Szukasz pracy i przeglądasz oferty związane ze stanowiskiem „konsultant telefoniczny”? Warto, abyś poznał(a) tę profesję lepiej przed rozmową rekrutacyjną. Chcesz wiedzieć, jaki jest zakres obowiązków konsultanta, czy jest to interesujące zajęcie oraz jakie otwiera ścieżki dla przyszłego rozwoju? Najlepiej opowiedzą Ci o tym nasi bohaterzy z home.pl, którzy na co dzień obsługują tysiące zgłoszeń telefonicznych oraz mailowych. Wspólnie z Eweliną, Gabrielą i Damianem uchylamy rąbka tajemnicy jak pracuje się w naszym Biurze Obsługi Klienta oraz wyjaśniamy, jak przygotować się do pracy na stanowisku konsultanta telefonicznego.
Kim jest i co robi konsultant telefoniczny?
Konsultant telefoniczny to pierwsza osoba, z którą kontaktuje się klient ze swoim zgłoszeniem lub pomysłem, o którym chciałby porozmawiać. Bez względu na to, czego dotyczy zagadnienie (opłata za usługę, a może instalacja certyfikatu SSL?), to właśnie konsultant jest jego odbiorcą i dba o prawidłowy przebieg oraz rozwiązanie całej sprawy.
Innym aspektem pracy konsultanta jest budowa relacji z klientem (zarówno obecnym jak i potencjalnym) i odpowiadanie na różne pytania, bardzo często związane z rodzajem prowadzonego biznesu lub hobby w Internecie. Nie zawsze jest tak, że klient kontaktuje się z konkretnym zgłoszeniem technicznym. Nierzadko w słuchawkach naszych pracowników pojawiają się pytania w rodzaju “Mój znajomy zainwestował ostatnio w reklamę sklepu internetowego, czy jest to opłacalne?”.
Nazwa “konsultant” jest tutaj używana nie bez powodu. Oprócz tradycyjnego wsparcia lub udzielania pomocy w poszukiwaniu maila z fakturą, trzeba wykazać się bardzo dokładnym zgłębianiem bolączek i wyzwań przed którymi stoi klient. Konsultant pełni więc także rolę doradczą i może zaproponować odpowiednie rozwiązanie np. kontakt ze specjalistami od reklamy w sieci. Ewelina, która dołączyła do naszej załogi ponad rok temu, zwraca na ten element dużą uwagę:
Pracując jako konsultant w biurze obsługi klienta, nie możesz się długo zastanawiać. Twoim zadaniem jest możliwie precyzyjnie dowiedzieć się czego potrzebuje rozmówca i odpowiednio mu pomóc. Klient mówiący o swoich oczekiwaniach daje nam zagadkę, a my spośród wariantów A, B czy C musimy znaleźć poprawną odpowiedź. Dlatego musisz być świadom swojej wiedzy i być pewnym swoich decyzji.
Wtóruje jej Gabriela, dla której rola doradcy jest bardzo ważna w codziennej pracy:
W każdej rozmowie staramy się w pełni zaopiekować klientem. Oprócz rozwiązania problemu lub udzielenia odpowiedzi na pytanie nawiązujemy relacje partnerskie i wchodzimy też w rolę doradcy. Przyznam, że w mojej pracy nie ma nic lepszego niż poczucie satysfakcji z zadowolenia klienta po zakończonej rozmowie.
Jakie umiejętności są potrzebne do pracy jako konsultant telefoniczny?
Stanowisko konsultanta telefonicznego nie jest tak dobrze znane jak policjant lub strażak. A to są właśnie często nasze pierwsze “wymarzone” zawody. O ile zajęcia te wymagają jasno określonych cech tj. odwaga, tak w przypadku konsultanta sprawa jest… jeszcze prostsza, aczkolwiek wymaga szerszego omówienia. Konsultantem może bowiem zostać każdy, bez względu na doświadczenie. W Biurze Obsługi Klienta home.pl nie brakuje zarówno studentów, dla których praca konsultanta jest pierwszym wyzwaniem w zawodowej karierze, jak i osób z kilkuletnim stażem w zupełnie innej branży. Kluczowa jest postawa i umiejętności miękkie tj. empatia lub umiejętność poszukiwania alternatywnych rozwiązań.
Damian, który pracował wcześniej kilka lat w branży finansowej, czerpie korzyści ze swojego doświadczenia i pomaga klientom na wiele sposobów. Podkreśla, jak ważne jest zrozumienie sytuacji dzwoniącego:
Tak różnorodne doświadczenie może jedynie pomóc. Byłeś malarzem pokojowym? A co, jeżeli zadzwoni do ciebie właściciel sklepu z farbami, który potrzebuje pomocy w założeniu sklepu w Internecie? Możliwe, że używałeś jego produktów. Możliwe ze byłeś w jego sklepie stacjonarnym. Każde Twoje doświadczenie zawodowe czy życiowe jest przydatne. To jest Twoją przewagą i atutem w tej pracy.
Podsumowując, w pracy konsultanta telefonicznego dużą rolę odgrywają umiejętności, które nabywamy naturalnie tj. otwartość na rozmowę, a także aktywne słuchanie. Umiejętności techniczne (twarde) są również ważne, ale nabywamy je poprzez szkolenia u pracodawcy (których u nas nie brakuje!).
Lubisz rozmawiać z ludźmi? Jeżeli tak – przejawiasz ważną cechę, która ułatwi Ci aplikację na stanowisko konsultanta telefonicznego.
Czy praca jako konsultant telefoniczny jest ciekawa?
Nie ma nic gorszego niż poczucie, że wykonywana przez nas praca jest nudna i mało urozmaicona. Doprowadza to najczęściej do szybkiego wypalenia i przeszukiwania portali z ofertami. A to z kolei powoduje dodatkowy stres i zniecierpliwienie w oczekiwaniu na kontakt od specjalisty od rekrutacji. Ale nie zawsze tak musi być.
Nuda nie zawsze wynika z samej pracy, a np. braku motywacji pracownika do rozwoju lub zyskiwania dodatkowej porcji wiedzy. Problem ten dotyczy praktycznie każdego zawodu – policjanta, sprzedawcy w sklepie, mechanika, kierowcy itd. To w jaki sposób postrzegana jest praca na stanowisku konsultanta telefonicznego i czy nie jest ona monotonna, zależy w dużej mierze od 3 kwestii:
- Zakresu obowiązków,
- Postawy pracownika,
- Możliwości rozwoju, jakie stwarza pracodawca.
Działa to na zasadzie “sprzężenia zwrotnego” – im szybciej się uczysz, tym większa szansa, że zakres Twoich obowiązków będzie się zmieniał. To z kolei motywuje pracownika do nauki obsługi danego produktu/usługi i przejście na tzw. specjalizację. Taka postawa poszerza jego kompetencje o nowe obszary, gdzie wymagana jest pewna samodzielność w działaniu. Tym sposobem stanowisko rozwija się wraz z pracownikiem.
Drugim aspektem pracy konsultanta telefonicznego jest różnorodność klientów i ich potrzeb. Dla Eweliny, która przybyła do nas jako wykwalifikowana instruktorka fitness, to ulubiona cecha jej stanowiska:
Nigdy nie wiesz kto jest po drugiej stronie słuchawki. Może będzie to klientka stawiająca pierwsze kroki w sieci, jeszcze przed założeniem swojej historycznej firmowej skrzynki pocztowej. Możliwe, że dzwoni akurat klient posiadający kilka, kilkadziesiąt czy nawet kilkaset usług. Dlatego w pracy konsultanta moje ulubione hasło ,,oczekuj nieoczekiwanego” jest jak najbardziej adekwatne. Dużym plusem takiego stanu jest brak monotonii.
Czy praca na infolinii daje możliwości rozwoju?
Możliwości rozwoju są dla nowego pokolenia bardzo ważne. Struktura firmy oraz sama oferta pracy musi dawać kandydatowi poczucie, że wysyłając swoje CV może zmienić w przyszłości swój profil zawodowy na inny. W przypadku home.pl konsultanci telefoniczni z Biura Obsługi Klienta, podobnie jak inni pracownicy, mają dostęp do dodatkowych szkoleń z umiejętności miękkich oraz biorą udział w programie “Bilet do rozwoju”. Za ten ostatni projekt zostaliśmy w 2018 roku nagrodzeni w ogólnopolskim konkursie „Siła przyciągania”, organizowanym przez redakcję „Pulsu Biznesu”.
Oferta szkoleń jest bardzo szeroka – od programowania, zarządzania projektami po kurs Excela, po którym uczestnicy nie będą musieli na siłę wpisywać do CV “umiejętności pracy na arkuszu kalkulacyjnym”. Będzie to ich mocna strona przy ewentualnych zadaniach rekrutacyjnych na inne stanowiska. Damian po rozmowach z pracownikami zauważył również, jak ważna jest inwestycja w rozwój:
60% pracowników wyższego szczebla w home.pl to pracownicy, którzy zaczęli w tym samym miejscu co ja. Czyli przed laptopem i ze słuchawkami na uszach. Obecnie są kierownikami, programistami, testerami, specjalistami od reklamy, administratorami, szkoleniowcami. Słowo “rozwój” jest oklepane w każdej dużej firmie, ale dla mnie to słowo coś znaczy. Staje się celem samym w sobie. Wierzę, że to, co potrafię i sobą reprezentuję zaprowadzi mnie w różne miejsca. Nawet te o których nie wiedziałem.
Umiejętności twarde są oczywiście ważne, bo poszerzają wiedzę o produktach i narzędziach, a także otwierają nowe perspektywy. Nie wolno jednak zapomnieć o umiejętnościach miękkich, które pełnią ważną rolę nie tylko w pracy konsultanta, ale także w życiu codziennym. Gabriela, której niedawno minął rok pracy na tym stanowisku bierze w takich szkoleniach czynny udział:
Przyznam, że korzystam z takich szkoleń, ponieważ pasjonuję się wieloma rzeczami. Czy zastanawiałeś się może kiedyś nad tym, że każdy człowiek przejawia pewne kolory osobowości? Sama wcześniej nigdy o tym nie słyszałam, dopóki Asia z działu HR nie zaprosiła nas na warsztaty w tym temacie. I nagle dowiedziałam się o sobie nowych rzeczy. A dzięki pracy na infolinii nauczyłam się między innymi zdolności negocjacyjnych i sprzedażowych, w których wcześniej nie miałam doświadczenia.
Czy to praca, którą można wykonywać z domu?
Obecnie, ze względu na ograniczenia epidemiologiczne, praca zdalna lub w modelu hybrydowym ma dla wielu pracowników duże znaczenie. Nie inaczej jest w przypadku konsultanta telefonicznego. Do niedawna osoby pracujące w Biurze Obsługi Klienta lub w sprzedażowych call center zgrupowane były w jednym pomieszczeniu. Dzisiaj wygląda to już zupełnie inaczej i to od pracodawcy w dużej mierze zależy, jak dostosuje harmonogram pracy do obowiązujących obostrzeń.
W naszym przypadku podjęliśmy decyzję, aby na czas pandemii i rosnącej liczby zakażeń Covid-19 przenieść wszystkich pracowników na home office. Oznacza to, że każdy konsultant telefoniczny był wyposażony w niezbędny sprzęt do obsługi klientów bezpośrednio ze swojej domowej kanapy.
Praca jako konsultant telefoniczny w formie zdalnej jest więc jak najbardziej możliwa, ale ostateczna decyzja o formie współpracy leży zawsze po stronie pracodawcy.
Jak zacząć pracę jako konsultant telefoniczny?
Pierwszy etap to rozmowa rekrutacyjna. Warto się do niej odpowiednio przygotować np. przeglądając stronę internetową pracodawcy, aby poznać lepiej ofertę usług i produktów. Wiedza na ten temat będzie dla specjalisty od rekrutacji cenna, ponieważ podkreśli Twoje zaangażowanie. Podczas rozmowy opowiedz o wszystkim, co do tej pory zrobiłeś/aś, nawet jeśli było to wykonywane w formie np. stażu, wolontariatu lub jest Twoim prywatnym hobby. Każde zajęcie będzie dla pracodawcy potencjalną wskazówką, jakie są Twoje mocne strony.
Praca jako konsultant telefoniczny jest postrzegana przez potencjalnych kandydatów w różny sposób. Może być traktowana jako odskocznia od dotychczasowej ścieżki zawodowej lub jako punkt wyjścia do nabycia nowych kompetencji w przyszłości. A jak widzą to nasi pracownicy?
Ewelina: Bycie konsultantem to zresztą dopiero początek ścieżki kariery. Praca na infolinii, kiedy posiadamy już dany nam know-how od wiedzy teoretycznej przez skuteczne techniki sprzedaży, daje możliwość sprawdzenia ich w praktyce w najlepszym ku temu środowisku – w bezpośredniej pracy z klientem. Dalej drogi mogą być różne: szeroko pojęta sprzedaż, marketing, HR, reklama, IT prowadzenie własnych szkoleń i coaching.
Damian: Myśl o zmianie branży finansowej na branżę związaną chociażby „luźno” z IT kiełkowała w mojej głowie już od kilku lat. Blokowała mnie jednak myśl „przecież ja nic nie wiem o tej branży. Nie wiem co to serwer, nie wiem jak działa, nie wiem co to domena”. Takie myśli ulatniają się w pierwszym dniu szkolenia. To mogę powiedzieć od razu bez zawahania i cienia wątpliwości. Pierwszy dzień szkolenia rozwiał 3 lata wątpliwości.
Gabriela: Miałam startować z własnym biznesem jednak pandemia pokrzyżowała mi i wielu innym osobom plany. W związku z tym szukałam stabilizacji. Bardzo pasowało mi to, że praca miała odbywać się zupełnie zdalnie. Z dnia na dzień, poznając nowe osoby i wdrażając się do firmy czułam coraz bardziej, że podjęłam dobrą decyzję. Cieszę się, że pracuję w towarzystwie osób, które nie tylko są doświadczone w tym co robią, ale też szczerze wspierają na każdym kroku.
Jeżeli chcesz do nich dołączyć i mieszkasz w okolicy Szczecina, wejdź na https://welcome.home.pl i sprawdź bieżące oferty pracy lub wyślij swoje CV poprzez formularz:
