Co branży e-commerce w Polsce przyniesie nowy rok? Jak pokazały ostatnie lata pewne jest niepewne. A sprawne działanie w warunkach dużej rynkowej zmienności zweryfikowało wiele biznesów. Opierając się na branżowych raportach i eksperckiej wiedzy, przygotowaliśmy przegląd najważniejszych trendów e-commerce, które warto śledzić, by rozwijać sprzedaż w internecie i sprostować wyzwaniom jakie przyniesie 2023 rok. A nie będzie to rok łatwy.
O ile pandemia zmieniła nawyki zakupowe nabywców na plus dla rozwoju e-commerce, o tyle inflacja i kryzys gospodarczy powodują, że klienci kupują ostrożniej, a firmy zmuszone są do optymalizacji wszystkiego, co tylko zoptymalizować jeszcze można. W myśl sloganu, że co nas nie zabije to nas wzmocni, może to paradoksalnie pomóc w szybkiej identyfikacji najważniejszych potrzeb klientów. I tego warto się trzymać.
Marketplace to potęga handlu w internecie – trend wciąż utrzymany
Rok 2022 w e-commerce był zdominowany przez marketplace’y i nic nie wskazuje na to, by miało się to zmienić. W minionym roku, aż 2/3 konsumentów kupujących online regularnie korzystało z platform sprzedażowych. Najpopularniejszymi w kolejności było: Allegro, OLX, Zalando, Amazon i Aliexpress. Shoppee (które z hukiem weszło na rynek, by na początku 2023 r. wycofać się z Polski) wyprzedziło Vinted, Ceneo, eBay i Empik (Raport Gemius E-Commerce w Polsce 2022).
Wg raportu Strategy& Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027, większość przyszłej sprzedaży w internecie odbywać się będzie za pośrednictwem platform sprzedażowych. W 2023 roku największy wzrost prognozuje się dla kategorii: elektronika i AGD, moda, zdrowie i uroda, książki i media. Założyć można, że platformizacji ulegać będą z czasem wszystkie kategorie, w tym i te mniej dojrzałe, jak nieruchomości, motoryzacja, finanse osobiste i ubezpieczenia.
Stabilna pozycja i rozwojowe perspektywy marketplace’ów to sytuacja win-win dla sprzedających i kupujących. Klienci będą mogli wybierać produkty w obrębie kilku platform i korzystać z tego, gdy – i w jaki sposób – te platformy zaczną ze sobą konkurować. Może być to szczególnie widoczne w kontekście platformy specjalistyczne kontra platformy wielobranżowe. Sprzedawcy zaś mają szansę na dywersyfikację sprzedaży swoich produktów.
Obecność, czy u dużych graczy czy u mniejszych – lokalnych, to szybka metoda na zaistnienie na nowym rynku i możliwość dotarcia, stosunkowo niskim nakładem środków, do ogromnej części potencjalnych odbiorców.
Jeżeli decydujemy się na obecność na platformach sprzedażowych warto zintegrować tę sprzedaż z naszym sklepem. Za pomocą systemu Apilo można połączyć swój sklep internetowy z najpopularniejszymi marketplace’ami jak m.in.: Allegro, OLX, Empik, Amazon, eBay i zarządzać zamówieniami bezpośrednio z panelu administracyjnego własnego sklepu. Taka wygodna opcja dostępna jest w ramach usługi eSklep dla klientów home.pl.
Co się wydarzy w mobile commerce i live commerce w 2023 roku?
Sprzedaż mobilna
Sprzedażowe znaczenie kanału mobilnego systematycznie rośnie. W minionym roku smartfon po raz pierwszy wyprzedził inne urządzania wykorzystywane w procesie zakupów internetowych (Raport Gemius E-Commerce w Polsce 2022). I choć różnica jest niewielka (75% smartfon – 73% laptop), warto odnotować, że nie dotyczy to wyłącznie najmłodszego pokolenia. Kupowanie przez telefon jest coraz popularniejsze i w średnich grupach wiekowych (25-49 lat).
Ulepszanie sklepów internetowych pod kątem pozytywnego doświadczenia z zakupów mobilnych może być w 2023 roku szczególnie ważne.
Zmiana urządzeń, na których dokonywane są zakupy, determinuje wzrost znaczenia social mediów w generowaniu sprzedaży online. Z raportu e-Izby “Omni-commerce 2022. Kupuję wygodnie” dowiadujemy się o znacznym wzroście sympatii do zakupów w mediów społecznościowych (o 9 p. proc.). Pokolenie Z i jeszcze młodsze pokolenie Alpha, które już wkroczyło na rynek sprzedaży właśnie tam (głównie na Tik Toku i Facebooku) szuka inspiracji czy rekomendacji zakupowych. A stąd już prosta droga do live commerce, czyli zakupów na żywo.
Live commerce. Twój klient lubi to
Jakie zalety ma live commerce, czyli transmisja sprzedażowa na żywo? Dobry “lajf” sprzedażowy (a właściwie dobry sprzedawca, który za nim stoi) zapewnia rozrywkę, a przy okazji pozwala obejrzeć produkt w ruchu, w użytku, momentalnie rozwiać wątpliwości klientów i odpowiedzieć na ich pytania. Zakupy na żywo to krótsza ścieżka zakupowa. Live commerce pozwala na szybkie nawiązanie relacji i wywołanie sprzedażowego wyzwalacza w postaci okazyjnej zniżki, ale dzięki pełnej prezentacji, którą dostajemy wcześniej, zakup jest przemyślany.
W swoich prognozach Blue Media (“Trendy w e-commerce 2023 r.”) zwraca uwagę, że firmy sprzedające na live’ach mają 50% mniej zwrotów i notują współczynnik konwersji na poziomie ok. 30%. W interaktywnej sprzedaży na żywo tkwi więc duży potencjał.
Inne trendy na 2023 rok, które dotyczą sprzedawców w internecie
Wielokanałowość, czyli omnichannel w jeszcze szerszej perspektywie
Klientocentryczność, której hołduje wielokanałowa komunikacja to w 2023 roku już nie tylko (jak w latach poprzednich) sama obecność marki w każdym punkcie styku z klientem. To pełne zaangażowanie i integracja wszelkich działań, tak by dostosować się do potrzeb i wymagań kupujących tu i teraz.
Pokłosiem pandemii są nowe nawyki zakupowe klientów, którzy przyzwyczaili się do tego, że kanały online i offline się przenikają. Oczekują, że znane im, wygodne, szybkie i opłacalne rozwiązania będą dostępne w każdym z nich, zwłaszcza gdy po lockdownach wracają do tradycyjnych zakupów (np. zamów online i odbierz za darmo w sklepie albo obejrzyj w stacjonarnym showroomie, dopytaj sprzedawcę o szczegóły i zamów bezpośrednio do siebie).
W 2022 roku dla 87% konsumentów istotne było, aby produkty marek, które kupują były dostępne w wielu kanałach: offline i online – mobile i social. Jednocześnie, za największą wadę zakupów wielokanałowych tych samych marek podawali niespójną ofertę (e-Izba “Omni-commerce 2022. Kupuję wygodnie”).
Zatarły się granice między etapami ścieżki zakupowej, dlatego tak ważna jest pełna integracja marki na każdym z nich.
Żyjący w świecie cyfrowym użytkownicy chcą robić zakupy szybko i tam, gdzie aktualnie są: na Tik Toku, Facebooku, w aplikacji na telefonie, na Allegro czy bezpośrednio na stronie www. W każdym z tych kanałów oczekują dostępu do wszystkich informacji i korzyści związanych z produktem i zakupem, które mogą mieć wpływ na ich decyzje. Dając im je zapewniamy spójność doświadczeń zakupowych, co przekłada się m.in. na wyższą sprzedaż, ale i większe możliwości zbierania danych, przydatne choćby w personalizacji komunikatów czy strategii.
Płatności odroczone (BNPL, Buy Now – Pay Later) coraz popularniejsze
W 2023 roku kupujący odczuwać będą w swoich portfelach skutki rosnącej inflacji i stóp procentowych. Tym bardziej na znaczeniu zyskają płatności w modelu kup teraz – zapłać później (oferowane m.in. przez PayPo czy Klarna), ponieważ pozwalają na lepsze planowanie domowych wydatków. Ponadto, dokonywanie płatności dopiero po 30 dniach od wysyłki zamówienia nie wymusza blokowania środków w przypadku zwrotów.
Jak pokazują raporty, świadomość istnienia odroczonych płatności jest wśród kupujących online coraz większa.
- Z tej formy finansowania swoich zakupów skorzystało w ubiegłym roku już 38% kupujących w sieci, a w przypadku kupujących przez urządzenia mobilne 42% (e-Izba „Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022”).
- Co ciekawe, zainteresowanie płatnościami odroczonymi przenosi się też do offline, bo z rozwiązania skorzystałaby chętnie ponad połowa kupujących online i co 3. badany konsument (ten sam raport j.w.).
Jeżeli prześledzimy, jak na przestrzeni lat rósł odsetek Polaków korzystających z BNPL (Blue Media “Finanse Polaków w czasach postpandemicznych”): 2% przed pandemią – w 2018 i 2019 roku, 3% w 2020 roku, 4% w 2021 roku, 7% w 2022 roku, to wzrost o 3 p. proc. zdaje się potwierdzać, że w kolejnych latach płatności odroczone staną się dla kupujących powszechnym sposobem zapłaty za produkt, a sam 2023 może być czasem zwiększonego zainteresowania BNPL.
Płatności odroczone wpływają na częstość zakupów w internecie i wartość cyfrowych koszyków zakupowych. Jeżeli więc dążymy do maksymalnego uproszczenia procesu zakupowego, to w oferowanych formach płatności nie możemy pomijać BNPL.
Najwięksi operatorzy szybkich płatności elektronicznych: PayU, tPay i Blue Media udostępniają u siebie metodę płatności odroczonych. Decydując się na np. PayU w ramach oferty partnerskiej home.pl można oszczędzić m.in. na prowizjach od transakcji. Sprawdź, jak uruchomić takie e-płatności i na czym jeszcze w ich ramach możesz zyskać.
Cross-border, czyli internetowa sprzedaż międzynarodowa
Gdy krajowy rynek zaczyna być za ciasny, czas wykorzystać potencjał rynków zagranicznych. Największy rodzimy marketplace, Allegro, od jakiegoś czasu rozwija usługę dostaw międzynarodowych. Integracja z marketplace’ami na pewno ułatwia wejście w biznes transgraniczny. Jednocześnie, naprzeciw tym wyzwaniom wychodzi coraz więcej platform e-commerce, na których zbudowane są sklepy internetowe.
3 elementy, które ułatwiają bezpośrednie wejście e-sklepu w sprzedaż zagraniczną:
- Tłumaczenia – na ojczysty język docelowych klientów, a nie tylko na angielski (TUTAJ można to zrobić w aż 60 językach).
- Regulamin sklepu internetowego – dostosowany do prawa obowiązującego w danym kraju (TUTAJ napiszą go prawnicy).
- Międzynarodowa dostawa – poprzez serwis, który integruje największe firmy kurierskie np. Furgonetka.
W ekspansji na zagraniczne rynki warto pamiętać również o specyficznych przyzwyczajeniach i potrzebach “lokalsów”, do których kierujemy swoją działalność.
Re-commerce, czyli handel online w wersji eko
Pandemia mocno przyczyniła się do upowszechniania handlu używanymi przedmiotami. Zamknięci w domach zaczęliśmy “generalne porządki”, a dziś – w dobie gospodarczego kryzysu – w kupnie rzeczy z drugiej ręki upatrujemy oszczędności.
Popularność second-hand e-commerce, czyli inaczej re-commerce wzrasta.
Widać to zarówno w sukcesie OLX (druga marka wymieniana przez respondentów w spontanicznej znajomości serwisów e-handlu w raporcie Gemius “E-Commerce w Polsce 2022”) Vinted (otwiera się na rynki Słowacji, Węgier i Szwecji), jak i choćby w powstaniu Zalando Pre-Owned.
Trendem powiązanym z less-waste jest też coraz większa świadomość ekologii i zrównoważonego rozwoju wśród zachowań konsumenckich. Jak wynika z raportu Gemius “E-Commerce w Polsce 2022”, w minionym roku 60% e-konsumentów deklarowało, że do zakupów motywuje ich dostawa przyjazna środowisku np. z wykorzystaniem ekologicznych i wielorazowych opakowań czy dostawa eliminująca ślad węglowy (paczkomaty). Zaś dla niecałej połowy wpływ formy dostawy na środowisko ma duże znaczenie.
Wirtualna rzeczywistość i sprzedaż przez internet
Praktyczne wykorzystanie elementów metaversum może rozwinąć e-commerce. Podczas, gdy w poprzednich latach firmy skupiały się na User Experience (doświadczeniach i emocjach użytkownika w trakcie korzystania z produktu czy usługi), rzeczywistość rozszerzona i sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na odbiorcę jeszcze mocniej, na poziomie Customer Experience (doświadczeń i emocji klienta związanych z całych firmą czy marką).
Sprytnie wykorzystana technologia powinna dawać klientowi dodatkową wartość. Przy tempie dzisiejszego życia sprowadza się to najczęściej do oszczędności czasu. Udoskonalanie chatbotów i asystentów głosowych, poszerzanie ich wersji językowych, wirtualne przymierzalnie, prezentacje mebli w przestrzeni klienta – to punkty styku z klientem oraz wygodne i przede wszystkim szybkie rozwiązania, które zaspokajają ich konkretne potrzeby. A tego oczekują odbiorcy.
Swoje 3 grosze dorzuci również sztuczna inteligencja w mniej lub bardziej wyraźny sposób. Technologia ta powinna niebawem, w szerokim zakresie, zaoferować szybką personalizację produktów lub przyśpieszać obsługę klientów np. na czacie. Rok 2023 może w tej kwestii być przełomowy, a pierwsze wyniki pracy AI (np. ChatGPT) pokazują, że już dzisiaj niektóre obszary rynku mogą działać lepiej.
Podsumowanie
Utrzymanie dynamiki rozwoju e-commerce, jaki spowodowała pandemia nie będzie łatwe – choćby ze względu na ogólnoświatowy kryzys i sytuację ekonomiczną. Firmy, które będą reagować szybko na zmiany rynkowe i zachowania klientów, wdrażać strategie zgodne z najnowszymi trendami, eliminować czy optymalizować zbędę koszty mogą sprostać tym wyzwaniom.
Przeczytaj również:
