Współczesne standardy prowadzenia biznesu, niezależnie od jego wielkości, to dużo więcej niż tylko zarabianie pieniędzy. Mnogość i dostępność narzędzi bezpośredniego kontaktu z potencjalnymi klientami skutecznie budują pozycję eksperta. To inwestycja nie tylko w otoczenie, ale i we własną firmę oraz jej pozycję w oczach klientów.
Jak zostać ekspertem w swojej branży?
Odpowiedź jest prostsza niż myślisz! Mów o tym, na czym się znasz i pokaż innym, że nie tylko sprzedajesz, ale także tłumaczysz, wyjaśniasz, inspirujesz i wspierasz.
Można to zrobić na dziesiątki sposobów. Na naszym przykładzie opiszemy kilka z nich. Każdy krok w dzieleniu się wiedzą z innymi daje nam ogromną satysfakcję. Spróbuj sam i zobacz, jak działa odpowiedzialny biznes!
Profesjonalne wsparcie klienta – jak działa?
Nie zostawiaj klienta samemu sobie. To, że kupił Twój produkt lub usługę nie oznacza, że możesz o nim zapomnieć. Zakup powinien być początkiem budowania wzajemnej relacji, w której Ty i Twoja marka będziecie pełnić rolę ekspertów!
W home.pl świadczymy całodobowe wsparcie wykwalifikowanych konsultantów. Odbieramy telefony i rozwiązujemy problemy 365 dni w roku, 24 godziny na dobę. Zależy nam na tym, by użytkownicy naszych usług nie musieli sami radzić sobie z przeszkodami np. w konfiguracji usług. Skoro ktoś zaufał nam, kupując od nas produkt, chcemy mu/ jej udowodnić, że było warto!
Takie działanie procentuje. Klienci wiedzą, że z każdym kłopotem mogą do nas zadzwonić lub napisać, a my postaramy się pomóc. Tym samym udowadniamy, że jesteśmy ekspertami, którzy (bez dodatkowych opłat) dzielą się wiedzą. Klient z kolei rozumie, że traktujemy go poważnie, oferując mu profesjonalne wsparcie w dogodny dla niego sposób – za pomocą Infolinii, czata, maila, a nawet Messengera! W ten sposób obsługujemy tysiące zgłoszeń miesięcznie.
Wiemy jednak, że całodobowa pomoc nie jest zawsze możliwa. Mniejsi przedsiębiorcy prowadzący często jednoosobowe działalności gospodarcze zazwyczaj nie mogą sobie pozwolić na zatrudnienie dodatkowych osób tylko do obsługi klienta. Nie jest to zresztą konieczne! Wystarczy, byś sumiennie odpisywał na emaile i w miarę możliwości odbierał telefony (lub oddzwaniał). Twoi klienci na pewno to docenią.
Czy blog firmowy lub dokumentacja w Internecie to dobry pomysł?
Strona internetowa, na której klienci (i nie tylko!) znajdą odpowiedzi na nurtujące ich pytania to klucz do sukcesu. Miejsce, w którym eksperci (a nie samozwańczy internetowi specjaliści) odpowiadają na pytania, wyjaśniają zawiłe kwestie techniczne, opisują trendy jest w oczach klientów bezcenne. Źródło wiedzy, z którego można czerpać nie wychodząc z domu, to coś, co szczególnie docenią ci, którzy niechętnie korzystają z infolinii i kontaktu bezpośredniego. To także miejsce, które może pomóc przedsiębiorcy przyciągnąć nowych klientów. Firmy, które aktywnie wspierają internautów (a nie tylko własnych klientów) budzą zaufanie. To z kolei element, który ma wpływ na preferencje zakupowe użytkowników.
W home.pl prowadzimy blog, dokumentację techniczną dla usług home.pl w postaci pomoc.home.pl i forum dyskusyjne. Każdy z tych kanałów pomaga w kontakcie z klientami, którzy szukają odpowiedzi i chcą czerpać wiedzę wprost od ekspertów. My dajemy im taką możliwość. Możesz to zrobić także Ty. Zacznij chociażby od popularnej sekcji FAQ na swojej stronie internetowej lub udzielaj się w grupach dyskusyjnych na Facebooku – to bardzo ułatwia nawiązywanie kolejnych kontaktów biznesowych.
Twój produkt lub usługa nie musi być jednak tak skomplikowana, aby posiadała sekcję FAQ na stronie internetowej. Co wtedy? Nie rezygnuj ze swojego planu edukowania klientów, tylko zacznij ich inspirować! Przydatne w tej kwestii są proste, estetyczne ebooki, które udostępnisz na stronie internetowej poprzez wypełnienie formularza. Ebooki to dobry sposób, aby zwiększyć świadomość klienta w kontekście wykorzystania Twojego produktu. Przykład – jako home.pl udostępniliśmy naszym czytelnikom ebook o pozycjonowaniu stron internetowych. Mimo, że sami udostępniamy usługę skutecznego pozycjonowania – chętnie dzielimy się doświadczeniem.
Podcasty i szkolenia internetowe – jak wpływają na wizerunek?
Materiały audio i wideo to trend, który pozwala na bezpośredni kontakt na linii użytkownik – usługodawca. W home.pl już kilka lat temu zauważyliśmy chęć poszerzania wiedzy, o której często wspominali nasi klienci. Nic zatem nie stało na przeszkodzie, by taką wiedzą dostarczyć im w przystępnych, ogólnodostępnych formach – podcastów i webinarów.
W naszej firmie z powodzeniem funkcjonuje serwis Akademia home.pl, gdzie nasi eksperci wspólnie z partnerami prowadzą bezpłatne szkolenia internetowe np. o tworzeniu stron w WordPressie, bezpieczeństwie w sieci lub pozycjonowaniu w Google. Po kilkunastu przeprowadzonych prelekcjach on-line niezmiennie notujemy wzrost zainteresowania i przyrost użytkowników – w tym roku przeszkoliliśmy ponad 800 przedsiębiorców.
Podobnie wygląda sytuacja z cyklami tematycznych podcastów – Mistrzowie eCommerce i Projekt WordPress. 34 odcinki „Mistrzów” sprawiły, że słuchowisko stało się rozpoznawalną marką, która chętnie słuchana jest za pośrednictwem popularnych serwisach streamingowych (m.in. Spotify i Apple Podcasts). Nagrania rozmów ze specjalistami różnych branż zawsze oscylują wokół tematu handlu internetowego. Nasz podcast stał się swoistym zbiorem porad, sugestii i instrukcji, które prowadzą słuchacza za rękę w skomplikowanym świecie eCommerce.
Projekt WordPress to z kolei audycja techniczna, która pomaga web developerom, informatykom, programistom, administratorom oraz freelancerom odnaleźć się w otoczeniu najpopularniejszego systemu zarządzania treścią na świecie – WordPressa. W tym podcaście w roli gości występują prawdziwi eksperci i praktycy WordPressa w Polsce.
Programy edukacyjne poza Internetem
W home.pl stawiamy nie tylko na edukację potencjalnych klientów. Inwestujemy także nasz czas, doświadczenie i umiejętności w szkolenia naszych pracowników i uczniów szczecińskich szkół. Umożliwiają nam to dwa autorskie programy – Bilet do rozwoju i homeStarter.
Bilet do Rozwoju to pewnego rodzaju wewnętrzne studia podyplomowe, z których skorzystać mogą pracownicy home.pl. Uczą się oni nowych zagadnień od swoich kolegów z innych działów. Dzięki temu atmosfera na zajęciach jest przyjazna i pełna zrozumienia, przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów. Bilet pozwala na przykład konsultantowi infolinii stać się w przyszłości programistą lub administratorem systemów Linux. Takie przykłady transferów z biura obsługi klienta do działów technicznych w naszej firmie naprawdę istnieją.
Na podobnych założeniach bazuje homeStarter, który pomaga grupie uczniów szczecińskich klas maturalnych i przedmaturalnych w podjęciu świadomych decyzji dotyczących ich przyszłości. Realizując jedną z trzech ścieżek (programowanie, testowanie, marketing i media społecznościowe), kursanci zyskują dostęp do wiedzy praktyków, którzy prowadzą zajęcia.
home.pl jest w Szczecinie!
Nic nie zastąpi spotkań twarzą w twarz. Choć może nie są one dzisiaj najpopularniejszą formą prowadzenia biznesu, to relacje, które tworzą spotkania bezpośrednie są nie do zastąpienia. Dlatego też zdecydowaliśmy się w home.pl na podzielenie się wiedzą podczas prelekcji i warsztatów w szkołach (z uczniami i rodzicami) oraz uczelniach.
W ramach projektu #homeTownSzczecin uczestniczyliśmy już m.in. w IT Academic Day na Zachodniopomorskim Uniwersytecie Technologicznym czy w wykładach gościnnych na Uniwersytecie Szczecińskim. Za nami także spotkania z rodzicami uczniów szkół podstawowych, którzy wymieniali się z nami swoimi doświadczeniami z zakresu cyberbezpieczeństwa.
Dlaczego dzielenie się wiedzą jest ważne?
Na pewnym etapie rozwoju naszej firmy doszliśmy do wniosku, że zachowanie wiedzy naszych pracowników tylko dla siebie byłoby naprawdę egoistyczne. Stąd decyzja o aktywnym udziale w wydarzeniach zewnętrznych i działaniach skupionych na bezpieczeństwie w Internecie. Wyjście z biur i pojawianie się w przestrzeni miejskiej pozwala nam na oswajanie tematów trudnych dla osób niezwiązanych z IT przy jednoczesnym budowaniu marki eksperta branży. Dzięki spotkaniom wiemy, z jakimi kłopotami borykają się internauci, rodzice dzieci regularnie korzystających z z sieci i użytkownicy naszych usług. Możemy w ten sposób nie tylko usprawniać oferowane produkty i usługi, ale także budować prawdziwe relacje z otoczeniem, które zaprocentują w przyszłości.
Dla wciąż niezdecydowanych kolejny, ostatni argument – działania edukacyjne także sprzedają. Być może nie od razu, nie bezpośrednio, ale nowi klienci doceniają zaangażowanie i profesjonalizm przyszłego usługodawcy i chętniej korzystają z oferowanych przez niego rozwiązań. To zawsze dodatkowa wartość dla oferowanych produktów takich jak hosting.
O ile chęć zysków nie powinna być głównym argumentem za aktywnym dzieleniem się wiedzą, to może być języczkiem u wagi u niezdecydowanych przedsiębiorców. Należy przy tym jednak pamiętać, że internauci wyczują nawet najdrobiejszy fałsz. Nie zabierajcie się zatem za dzielenie wiedzą, gdy nie jesteście do tego w pełni przekonani.
