
WAŻNE – funkcjonalność sklepu na Facebooku zostanie wyłączona 10 sierpnia 2023 roku. Więcej informacji na ten temat przeczytasz w naszym artykule o alternatywach dla sklepu FB oraz Instagrama.
Jedną z funkcjonalności Facebooka wprowadzonych w ostatnich latach jest jest opcja dodania na fanpage’u sekcji Sklep. W pełni wykorzystać można tę funkcję jedynie na terenie Stanów Zjednoczonych (wtedy cały proces zakupu odbywa się na Facebooku, włącznie z płatnością), nie oznacza to jednak, że nie jest to opcja przydatna dla polskiego przedsiębiorcy. Do sekcji Sklep możesz dodać produkty z Twojego sklepu internetowego ze zdjęciami, opisem, ceną oraz odnośnikiem do witryny, w której klient będzie mógł kontynuować zakupy. Produkty oznaczysz w publikowanych na fanpage postach.
Dzięki temu klient zainteresowany pokazanym na zdjęciu przedmiotem kliknie w wyświetlającą się etykietkę produktu i przejdzie na stronę, na której będzie mógł dokonać transakcji. Produkty oznaczone w ten sposób są o wiele lepiej widoczne niż w przypadku dodania zwykłego linka w treści posta – wyświetlają się pod postem jako miniaturki w formie karuzeli. Możesz w ten sposób oznaczyć kilka produktów lub dodać różne warianty (np. kolorystyczne) danego przedmiotu.
Katalog produktów
To bardzo podobna opcja jak sekcja Sklep, z tą różnicą, że musisz posiadać konto w Facebookowym Menedżerze firmy. Istotnym ułatwieniem, zwłaszcza w przypadku sklepów z dużą ilością produktów, jest to, że nie musisz ich dodawać ręcznie. Możesz przygotować tzw. feed produktowy (na przykład w formacie CSV lub XML; taką opcję posiada większość platform sklepowych), z którego zostaną automatycznie zaciągnięte takie informacje, jak nazwa, cena, opis, zdjęcie itd.
Dostępna jest także opcja integracji konta w Menedżerze firmy z najpopularniejszymi platformami e-commerce. Produkty zaimportowane w ten sposób możesz oznaczać w postach nie tylko na Facebooku, ale i na Instagramie (o czym szerzej w kolejnym punkcie), ale feed produktowy daje jeszcze więcej zaawansowanych możliwości. Pozwala także na publikowanie reklam dynamicznych, czyli automatycznie dopasowanych do Twojego odbiorcy, który np. odwiedził podstronę konkretnego produktu w twoim sklepie. To rozwiązanie w znacznym stopniu oszczędza czas, który musiałbyś przeznaczyć na ręczne skonfigurowanie reklam oraz zwiększa ich skuteczność.
Portal należący do Facebooka łączy z nim wiele cech, jeśli chodzi o promocję. Choć specyfika obu portali jest inna – Instagram jest o wiele mniej rozbudowany, skoncentrowany na treściach wizualnych i estetyce, preferuje kanał mobilny – to oba portale społecznościowe posiadają ten sam system reklamowy (reklamy stworzone w Facebook Ads można publikować także na Instagramie). Istnieje też możliwość połączenia kont na obu portalach, dzięki czemu możemy automatycznie publikować na firmowym fanpage’u posty dodane na Instagrama. Wielkim plusem Instagrama w kontekście e-commerce jest obecność na nim wielu influencerów o ogromnej sile oddziaływania.
Zakupy na Instagramie
W tym roku wprowadzona została wyczekiwana w świecie e-commerce funkcja, nazwana Zakupy na Instagramie. Umożliwia ona oznaczanie produktów na zdjęciach, w podobny sposób jak na Facebooku. Jak to wygląda? Publikując zdjęcie, możesz dodać znaczniki z nazwą oraz ceną prezentowanych przedmiotów. Po kliknięciu w taką etykietkę użytkownik zostanie przeniesiony na Twoją stronę internetową, gdzie będzie mógł dokonać zakupu. Warunkiem jest połączenie profilu na Instagramie z katalogiem produktów w Menedżerze firmy lub sekcją Sklep na Facebooku. Dzięki temu twoi klienci zainteresowani produktem nie będą musieli tracić czasu na poszukiwanie go w internecie lub na stronie – to tym bardziej istotne, że w treści samego posta na Instagramie nie można wstawić klikalnego linku, więc tagowanie to jedyna opcja, by skutecznie skierować klientów do sklepu internetowego.
Reklamy na Instagramie
Jak wspomnieliśmy, posty sponsorowane na Instagramie możesz ustawiać z poziomu Facebook Ads. Wystarczy, że konfigurując reklamę wśród dostępnych umiejscowień wybierzesz też Instagrama. Reklama może wyświetlić się nie tylko w feedzie, ale także w Instagramowych Stories.
Współpraca z influencerami
Tak zwany influencer marketing jest coraz popularniejszy. Wiele firm przekonało się już o jego skuteczności. Jeśli pomysł nawiązania współpracy z wpływowymi Instagrammerami cię nie przekonuje – może zmienisz zdanie pod wpływem statystyk, które udowadniają efektywność tego rozwiązania: ponad 80% marketerów uważa influencer marketing za skuteczny, a zainteresowanie tym tematem w ostatnich latach wzrosło aż 90-krotnie (źródło). Użytkownicy ufają influencerom, a korzystają na tym firmy, które decydują się na włączenie ich do swoich kampanii marketingowych.
Tę platformę social media kojarzy się raczej z obecnymi na niej politykami i dziennikarzami niż markami Ecommerce, nie oznacza to jednak, że nie ma potencjału, który sklepy internetowe mogłyby wykorzystać w swoim marketingu.
Twitter Ads
Twitter nie pozostaje w tyle i również oferuje własną platformę reklamową, która daje możliwość promowania tweetów w celu zyskania większego zasięgu, nowych obserwujących lub skierowania użytkowników do Twojego sklepu. Możesz ściśle kontrolować budżet, bo to ty decydujesz, ile dokładnie chcesz przeznaczyć na daną reklamę.
Interakcje z użytkownikami
Poza reklamami możesz wykorzystać Twittera do działań całkowicie organicznych. Warto użyć funkcji tej platformy social media przydatnych do nawiązywania interakcji z użytkownikami, takich jak:
- hashtagi – odpowiednio dobrane pod względem tematyki i popularności pozwolą ci bezpłatnie zwiększyć zasięg twoich publikacji;
- wiadomości prywatne (Direct Messages, w skrócie nazywane też DM), które wysyłasz do wszystkich użytkowników, nie tylko tych, które obserwują Twój profil;
- wzmianki (mentions), których możesz użyć do komunikowania się bezpośrednio z fanami marki lub potencjalnymi klientami.
Jak dotrzeć do osób, które mogą być potencjalnie zainteresowane ofertą? Użyj narzędzia do monitoringu internetu, które wyłapie tweety na interesujący cię temat, lub skorzystaj z Tweetdecka – narzędzia dostarczanego przez Twitter i bardziej rozbudowanego niż oficjalna aplikacja. Pozwala na obserwowanie hashtagów lub konkretnych fraz – dzięki temu wyłapiesz wszystkie tweety, w których pada np. interesujące cię słowo kluczowe. Jest to niezwykle przydatne, gdy chcesz wprowadzić elementy real-time marketingu.
Konto na Twitterze możesz również z łatwością połączyć z platformą SALESmanago, która umożliwia planowanie postów. Krótkie komunikaty wysyłane w czasie rzeczywistym są charakterystyczne dla Twittera, ale jeśli nie masz możliwości, by codziennie poświęcić czas na publikowanie postów, możliwość ich zaplanowania z poziomu platformy Marketing Automation jest dla ciebie idealnym rozwiązaniem.
Oznacza to, że korzystając tylko z jednego systemu możesz tworzyć i planować publikacje zarówno na Twitterze, jak i Facebooku. Masz także wgląd w statystyki takie jak zasięg, liczba polubień, udostępnień czy komentarzy. Dzięki danym zebranym na temat pozostałych działań marketingowych możesz porównać wyniki osiągane w kanale social media z innymi – na przykład email marketing czy website marketing, co pozwoli ci dokładnie przeanalizować obraną strategię i zoptymalizować działania.
Facebook, Twitter i Instagram to najpopularniejsze portale społecznościowe, ale oczywiście nie jedyne, które możesz wykorzystać do promocji sklepu internetowego. Możesz sięgnąć po inne platformy: YouTube, Snapchat, Pinterest czy Linkedin. Pamiętaj tylko o tym, by odpowiednio dobrać je do specyfiki marki oraz Twojej grupy docelowej.
Przygotowaliśmy dla Ciebie także infografikę, która zawiera informacje przydatne do zaplanowania strategii sklepu internetowego na najpopularniejszym portalu społecznościowym, czyli Facebooku. Śmiało korzystaj z naszych wskazówek!
Autor artykułu: Julia Paduszyńska, Content Manager w SALESmanago
