Sprzedając produkty w Internecie (na portalach aukcyjnych lub we własnym sklepie internetowym), musisz się przygotować na zwroty i reklamacje. Zebraliśmy dla Ciebie porady dotyczące tego, jakich błędów należy się wystrzegać. Dowiesz się także, jak stworzyć politykę zwrotów.
Czym jest prawo do zwrotu towaru?
Zacznijmy od tego, czym jest prawo odstąpienia od umowy i jakie wymusza na Tobie obowiązki względem klienta.
„Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez Internet. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy. Może zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Od tej zasady są jednak wyjątki. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.”.
W tej sytuacji konsument (osoba fizyczna) ma prawo, w ciągu 14 dni od zakupu, zmienić zdanie i odesłać towar.
Co należy zrobić po otrzymaniu towaru?
- zwrot wprowadzamy do ewidencji;
- sprawdzamy w jakim stanie jest zwracana rzecz (najlepiej zrobić to w obecności kuriera);
- jeżeli zauważymy, że towar jest uszkodzony lub usunięto z niego opakowanie zabezpieczające, należy zrobić zdjęcia i opisać zdarzenie. Podpis kuriera będzie dowodem do późniejszego sporu z klientem.
Jak określić koszt zwrotu towaru?
- Według ustawy, trzeba go określić w regulaminie. Twoim obowiązkiem, jako sprzedającego jest poinformować konsumenta, ile będzie go kosztował zwrot. Jeżeli taka informacja nie znajdzie się na stronie sklepu, konsument nie poniesie kosztów zwrotu!
- Należy zaoferować klientowi najtańszy koszt przesyłki, dostępny w ofercie naszego sklepu. Jeżeli klient wybierze inną opcję, koszty zwrotu przechodzą na niego.
- Nie obciążasz klienta kosztem wysyłki. Jako sprzedawca ponosisz koszty dostarczenia przesyłki do kupującego.
Pamiętaj także, że masz obowiązek przyjąć zwrot. Nawet jeśli towar wraca do Ciebie uszkodzony.
Uszkodzenie nie jest powodem nieodstąpienia od umowy. W tym wypadku potrącasz klientowi koszty zaistniałej szkody. Musisz w takiej sytuacji wysłać mu oświadczenie o potrąceniu. Wyliczasz na nim koszty uszkodzenia/naprawy. Podajesz powód przesłania mniejszej kwoty za zwrot.
Jakie towary nie są objęte zwrotem?
Pewna grupa produktów nie podlega możliwości odstąpienia od sprzedaży. Dzieje się tak dlatego, iż przejawiają pewne cechy fizyczne lub cyfrowe, które są spersonalizowane pod kątem danego klienta lub nie są towarami trwałymi. Według aktualnych zapisów prawnych do takich należą:
- towary, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. artykuły spożywcze),
- towary wyprodukowane wg wytycznych i specyfikacji narzuconej przez konsumenta, mające charakter indywidualny (meble na wymiar, garnitur na miarę, biżuteria z elementami grawerowanymi),
- towary zapieczętowane, zawierające m.in. materiały lecznicze, które zostały otwarte,
- nagrania dźwiękowe, wizualne lub oprogramowanie, którego opakowanie zostało otwarte,
- usługi zakwaterowania (inne niż do celów mieszkalnych), przewozu, najmu samochodów, gastronomii, wypoczynku, kultury, sportu i inne, które miały osobną umowę z dniem i zakresem świadczenia usługi.
Ewidencja zwrotów – dlaczego jest tak ważna?
Przedsiębiorca ma obowiązek prowadzić ewidencję zwrotów (mówi o tym rozporządzenie o kasach rejestrujących). Forma takiej ewidencji nie jest narzucona (może to być plik, program lub zeszyt ewidencji itd.). Ewidencja jest niezbędna, ponieważ dokonujemy modyfikacji sprzedaży. Dla potrzeb podatkowych musimy udokumentować zwrot. Jakie informacje należy w niej uwzględnić?
- określ co było przedmiotem zwrotu;
- wpisz datę sprzedaży;
- wpisz termin zwrotu towaru;
- wartość brutto towaru;
- jaką kwotę zawracasz klientowi.
Do ewidencji zwrotu należy wliczyć także dokument potwierdzający sprzedaż (paragon, potwierdzenie przelewu). Dokumentem potwierdzającym zwrot może być formularz odstąpienia. Dobrze, aby w takim formularzu znajdowała się rubryka z możliwością opisania stanu zwracanej rzeczy. Można do niej również dołączyć korespondencje z klientem, zdjęcia produktu (jeżeli wrócił uszkodzony) i inne materiały wspierające cały proces.
Zwrot środków do klienta
Zwrot przelanych środków należy dokonać tą samą metodą, którą użył klient. Może on również wyrazić zgodę na inny, nieobciążający go dodatkowymi kosztami, sposób zwrotu pieniędzy (wygodny dla nas).
Reklamacja
Jeżeli odstąpienie od umowy jest związane z wadą towaru, mówimy wtedy o reżimie rękojmi. W tym wypadku wymaganie jest istnienie wady rzeczy.
Rękojmia
Prawa konsumenta w zakresie rękojmi są konkretne:
„Rękojmia to podstawa jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta (obok gwarancji). Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.”
Pamiętaj! Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne – tak mówi podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego
Jak powinna przebiegać obsługa reklamacji, według ustawy o prawach konsumenta? Proces ten powinien w idealnym scenariuszu prezentować się następująco:
- Zgłoszenie reklamacji przez klienta;
- Udzielenie odpowiedzi na reklamację przez sklep internetowy – 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (tak art. 7a ustawy);
- Realizacja reklamacji, jeżeli sklep ją uznaje. Nie ma określonych terminów, powinno to odbyć się bez zbędnej zwłoki.
Co nam grozi za nieprawidłowe przestrzeganie prawa zwrotów towaru? Konsument może:
- zaskarżyć nas na drodze powództwa cywilnego;
- skierować skargę do organów, jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcji Handlowej lub do Urząd Skarbowy. Tego typu skargi mogą ściągnąć na nas kontrolę, która będzie wiązała się z nałożonymi karami finansowymi;
- umieścić na forach i platformach społecznościowych negatywne opinie o naszym sklepie.
Jak uniknąć problemów w przypadku zwrotu i reklamacji towaru?
- Stwórz regulamin zwrotów i reklamacji.
- Stwórz formularz odstąpienia od umowy (zwrotów) i reklamacji.
- Prowadź ewidencje zwrotów.
- Prowadź ewidencje reklamacji (z uwzględnieniem zdjęć).
