Co branży e-commerce w Polsce przyniesie nowy rok? Jak pokazały ostatnie lata pewne jest niepewne. A sprawne działanie w warunkach dużej rynkowej zmienności zweryfikowało wiele biznesów. Opierając się na branżowych raportach i eksperckiej wiedzy, przygotowaliśmy przegląd najważniejszych trendów e-commerce, które warto śledzić, by rozwijać sprzedaż w internecie i sprostować wyzwaniom jakie przyniesie 2024 rok. A nie będzie to rok łatwy.
O ile pandemia zmieniła nawyki zakupowe nabywców na plus dla rozwoju e-commerce, o tyle inflacja i kryzys gospodarczy powodują, że klienci kupują ostrożniej, a firmy zmuszone są do optymalizacji wszystkiego, co tylko zoptymalizować jeszcze można. W myśl sloganu, że co nas nie zabije to nas wzmocni, może to paradoksalnie pomóc w szybkiej identyfikacji najważniejszych potrzeb klientów. I tego warto się trzymać.
Marketplace to potęga handlu w internecie – trend wciąż utrzymany
Rynek e-commerce był zdominowany przez marketplace’y i nic nie wskazuje na to, by miało się to zmienić. W minionym roku, aż 2/3 konsumentów kupujących online regularnie korzystało z platform sprzedażowych. Najpopularniejszymi w kolejności było: Allegro, OLX, Amazon, Zalando i AliExpress. Pamiętasz jeszcze platformę Shopee (która z hukiem weszła na rynek, by na początku 2023 r. wycofać się z Polski)? W jej miejsce internauci postawili na Vinted, Ceneo, Shein i Ebay (Raport Gemius E-Commerce w Polsce 2023).
Wg raportu Strategy& Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2018-2027, większość przyszłej sprzedaży w internecie odbywać się będzie za pośrednictwem platform sprzedażowych. W 2023 roku największym powodzeniem w zakupach online cieszyły się ubrania obuwie, kosmetyki i książki.
Założyć można, że w kolejnych latach platformizacji ulegać będą z czasem wszystkie kategorie, w tym i te mniej dojrzałe, jak nieruchomości, motoryzacja, finanse osobiste i ubezpieczenia.
Stabilna pozycja i rozwojowe perspektywy marketplace’ów to sytuacja win-win dla sprzedających i kupujących. Klienci będą mogli wybierać produkty w obrębie kilku platform i korzystać z tego, gdy – i w jaki sposób – te platformy zaczną ze sobą konkurować. Może być to szczególnie widoczne w kontekście platformy specjalistyczne kontra platformy wielobranżowe. Sprzedawcy zaś mają szansę na dywersyfikację sprzedaży swoich produktów.
Obecność, czy u dużych graczy czy u mniejszych – lokalnych, to szybka metoda na zaistnienie na nowym rynku i możliwość dotarcia, stosunkowo niskim nakładem środków, do ogromnej części potencjalnych odbiorców.
Jeżeli decydujemy się na obecność na platformach sprzedażowych warto zintegrować tę sprzedaż z naszym sklepem. Za pomocą systemu Apilo można połączyć swój sklep internetowy z najpopularniejszymi marketplace’ami jak m.in.: Allegro, OLX, Empik, Amazon, eBay i zarządzać zamówieniami bezpośrednio z panelu administracyjnego własnego sklepu. Taka wygodna opcja dostępna jest w ramach usługi sklepu Shoper dla klientów home.pl.
Sprzedaż za pomocą smartfonów i transmisji live
Sprzedaż mobilna
Sprzedażowe znaczenie kanału mobilnego systematycznie rośnie. W minionym roku smartfon po raz kolejny wyprzedził inne urządzania wykorzystywane w procesie zakupów internetowych (Raport Gemius E-Commerce w Polsce 2023). Aż 79% wszystkich transakcji wykonano na urządzeniu mobilnym. W przypadku laptopów jest to 69% (4 punkty procentowe mniej niż rok wcześniej). Warto odnotować, że nie dotyczy to wyłącznie najmłodszego pokolenia. Kupowanie przez telefon jest coraz popularniejsze i w średnich grupach wiekowych (25-49 lat).
Ulepszanie sklepów internetowych pod kątem pozytywnego doświadczenia z zakupów mobilnych może być w 2024 roku szczególnie ważne.
Zmiana urządzeń, na których dokonywane są zakupy, determinuje wzrost znaczenia social mediów w generowaniu sprzedaży online. Z raportu e-Izby “Omni-commerce 2022. Kupuję wygodnie” dowiadujemy się o znacznym wzroście sympatii do zakupów w mediów społecznościowych (o 9 p. proc.). Pokolenie Z i jeszcze młodsze pokolenie Alpha, które już wkroczyło na rynek sprzedaży właśnie tam (głównie na Tik Toku i Facebooku) szuka inspiracji czy rekomendacji zakupowych. A stąd już prosta droga do live commerce, czyli zakupów na żywo.
Co ciekawe, wg raportu Gemius za 2023, już niemal co 5 zakup w internecie odbywa się za pomocą social mediów (19% kupujących).
Live commerce. Twój klient lubi to
Jakie zalety ma live commerce, czyli transmisja sprzedażowa na żywo? Dobry “lajf” sprzedażowy (a właściwie dobry sprzedawca, który za nim stoi) zapewnia rozrywkę, a przy okazji pozwala obejrzeć produkt w ruchu, w użytku, momentalnie rozwiać wątpliwości klientów i odpowiedzieć na ich pytania. Zakupy na żywo to krótsza ścieżka zakupowa. Live commerce pozwala na szybkie nawiązanie relacji i wywołanie sprzedażowego wyzwalacza w postaci okazyjnej zniżki, ale dzięki pełnej prezentacji, którą dostajemy wcześniej, zakup jest przemyślany.
W swoich prognozach Blue Media (“Trendy w e-commerce 2023 r.”) zwraca uwagę, że firmy sprzedające na live’ach mają 50% mniej zwrotów i notują współczynnik konwersji na poziomie ok. 30%. W interaktywnej sprzedaży na żywo tkwi więc duży potencjał.
Inne trendy, które dotyczą sprzedawców w internecie
Wielokanałowość, czyli omnichannel w jeszcze szerszej perspektywie
Klientocentryczność, której hołduje wielokanałowa komunikacja to w 2024 roku już nie tylko (jak w latach poprzednich) sama obecność marki w każdym punkcie styku z klientem. To pełne zaangażowanie i integracja wszelkich działań, tak by dostosować się do potrzeb i wymagań kupujących tu i teraz.
Pokłosiem pandemii są nowe nawyki zakupowe klientów, którzy przyzwyczaili się do tego, że kanały online i offline się przenikają. Oczekują, że znane im, wygodne, szybkie i opłacalne rozwiązania będą dostępne w każdym z nich, zwłaszcza gdy po lockdownach wracają do tradycyjnych zakupów (np. zamów online i odbierz za darmo w sklepie albo obejrzyj w stacjonarnym showroomie, dopytaj sprzedawcę o szczegóły i zamów bezpośrednio do siebie).
W 2022 roku dla 87% konsumentów istotne było, aby produkty marek, które kupują były dostępne w wielu kanałach: offline i online – mobile i social. Jednocześnie, za największą wadę zakupów wielokanałowych tych samych marek podawali niespójną ofertę (e-Izba “Omni-commerce 2022. Kupuję wygodnie”).
Zatarły się granice między etapami ścieżki zakupowej, dlatego tak ważna jest pełna integracja marki na każdym z nich.
Żyjący w świecie cyfrowym użytkownicy chcą robić zakupy szybko i tam, gdzie aktualnie są: na Tik Toku, Facebooku, w aplikacji na telefonie, na Allegro czy bezpośrednio na stronie www. W każdym z tych kanałów oczekują dostępu do wszystkich informacji i korzyści związanych z produktem i zakupem, które mogą mieć wpływ na ich decyzje. Dając im je zapewniamy spójność doświadczeń zakupowych, co przekłada się m.in. na wyższą sprzedaż, ale i większe możliwości zbierania danych, przydatne choćby w personalizacji komunikatów czy strategii.
Płatności odroczone (BNPL, Buy Now – Pay Later) coraz popularniejsze
W 2024 roku ceny produktów w internecie nie będą rosły tak szybko, jak w poprzednich latach. Jest to efekt zmniejszonej inflacji, która w lutym 2024 wyniosła 2,8% (źródło – GUS). Kupujący muszą jednak mieć na uwadze, że ten wskaźnik może być skokowy. Tym bardziej na znaczeniu zyskają płatności w modelu kup teraz – zapłać później (oferowane m.in. przez PayPo czy Klarna), ponieważ pozwalają na lepsze planowanie domowych wydatków. Ponadto, dokonywanie płatności dopiero po 30 dniach od wysyłki zamówienia nie wymusza blokowania środków w przypadku zwrotów.
Jak pokazują raporty, świadomość istnienia odroczonych płatności jest wśród kupujących online coraz większa.
- Z tej formy finansowania swoich zakupów skorzystało w ubiegłym roku już 38% kupujących w sieci, a w przypadku kupujących przez urządzenia mobilne 42% (e-Izba „Omnicommerce. Kupuję wygodnie 2022”).
- Co ciekawe, zainteresowanie płatnościami odroczonymi przenosi się też do offline, bo z rozwiązania skorzystałaby chętnie ponad połowa kupujących online i co 3. badany konsument (ten sam raport j.w.).
Jeżeli prześledzimy, jak na przestrzeni lat rósł odsetek Polaków korzystających z BNPL (Blue Media “Finanse Polaków w czasach postpandemicznych”): 2% przed pandemią – w 2018 i 2019 roku, 3% w 2020 roku, 4% w 2021 roku, 7% w 2022 roku, to wzrost o 3 p. proc. zdaje się potwierdzać, że w kolejnych latach płatności odroczone staną się dla kupujących powszechnym sposobem zapłaty za produkt, a sam 2024 może być czasem zwiększonego zainteresowania BNPL.
Płatności odroczone wpływają na częstość zakupów w internecie i wartość cyfrowych koszyków zakupowych. Jeżeli więc dążymy do maksymalnego uproszczenia procesu zakupowego, to w oferowanych formach płatności nie możemy pomijać BNPL.
Najwięksi operatorzy szybkich płatności elektronicznych: PayU, tPay i Blue Media udostępniają u siebie metodę płatności odroczonych. Decydując się na np. PayU w ramach oferty partnerskiej home.pl można oszczędzić m.in. na prowizjach od transakcji. Sprawdź, jak uruchomić takie e-płatności i na czym jeszcze w ich ramach możesz zyskać.
Cross-border, czyli internetowa sprzedaż międzynarodowa
Gdy krajowy rynek zaczyna być za ciasny, czas wykorzystać potencjał rynków zagranicznych. Największy rodzimy marketplace, Allegro, od jakiegoś czasu rozwija usługę dostaw międzynarodowych. Integracja z marketplace’ami na pewno ułatwia wejście w biznes transgraniczny. Jednocześnie, naprzeciw tym wyzwaniom wychodzi coraz więcej platform e-commerce, na których zbudowane są sklepy internetowe.
3 elementy, które ułatwiają bezpośrednie wejście e-sklepu w sprzedaż zagraniczną:
- Tłumaczenia – na ojczysty język docelowych klientów, a nie tylko na angielski (TUTAJ można to zrobić w aż 60 językach).
- Regulamin sklepu internetowego – dostosowany do prawa obowiązującego w danym kraju (TUTAJ napiszą go prawnicy).
- Międzynarodowa dostawa – poprzez serwis, który integruje największe firmy kurierskie np. Furgonetka.
W ekspansji na zagraniczne rynki warto pamiętać również o specyficznych przyzwyczajeniach i potrzebach “lokalsów”, do których kierujemy swoją działalność.
Re-commerce, czyli handel online w wersji eko
Pandemia mocno przyczyniła się do upowszechniania handlu używanymi przedmiotami. Zamknięci w domach zaczęliśmy “generalne porządki”, a dziś – w dobie gospodarczego kryzysu – w kupnie rzeczy z drugiej ręki upatrujemy oszczędności.
Popularność second-hand e-commerce, czyli inaczej re-commerce wzrasta.
Widać to zarówno w sukcesie OLX (druga marka wymieniana przez respondentów w spontanicznej znajomości serwisów e-handlu w raporcie Gemius “E-Commerce w Polsce 2022”) Vinted (otwiera się na rynki Słowacji, Węgier i Szwecji), jak i choćby w powstaniu Zalando Pre-Owned.
Trendem powiązanym z less-waste jest też coraz większa świadomość ekologii i zrównoważonego rozwoju wśród zachowań konsumenckich. Jak wynika z raportu Gemius “E-Commerce w Polsce 2022”, w minionym roku 60% e-konsumentów deklarowało, że do zakupów motywuje ich dostawa przyjazna środowisku np. z wykorzystaniem ekologicznych i wielorazowych opakowań czy dostawa eliminująca ślad węglowy (paczkomaty). Zaś dla niecałej połowy wpływ formy dostawy na środowisko ma duże znaczenie.
Wirtualna rzeczywistość i sprzedaż przez internet
Praktyczne wykorzystanie elementów metaversum może rozwinąć e-commerce. Podczas, gdy w poprzednich latach firmy skupiały się na User Experience (doświadczeniach i emocjach użytkownika w trakcie korzystania z produktu czy usługi), rzeczywistość rozszerzona i sztuczna inteligencja mogą wpłynąć na odbiorcę jeszcze mocniej, na poziomie Customer Experience (doświadczeń i emocji klienta związanych z całych firmą czy marką).
Sprytnie wykorzystana technologia powinna dawać klientowi dodatkową wartość. Przy tempie dzisiejszego życia sprowadza się to najczęściej do oszczędności czasu. Udoskonalanie chatbotów i asystentów głosowych, poszerzanie ich wersji językowych, wirtualne przymierzalnie, prezentacje mebli w przestrzeni klienta – to punkty styku z klientem oraz wygodne i przede wszystkim szybkie rozwiązania, które zaspokajają ich konkretne potrzeby. A tego oczekują odbiorcy.
Swoje 3 grosze dorzuci również sztuczna inteligencja w mniej lub bardziej wyraźny sposób. Technologia ta powinna niebawem, w szerokim zakresie, zaoferować szybką personalizację produktów lub przyśpieszać obsługę klientów np. na czacie. Rok 2023 był w tej kwestii przełomowy, ponieważ sprzedawcy zyskali wiele narzędzi używających AI do optymalizacji pracy.
Podsumowanie
Utrzymanie dynamiki rozwoju e-commerce, jaki spowodowała pandemia nie będzie łatwe – choćby ze względu na ogólnoświatowy kryzys i sytuację ekonomiczną. Firmy, które będą reagować szybko na zmiany rynkowe i zachowania klientów, wdrażać strategie zgodne z najnowszymi trendami, eliminować czy optymalizować zbędę koszty mogą sprostać tym wyzwaniom.
Przeczytaj również:
